На iForum-2018 расскажут, как правильно "лелеять" клиентов
В прошлом году на iForum впервые появился поток "CRM & ЛОЯЛЬНОСТЬ". Новое тематическое направление сразу вызвало огромный интерес со стороны маркетологов и руководителей бизнеса, а количество посетителей превзошло все ожидания организаторов. Тем не менее, в этом году программа потока и сам подход к его организации будут серьезно изменены. Что стало причиной подобных изменений и почему вам нужно обязательно посетить юбилейную и крупнейшую в Украине конференцию интернет-деятелей? Об этом мы говорили с Арсением Финбергом, руководителем направления "CRM & ЛОЯЛЬНОСТЬ" и инициатором проекта "Интересный Киев". Напомним, что Арсений присоединился к команде iForum в 2015 году, где он отвечал за поток, посвященный волонтерам проектам.
- Чем принципиально отличается программа потока "CRM & лояльности" в этом году по сравнению с прошлым?
Арсений Финберг: Прошлогодний iForum показал, что спрос на технологии построения взаимоотношений с клиентами и системы лояльности есть, и весьма значительный. Ведь зал был рассчитан на 400 мест, и почти на всех докладах он был переполнен. В этом году мы планируем зал на 600 мест, и некоторые другие положительные организационные изменения. Например, предусмотрены дополнительные презентационные экраны в середине зала и качественное звуковое оборудование.
Тематика взаимоотношений бизнеса и клиентов продолжает играть важнейшую роль, поэтому мы более тщательно подходим к подбору спикеров. В программе планируется презентация наиболее успешных систем лояльности, которые уже работают в Украине, и которые могут быть интересны для бизнеса.
Если в прошлом году было немало теоретических докладов о философии CRM, о том, как эти системы воспринимают в компаниях, то в этом году каждый доклад будет базироваться на практических кейсах по внедрению CRM-систем или систем лояльности. Притом основной фокус - ориентация на решения, которые оптимальны для малого и среднего бизнеса. То есть, прежде всего нас интересует, что может внедрять интернет-бизнес в Украине, не будучи при этом гигантским маркет-плейсом. Тем не менее, хочу сохранить интригу - возможно, кто-то из интернет-гигантов все же будет выступать.
- Какие наиболее яркие выступления в этом году вы можете отметить?
- Поток откроет очень интересный аналитический доклад Дмитрия Суслова из "Битрикс24". По их заказу компания TNS провела исследование CRM-рынка в Украине и спикер озвучит на iForum подробную аналитику по рынку: сколько украинских предприятий реально используют CRM-системы и какие именно, в каких масштабах, и многое другое.
Также советую послушать Анну Зотову с описанием внедрения системы лояльности для магазина Bad Boy "Как создать программу лояльности, которой будут пользоваться". Первый магазин под брендом Bad Boy (проект собственников Good Wine ) открылся в ноябре 2017 года на левом берегу Киева, и всего за 2,5 месяца работы мобильное приложение Bad Boy Club уже загрузили более 6000 пользователей. Фактически эту систему лояльности использует почти каждый посетитель магазина.
Еще будет интересный доклад от Игоря Шумицкого, MAXI тм. Это одна из крупнейших действующих систем лояльности в Украине, и он озвучит подробные статистические данные по проекту, назовет впечатляющие цифры и подведет итоги, насколько удачно (или наоборот - неудачно) работает такая система.
Жанн Смотрич, представитель "Фабрики лояльности Украина", который на сегодняшний день является автором популярной системы для сегмента HORECA, на практических примерах рассмотрит основные ошибки при внедрении Программы Лояльности, а также продемонстрирует успешные кейсы. В частности, способы привлечения лояльных посетителей в сети пиццерий Il Molino, ресторанов Casta, сетевых магазинов Kleo и т. д.
Очень необычным будет выступление Павла Яковенко по внедрению CRM-систем ради аналитики. По сути, это тахометр бизнесмена, который позволяет ему достаточно быстро понять, как сейчас работает бизнес, и какие управленческие выводы можно сделать на базе полученной информации. Спикер представит новый подход на основе реального кейса.
Кроме того, запланирован доклад по CRM-системам для рынка недвижимости, которую читает Валентин Яроменко. Сейчас он запускает супертехнологичный отдел продаж в одной из риэлторских компаний.
Особенно хочу отметить доклад, который фактически находится на пересечении двух потоков - "CRM & ЛОЯЛЬНОСТЬ" и DIGITAL FUN, а именно - система лояльности в гейминге.
- Насколько актуальна программа лояльности для рынка недвижимости? Ведь жилье покупают очень редко, иногда - раз в жизни?
- Да, недвижимость - это рынок с большим чеком и с очень редкими покупками. Поэтому там исключительно важно максимально ласкать и лелеять своего клиента. И если он снова позвонит в отдел продаж той же компании, и там уже будут знать все, что он спрашивал ранее, и смогут оперативно предоставить конкретную информацию по еще одному запросу, а не будут воспринимать его как человека с улицы, то это сыграет важную роль для осуществления продажи. Именно поэтому трекинг и учет всех обращений по поводу недвижимости является очень важным.
- На кого рассчитан поток "CRM & ЛОЯЛЬНОСТЬ", на какую аудиторию?
- Это малый и средний бизнес, который уже вырос до того, чтобы внедрять систему лояльности и предлагать больше сервисов для своих клиентов. Кроме того, менеджмент крупных компаний, который хорошо понимает, что стоимость удержания постоянного и лояльного клиента гораздо ниже, чем стоимость привлечения нового клиента.
- А какие в целом тренды развития программ лояльности вы можете отметить?
- Один из трендов заключается в отказе от пластиковых карт. Так, один из докладов будет посвящен технологии InCust, это современная бескарточная программа лояльности для среднего бизнеса с нулевыми начальными инвестициями, позволяющая в одном приложении собрать системы лояльности от различных компаний. Идентификатором клиента в этой системе является номер его мобильного телефона. Об InCust расскажет Максим Роньшин, руководитель проекта. Отмечу, что InCust стал финалистом первого телеком-акселератора Radar Tech от "Киевстар".
Еще одна тренд - это сканирование карточек и сохранения цифровой копии в смартфоне. Сейчас есть немало программ, которые позволяют отсканировать пластиковые карточки, но проблема в том, что магазины или рестораны не хотят вкладываться в дорогостоящее оборудование, способное сканировать с экрана телефона. Поэтому решение от InCust, которое позволяет привязаться к номеру телефона и к любому визуальному носителю, более удобное.
Google Pay, который уже пришел в Украину, и Apple Pay, который возможно тоже когда-то придет, также позволяют прикрепить к программному приложению большое количество карточек лояльности. Насколько быстро это заработает, зависит от бизнеса и спроса со стороны клиента.
- В прошлом году вы подбирали для своего проекта "Интересный Киев" CRM-систему, насколько довольны результатами?
- Да, мы провели детальный анализ всех CRM-систем на рынке, в общем проанализировали около 20 продуктов от различных производителей всего мира. В итоге выбрали индийскую разработку, но через 2 месяца от нее отказались.
Дело в том, что когда мы почти закончили процесс внедрения системы, оказалось, что она крайне неудобна в использовании. Мы потеряли несколько месяцев времени и немалые деньги. Но сегодня я уже на 95% закончил внедрение другого решения, которое называется ODOO, это Open Sourse продукт, которому, кстати, будет посвящен один из докладов.
- Разве нельзя было определить еще до внедрения, что индийская CRM-система вам не подходит?
- К сожалению, нет. Ведь когда я выбирал CRM-систему, то главными критериями для меня, кроме функциональности, была возможность настроить продукт под мои нужды. Индийская система позволяла это сделать. Но когда мы выполнили все настройки, то оказалось, что пользоваться программой очень неудобно. Например, чтобы выполнить какую-то операцию, нужно было 3 раза обновить экран или 3 раза нажать определенную кнопку.
- Не хотите ли на базе своего опыта прочитать доклад "Как наломать дров при выборе CRM-системы"?
- Пока думаю над другой темой - о базовых понятиях CRM-системы, о главных целях и задачах CRM. Но не могу сказать, будет ли такой доклад в программе - слишком много интересного уже запланировано.