Коронавирус. Как туристам вернуть деньги за билеты, туры и брони в отелях

Коронавирус продолжает наносить убытки мировой экономике. Один из главных пострадавших - туризм. По оценкам Bloomberg, мировая туристическая индустрия в 2020 потеряет $1,7 трлн. Авиакомпаниям уже предрекают банкротства.

Украина - не исключение. С 17 марта Украина отменяет все пассажирское международное сообщение. Туристы массово пытаются сдать билеты и отказаться от туров, отельеры уходят в вынужденные простои.

LIGA.net разбиралась, как работает и работает ли система отмены бронирований у отельеров и возврата билетов у перевозчиков.

Никто никуда не летит. И почти не едет

После объявления о запрете полетов с 17 марта до 3 апреля  авиакомпании вынуждены были отменить все рейсы. Исключение - чартерные программы. Но и их радикально сократят. 

Что делать тем, кто уже купил билет, но не сможет полететь? 

Многие авиакомпании предлагают возможность получить компенсацию стоимости билетов как уже отмененных рейсов, так и тех, которыми пассажиры не желают лететь даже после окончания карантина. Некоторые перевозчики предлагают перебронировать билеты на другие даты и направления без штрафов, но с доплатой разницы в тарифах.

Но условия и сроки пересмотра купленных билетов у разных компаний разные.

Например, МАУ, крупнейший авиаперевозчик Украины, предлагает бесплатно изменить дату вылета на любые направления, но такая опция доступна лишь тем, кто планировал улететь с 13 марта по 8 апреля и купил билеты до 12 марта. Если билет приобретен после 13 марта, МАУ позволяет один раз бесплатно изменить дату путешествия независимо от класса бронирования и правил тарифа.

Спецусловий возврата средств за билеты авиакомпания не предлагает. Вернуть билет можно на общих условиях, исходя из тарифа.  

Читайте также: Коронавирус, карантин и авиаперевозки: что делать, если ваш рейс отменили

Непросто разобраться в предложениях туристам от главного конкурента МАУ - компании SkyUp. 13 марта она предложила всем, кто решится купить билеты в промежуток с 13 марта до 30 апреля и полетит в период 16 марта - 31 мая опцию: вернуть деньги, если пассажир минимум да три дня до вылета передумает лететь. 

Тем же, кто купил билеты до 13 марта*, и чьи международные вылеты попадают под карантинный период - 17 марта - 3 апреля - перевозчик предложил перебронировать билеты на более поздний срок или же отказаться от полета согласно тарифу. Это выглядит странно, учитывая, что два из трех тарифов не предусматривает возможности возврата денег в случае аннулирования билета, а третий - самый дорогой -  разрешает возврат со штрафом. 

"Пассажиры имеют право на принудительный возврат денег. Форс-мажор освобождает авиакомпанию от компенсаций (штрафов. - Ред.), но не от возврата стоимости билета, - пишет партнер юрфирмы Анте Андрей Гук в колонке для LIGA.net. - Это компании отменяют рейсы из-за решений органов власти, а не пассажиры отказываются от билетов". 

Что другие перевозчики? 

Windrose до 30 апреля 2020 года разрешает одну бесплатную смену даты путешествия на рейсы до конца периода летней навигации - до 24 октября 2020 года. Полный возврат средств перевозчик предоставляет только при отмене рейсов и для вылетов в период с 17 марта по 3 апреля.

Ryanair (Laudamotion, Buzz) позволяет менять рейсы вылетом до 31 марта без доплаты. В случае отмены рейса перевозчик предлагает бесплатную альтернативу или полное возмещение стоимости билетов. 

Wizz Air отменила все рейсы из Украины в период с 17 марта по 3 апреля, из Польши - с 15 марта на неопределенный срок. Для таких рейсов компания предлагает 120% возврат стоимости билета на счет пассажира в Wizz (их можно будет потратить на путешествия в течение года) или 100% - на банковскую карту.

Полностью вернуть деньги, а также воспользоваться услугой смены дат или корректировки маршрута при обращении до 31 марта могут пассажиры азербайджанской Buta Airways. Безоговорочно готовы возместить стоимость билетов на полеты до конца марта в авиакомпании Air Malta.

Turkish Airlines в связи с коронавирусом предлагает бесплатную смену даты путешествия для рейсов с вылетом до 31 мая 2020 года, которые приобретены до 12 марта. 

Если вы купите билет до 31 марта, вам будет доступна опция отмены перелета с полным возвратом средств или сохранение билета с открытой датой в Китай, Ирак, Южную Корею, Азербайджан,Саудовскую Аравию, Монголию, Израиль и европейский страны (Германия, Франция, Испания, Новегия, Дания, Бельгия, Австрия, Швеция, Нидерланды). Но решение о переносе полета надо принять до 31 мая. Также возврат денег возможен за сорванные полеты в период действия карантина в Косово, Казахстан и Украину. 

Qatar Airways предлагает своим клиентам не позднее чем за 3 дня до вылета возможность изменить дату путешествия без доплат или обменять билет на тревел ваучер для оплаты будущего путешествия. 

Изменить направление или дату поездки смогут клиенты easyJet. Но сделать это возможно не позднее, чем за два часа до вылета. 

У Lufthansa Group (Lufthansa, Austrian Airlines, Swiss) действует программа бесплатного изменения даты полета до конца года. Но чтобы не потерять билет, сообщить о намерении пассажир должен до 1 июня 2020 года. 

На полеты до 31 мая бесплатные изменения дат или направлений, либо возмещения средств в виде ваучеров на дальнейшие поездки предлагают Air France и KLM. 

Читайте также: Алкотестеры и дезинфекция паром. Бизнес уже борется с коронавирусом. Истории и кейсы

Бесплатно изменить даты поездки до конца года предлагает польский авиаперевозчик LOT. Вернуть билет можно лишь на общих условиях, вариант изменения маршрута не рассматривается. Аналогичные условия и у прибалтийкого переводчика airBaltic - изменить даты рейса можно один раз. При этом разницу в тарифах придется доплатить. 

Что если билет куплен у агента или не сайте агрегаторе? Это усложняет процедуру, единого правила нет. К примеру, SkyUp и Turkish Airlines уточняют, что в этом случае срок рассмотрения заявки может быть дольше. 

WizzAir пишет, что вам нужно обращаться к агенту, а не в компанию. 

Один из крупнейших автобусных переводчиком Европы Flixbus на своем сайте сообщает, что до 3 апреля отменяет сообщение с Италией, до 14 апреля - с Чехией и Словакией. Также отменяются поездки из Хорватии в Германию, Австрию и Швейцарию и обратно до 28 марта. До 13 апреля Flixbus не ездит в Данию, а также заблокировано сообщение с Польшей до 25 марта, с Сербией и Боснией и Герцеговиной до 31 марта, с Испанией и Португалией до 30 марта. С 16 марта также остановлено сообщение с Германией и Францией, Австрией, Швейцарией и Люксембургом. 

Процедура возврата билетов Flixbus стандартная - с небольшой комиссией в максимум 100 грн. 

Отели идут на уступки

Слаженно в отношении борьбы с коронавирусом работают крупные сети отелей - они легко отменяют брони без комиссий. Частные гостиницы поступают на свое усмотрение, а владельцы апартаментов на Airbnb соглашаются на бесплатную отмену бронирования.

Из-за вспышки коронавируса сети Hyatt Hotels, Hilton и Xenia отозвали прогнозы своих финансовых результатов. По словам президента и главного исполнительного директора Hyatt Марка Хопламазяна, поскольку вспышка распространилась за пределы Китая, возросли ограничения на корпоративные поездки, сократилось временное бронирование и увеличилось количество групповых отмен. 

Тем не менее, отели Hilton отказались от всех сборов за изменения и предлагают полное возмещение стоимости проживания в странах, где правительство запретило пересечение границ. "Все бронирования, в том числе те, которые обычно не подлежат отмене и запланированы до 30 апреля 2020 года, могут быть изменены бесплатно за 24 часа до прибытия", - отмечается в сообщении оператора.

Hyatt предлагает гостям, которые забронировали номер с невозвратной оплатой до 8 марта, получать 10000 баллов лояльности World of Hyatt в случае отмены. Предложение распространяется на поездки, забронированные до июня через Hyatt, а не у сторонних партнеров. А с гостей, которые забронировали отели в Китае, Гонконге, Макао, Тайване, Южной Корее, Японии и Италии до 31 марта, не будут взиматься штрафы за отмену бронирования.

Группа IHG (гостиницы Kimpton, Intercontinental, Holiday Inn, Crowne Plaza и др) отказывается от всех сборов за аннулирование существующих и новых бронирований, сделанных в период с 9 марта 2020 года по 30 апреля 2020 года.

Marriott разрешит полную замену или отмену бронирования без какой-либо оплаты, но не позднее, чем за 24 часа до прибытия до 30 апреля включительно. При этом разницу в стоимости в случае перебронирования нужно будет доплатить. Исключение: эти правила не распространяются на гостиницы категории Design Hotels.

Читайте также: Охрана, отмена! Паника прошла, но масок и антисептиков все равно мало. Уже дефицит?

Группа Arlo Hotels отменяет бронирования для всех туристов до 31 мая без штрафов. Аналогичные правила ввели для туристов отели группы Choice Hotels. Путешественники, забронировавшие номера в Китае, Японии и Италии, могут также отменить бронирование до конца марта бесплатно. При этом в США и Канаде срок возврата без штрафов короче - до 30 апреля. 

Парижский Disney Resort также отменяет бронирование бесплатно - с 16 марта до конца месяца все парки города закрыты. Даже если турист не обратится с заявкой об отмене бронирования автоматически, Disney обещает автоматически вернуть платеж в течение семи дней.

Сеть отелей Four Seasons до 15 апреля дает возможность бесплатной отмены бронирования в Китае, Корее, Иране и Европе. 

Читайте также: Карантин обвалил гривню. Будет ли доллар по 30 и как долго продлится паника. Разбор

Airbnb в связи с коронавирусом позволяет путешественникам отменять бронирование без штрафов и издержек с хозяев за использование сервиса. "Гости получат полный возврат, хозяева не заплатят штраф, а показатели суперхозяев не изменятся. Airbnb возместит сборы за услуги при отмене по правилам", - говорится в заявлении сервиса. Однако такие правила действуют только для тех бронирований, который были оформлены до 14 марта. Все остальные отмены проводятся в соответствии с действующими правилами Airbnb. 

Отели, забронированные через Booking.com, Expedia, Kayak, Hotels.com и другие онлайн-ресурсы реагируют на запросы туристов по-разному. 

В любом случае, если тариф не предусматривает возврат денег, вам придется вступить в переписку с отелем и обосновать изменение планов. 

Варианты предложений: отмена бронирования без штрафов или с минимальными издержками, но взамен могут попросить в качестве подтверждения отмены поездки письмо с отменой рейса авиакомпании. 

Еще одна опция: ваучер на сумму брони, который турист может использовать позже.

Туроператоры меняют туры

Украинские туроператоры, несмотря на убытки, также обещают решить вопрос с отменой уже купленных туров. Но, к сожалению, не все.

В частности, туроператор TUI Ukraine ввел возможность аннулирования туров (страница на сайте TUI позже была скрыта), забронированных до 31 марта с вылетом от 20 апреля (дата уточнена после публикации материала). "Мы вернем 100% средств в случае вынужденной аннуляции тура по причине зафиксированной эпидемии в стране назначения на время вашей поездки", - говорится в сообщении оператора. Правда, это правило касается только стандартных туров. Индивидуальные запросы, групповые поездки и нестандартные туры компенсировать не будут.

Туроператор Join UP! также готов вернуть 100% стоимости туров своим клиентам, которые купили туры на карантинные даты. По крайней мере, так компания пишет на своем сайте. Кроме того, Join UP! предложил туристам новый вид страховки - от коронавируса, которая позволяет вернуть деньги за тур в случае невозможности улететь в страну, где объявлена эпидемия, а также если у самого туриста выявлен коронавирус. Также доступен возврат средств для туров раннего бронирования.

"Такая опция действует практически на все доступные для бронирования туры в случае обращения не менее чем за 30 дней до даты вылета. Если бронирование осуществляется по необратимому тарифу или на период майских праздников, то в случае его отмены возврат денежных средств невозможен", - сообщили LIGA.net в пресс-службе компании. 

Tez Tour принимает аннуляции туров без штрафов в случае смены периода отдыха на внекарантинные даты. При этом опетратор сообщает, что принимает аннуляции туров без штрафов не позднее 2-х недель до вылета. "В случае закрытия на карантин стран прилета или Украины, все средства, уплаченные за тур, будут возвращены туристам в полном объеме", - сказано в сообщении Tez Tour.

Coral Travel предлагает перебронировать туры с вылетом 15 марта - 3 апреля на будущие даты по онлайн-цене. "Полная аннуляция заявок будет происходить в соответствии с договорами", - отмечается в сообщении оператора. 

Как коронавирус повлиял на туристический сезон? 

Исполнительный директор Украинской ассоциации туристических агентств Павел Григораш говорит, что в целом из-за коронавируса  количество новых заявок на отдых у туроператоров сократилось почти на треть, а число отказов от отдыха продолжает расти. До высокого сезона - майских праздников, ситуация еще может стабилизироваться, надеется Григораш. 

*уточнено после публикации материала