Регулятор назвал топ жалоб на мобильную связь: сняли деньги, не перенесли остаток

К украинскому регулятору электронных коммуникаций (НКЄК) в среднем за год поступает около 6000 жалоб от потребителей. Большинство из них касается услуг мобильной голосовой связи, фиксированного и мобильного интернета, рассказала LIGA.net глава НКЭК Лилия Мальон.

Чаще всего потребители обращаются в НКЭК из-за несогласия со снятием денежных средств с мобильного счета, а также – по причине неперенесения остатка денежных средств при переходе с одного тарифного плана на другой. К примеру, когда остаток перенесли в виде бонусов, а не деньгами.

По ее словам, в первом полугодии 2025 года НКЭК получила 2518 обращений. Кроме вышеуказанного, потребители жалуются на отсутствие мобильной связи и ее качество, в том числе во время перебоев с электроснабжением, говорит глава регулятора.

По словам Мальон, в первом полугодии 2025 года на 50,8% обращений регулятор предоставил разъяснение. Относительно 505 обращений (20,1%) принято положительное решение, в том числе по возврату денежных средств, возобновлению услуг, предоставлению скидок. Часть обращений, поступающих в НКЭК, не относится к ее компетенции или же не может быть рассмотрена из-за анонимности заявления, отсутствия необходимой информации в нем.

В случае выявления нарушений поставщиков услуг штрафуют. Так, на недавнем заседании НКЭК на одного из мобильных операторов наложили штрафы по четырем типам нарушений "в контексте переноса денежных средств во время изменения тарифа", говорит Мальон.

Обратная связь от потребителей помогает НКЭК фиксировать системные проблемы отрасли и совершенствовать регулирование. По приведенному ею примеру, на основе анализа обращений в июле НКЭК изменила порядок предоставления услуги переноса номера: среди прочего, уменьшила срок обработки заявок операторами, позволила абонентам самим определять дату переноса, до которой он может отказаться от услуги.

Несмотря на ограниченное количество штата, Комиссия успевает рассматривать все обращения с соблюдением сроков, говорит глава НКЭК. Превентивно работают над уменьшением количества жалоб, проводя разъяснительную работу с потребителями.

"У нас немного сотрудников. Всего в НКЭК по штату 220 человек. Фактически работает – 196, потому что часть сотрудников служит в армии, кто-то находится в отпуске по уходу за ребенком. Именно в отделе по работе с обращениями граждан у нас семь человек", – рассказывает Мальон.

Чтобы оптимизировать рассмотрение обращений, в НКЭК планируется интегрировать ее работу с операторами/поставщиками связи – "возможно, с применением искусственного интеллекта", который сможет автоматически категоризировать обращения по типам и отсортировать нерелевантные.

В НКЭК можно обращаться напрямую – через сайт, письмом, электронной почтой, на "горячую линию" или через правительственный контакт-центр. В планах НКЭК ввести электронные кабинеты потребителей на своем сайте для более удобной подачи заявок. Сейчас на сайте также доступен чат-бот.

• Как рассказывала Мальон в интервью LIGA.net, средний доход мобильных операторов с каждого пользователя за год вырос на 33%.
• С 1 января 2026 года Украина присоединится к европейскому роуминговому пространству, что предоставит украинским абонентам ряд новых преимуществ.
• При этом новые правила роуминга будут защищать и операторов – от его абьюзивного использования клиентами.