Идеальный клиентский сервис: быстро, качественно и компетентно
Быстро, качественно и недорого. Какой из этих подходов в работе с клиентами выбрать компании как приоритетный? И насколько такой подход отражает объективно существующие пределы возможностей лица, оказывающего услуги в отношениях с клиентом? По мнению экспертов в области управления отношениями с клиентами разных сфер бизнеса, принявших участие в интернет-конференции "Отношения с клиентами: как сделать жизнь клиента лучше, а бизнес прибыльнее?" на портале ЛІГА.net, важно не обещать клиенту невозможное. Они сходятся во мнении, что крайне редко можно встретить продукт или услугу с высокой оперативностью предоставления, максимально качественную и еще и не дорого. По мнению абсолютного большинства, самое важное в искустве потребления - это качество конечного продукта.
Игорь Шевченко, директор департамента организации продаж банка "Финансы и кредит", придерживается мнения, что идеальный клиентский сервис - это удачный симбиоз знаний продавца и его умений верно преподнести продукт клиенту. "Отсутствие либо недостаток одного, редко можно компенсировать другим. Знания без умений (навыков продажи) бесполезны, а порой просто вредны при реальной работе с клиентом. Книжные, пусть даже тысячу раз правильные теории, так и останутся теориями без практики", - сказал он в ходе экспертной интернет-конференции.
В свою очередь директор по стратегическому развитию "Citia BTC" Максим Бодаев дает свое определение идеального клиентского сервиса: "Если брать за единое мерило идеальности клиент-сервиса удовлетворенность клиента от оказанной ему услуги, то ее (удовлетворенность) можно вычислить, сопоставив изначальные ожидания клиента от услуги и восприятие клиентом самой услуги и/или ее результатов. Второе должно, разумеется, превышать первое".
Еще один участник конференции - генеральный директор "Componence Holding" Во Ха - рекомендует компаниям придерживаться ряда составляющих качественного сервиса: "Будьте доступны и удобны. Предоставьте клиенту возможность связываться с вами по наиболее удобным для них каналам. Не допускайте того, чтобы клиенты вас забывали, но и не взаимодействуйте с ними слишком часто, иначе это приведет к обратному результату... Каждый раз, когда вы предоставляете услуги, вы должны подгонять предложения под клиента и ситуацию. При этом цена заказа является второстепенной".
А генеральный директор "Ареон Консалтинг" Маглюй Сергей к указанному добавляет приемлимую для компании стоимость такого обслуживания. "И здесь для бизнеса открывается большой выбор путей повышения эффективности", - говорит он.
В то же время заместитель председателя правления "Південкомбанка" Анна Сидорова глубоко убеждена, что недорого - не всегда качественно. По ее словам, зачастую крупных клиентов беспокоит не столько стоимость услуг, сколько качество и оперативность. "Кроме того, нужно понимать, что если все-таки быстро, качественно и недорого – то существуют скрытые комиссии, ведь дешевое качественным бывает редко", - добавляет она.
Вместе с тем президент "Smith Co" Смит Шон, сместивший акцент с тактики клиент-сервиса на стратегию взаимодействия с клиентами в более широком понимании, полагает, что все зависит от того, в чем целевая аудитория компании видит для себя ценность. Причем источники предоставления этих ценностей могут меняться в зависимости от отрасли компании. Возможно, скорость и не является самым важным фактором. Как самый важный, он выделяет надежность. "Но все зависит от вашей стратегии. Нет такого понятия "идеальный клиент-сервис". Есть клиент-сервис, стимулирующий покупательское поведение ваших целевых клиентов", - заключил он.
Подробнее ознакомиться с вопросами, поступившими экспертам в области управления отношениями с клиентами разных сфер бизнеса, а также ответами на них можно здесь >>>
ЛІГА Экспертов (expert.liga.net) - единственная в украинском сегменте Интернета площадка, на которой проводятся онлайн-конференции с участием широкого круга квалифицированных специалистов разных сфер. В качестве экспертов по тем или иным вопросам выступают ведущие политики и экономисты, аналитики, политологи, лидеры отраслей и рынков. Для каждой конференции формируется отдельный экспертный пул, исходя из принципов объективности и максимального покрытия обсуждаемой темы.