Vodafone Украина провел День открытых дверей во Львове
В современном львовском центре обслуживания абонентов Vodafone Украина состоялся День открытых дверей. В мероприятии приняли участие представители крупных украинских и международных бизнес-компаний различных секторов экономики - Vodafone в Украине делился навыками организации клиентского сервиса.
Центр обслуживания абонентов (ЦОА) компании, собственно, состоит из двух контактных центров: во Львове и Днепропетровске и является одной из крупнейших структур оператора. ЦОА насчитывает более тысячи сотрудников (во Львове работают 543 человека). Преимущественно, это люди с высшим образованием. Требования к ним высокие: работник должен в совершенстве владеть двумя языками - украинским и русским, очень желательно знать английский - за это предусмотрена дополнительная оплата. Сейчас контактный центр - самая молодая структура Vodafone Украина: средний возраст сотрудника 25 лет. Однако это не мешает им показывать отличные результаты и получать награды. Только в прошлом году работники контактного центра Vodafone Украина завоевали сразу три награды на конкурсе Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров "DzWINNER": в номинациях "Тренер года", "Мотивация года" и "Консультант года".
По словам начальника департамента абонентского обслуживания Vodafone Украина Антона Смирнова, для обслуживания абонентской базы, насчитывающей почти 21 млн. пользователей, кроме собственных ЦОА Vodafone Украина также привлекает аутсорсинговый центр обслуживания: "В течение месяца мы принимаем около 2,5 млн. обращений от наших абонентов. Из них 62% обслуживаем сами, а 38% - идут на аутсорсинг. У нас есть 18 групп, обслуживающих абонентов предоплаченной связи и 8 групп для обслуживания контрактных клиентов. Кроме классических, телефонных обращений, мы "общаются" с абонентами Vodafone Украина с помощью различных каналов: среди них мессенджеры, социальные сети, чат на официальном сайте компании и мобильное приложение "My Vodafone", запущенное в марте этого года".
"Во всех странах мира Vodafone использует единые стандарты, руководствуясь принципом - клиент в основе всего. Такие стандарты ведения бизнеса пока еще не слишком привычны в Украине, но европейский подход начинает становиться хорошим трендом и для ведущих украинских компаний. Приятно, что актуальные для собравшихся вопросы об обслуживании клиентов и оценку качества сервиса превратили сегодняшнюю аудиторию на одну профессиональную команду, которая понимает ценность клиента и хочет, чтобы он всегда оставался довольным ", - подытожил Антон Смирнов.
Ведущие эксперты львовского центра обслуживания абонентов Ольга Савкевич и Галина Мариняк представили присутствующим особенности системы набора, оценки, развития и мотивации работников контактного центра, рассказали о специальных мотивационные программы и командные проекты. "У нас есть мотивационная программа для работников контактных центров "Voyage 365", где каждый ставит себе персональные цели. Конечно же, в основе всего является финансовая мотивация. Видим, что такой подход дает очень хорошие результаты: благодаря "Voyage 365" телефонные продажи наших услуг выросли на 60%, а время ожидания абонента при дозвоне уменьшилось на 5 секунд", - комментирует Ольга Савкевич. Для работников ЦОА проводят развивающие тренинги, обучение, существует собственная внутренняя программа развития сотрудников на позиции управленцев. "Мы понимаем, что всегда находимся "на передовой", ведь контактный центр - первый помощник и советчик абонента, - добавляет она. - С другой стороны - общение с клиентом, его потребности и пожелания - это и определенный индикатор для компании: в чем нуждается клиент, в каком направлении следует двигаться дальше. Поэтому с каждым годом совершенствуем стандарты, ставим перед собой амбициозные цели".
Представляя услуги для бизнес-рынка, начальник департамента бизнес-рынка Vodafone Украина Андрей Федоров доказал, что Vodafone имеет значительно большие возможности, чем обычная продажа голоса и мегабайтов. IoT-решения и Cloud-сервисы оператора доступны для бизнеса уже долгое время, зато специальные решения на основе Big Data-анализа в соответствии с потребностью/запроса клиента, станут возможными в ближайшем будущем. "Мы - европейская компания, одной из концепций которой есть принцип открытости. Поэтому мы открыты не только для наших клиентов, но и для партнеров и представителей бизнеса. Это нормальная европейская и мировая практика - делиться опытом, наработками, кейсами и, конечно же, успехами. Особенно, когда речь идет о клиентах, о центре их обслуживания. И очень хорошо, что украинский бизнес понимает, насколько человек-клиент является ценностью для компании. Очень хочется, чтобы такая бизнес-философия стала постоянным трендом в нашей стране", - подчеркнул Андрей Федоров.
Гости мероприятия обратили внимание на то, что операторы общаются с абонентами Vodafone без "заученных фраз-скриптов", а живой, разговорной речью. Интересовала система мотивации работников, приятно удивило, что представители ЛЦОА участвуют во многих благотворительных и социальных проектах, а также уровень оснащения контакт-центра и наличие помещений для спорта и досуга сотрудников. "Было действительно интересно услышать и вдохновиться опытом крупной компании. Важно, что этот опыт можно перенять, - подытожила одна из участниц встречи. "Большое спасибо спикерам за интересную, полезную информацию и легкую ее подачу. Считаю, что к компаниям, которые делятся своим опытом, относятся с уважением, ведь когда компания открыта - к ней стоит прислушиваться. И если фирма, холдинг или корпорация делится опытом - она преследует единственную цель: повышать и совершенствовать качество и уровень сервиса в стране".