Мастера без перегара. Как бизнесмен из Ровно придумал антиЖЭК

Старые недобрые ЖЭКи уходят в прошлое. А потребность в бытовых услугах никуда не делась. Жители домов советского периода или первых лет независимости, на своей шкуре знают, что такое дряхлеющее жилище. Стены трескаются, трубы текут, проводка 1980-х не выдерживает нагрузок 2010-х. Даже если все более-менее новое, в любой квартире время от времени что-то ломается или требует замены: от розетки или смесителя до холодильника или ванны.

По данным Госстата, на 1 января 2017 года в Украине числилось почти 978 млн кв м жилого фонда. Причем за весь 2016 год он потерял 20,8 млн кв м, а пополнился всего на 22,7 млн кв м. Обновление идет медленно, да и то больше в крупных областных центрах.

Так что домашние мастера с прямыми руками пользуются не менее важным статусом, чем свои стоматологи, парикмахеры или автослесари. Только вот где найти такого спеца и не попасть на пьянчугу или халтурщика, если сарафанное радио молчит?

Ряд сервисов взялись за решение этой проблемы - например, знакомые многим сайты вроде Kabanchik и YouLazy. По своей структуре они напоминают фрилансерские биржи - интернет-платформы, где заказчики ищут исполнителей. Пользоваться ими просто: создаешь задание и ждешь реакции тех, кто хочет заработать. На порталах - сотни категорий услуг, так что там можно найти и мастера по ремонту квартир, и няню для ребенка, и разработчика сайтов. А Kabanchik ведет подборки самых необычных заданий. Например, передать букет с запиской после ссоры с девушкой, посидеть вместо себя на лекции, перевести стихотворение с китайского. В общем на любой вкус.

Задолго до этих сервисов в Ровно появился проект Домовая служба. Он взялся решать конкретные домашние сложности - продавать услуги мастеров, создать сервис с неЖЭКовским лицом. Журналист LIGA.net выяснил, как небольшая частная фирма превратилась в компанию, работающую в 5 городах.

Бунтарь с черной меткой и идеей

Будущий основатель Домовой службы Валерий Гусак родился в маленьком селе Клевань на Ровенщине. Учился в Ровенском педагогическом институте на преподавателя трудового обучения и информатики. А параллельно - активничал в профсоюзной организации.

“Это были 1989-1994 годы, период студенческих страйков и протестных акций, - рассказывает Валерий. - Для меня было просто вывести несколько тысяч людей на улицы - то в борьбе за демократические выборы главы студенческого профсоюза, то из-за того, что в общежитии не было тепла зимой, и нам приходилось жить при минусовой температуре в комнатах. Но за свои выступления я получил “черную метку” в органах власти”.

Из-за того что бунтаря никуда не брали на работу, после института Гусак уехал работать сельским учителем. Через несколько лет вернулся в город. В 1998 году познакомился с руководством Комитета избирателей Украины и окунулся в общественную деятельность. При содействии КИУ прошел обучение в США по правозащитной деятельности. Несколько лет занимался правозащитой: был наблюдателем на зарубежных выборах, организовывал проекты всеукраинского масштаба. А через три года решил запустить бизнес.

По его словам, идея просто свалилась на голову. В начале 2000-х, если появлялась какая-то бытовая проблема вроде сгоревшей проводки или лопнувшей трубы, не существовало фирм, которые решали бы ее “на отлично”.

“Тогда в этой сфере царил бардак. Были ЖЭКи с вечным стоянием в очередях, ругательствами, криками, какими-то заявлениями. Мне захотелось сделать сервисную систему, где этого не будет. Где клиента услышат, все сделают по дому, как положено, и дадут гарантию”, - рассказывает Валерий Гусак.

Хороших людей “с руками” было много, но ассоциировались они с какими-то алкоголиками. Основателю захотелось выстроить структуру, в которой они выйдут на нормальный заработок и начнут себя ценить.

Нелегкий старт

Проект стартовал 1 октября 2002 года почти с нуля. Денег на дополнительный персонал не было, поэтому пришлось все дыры закрывать собой. А их почти сразу было много. Романтика будущей команды супермастеров расшиблась о самих мастеров. На первых заказах несколько человек взяли деньги с клиента и пропали. Другие халтурили, приходили к клиентам выпившими, обманывали. Социальный ярлык с себя сбрасывать не спешили.

Сменив несколько десятков человек, Валерий понял, что мало брать людей просто с руками. Нужны были мастера с ценностями. В Домовой службе были объявлены два смертных греха - пьянка и обман. Если мастер попадался на них хотя бы раз, то вылетал из системы.

“Есть такая книжка - Справочник мастера, я ее когда-то написал. В ней приводится весь механизм взаимодействия мастера и Домовой службы. Каждый специалист, попадая к нам, должен ее прочесть и сдать по ней тест. Смотрим на совпадение ценностей. Если все складывается, эти люди потом очень редко выпадают. Или же человек сразу видит, что это не его - ну, что ж”, - объясняет процесс найма Валерий Гусак.

Жесткость при отборе появилась только спустя долгое время. По словам основателя, чтобы сформировать команду в 40 человек, за первый год пришлось пропустить через себя около 500. Дальше люди начали нести в себе “внутреннюю сервисность”.

Позже были созданы диспетчерская служба и система контроля качества, которая собирает фидбэк у клиентов через два дня после того, как у них побывал мастер Домовой службы. Но и это не спасало на 100%.

От факапа до факапа

Проблем при таком потоке работников было неизбежно много. Валерий работал по 16 часов в сутки, а все гарантии приходилось закрывать собой. “Вот так успешный общественный деятель Валерий Гусак превратился в мальчика для битья”, - смеется он.

Некоторые случаи были дикими: “2005 год. У меня день рождения, а я стою в квартире у клиента. Один наш чудак задул под гипсокартон на потолке 2 баллона монтажной пены. У меня телефон разрывается от звонков с поздравлениями. Клиент меня распекает. А я думаю о том, что пена раздувается, сейчас этот потолок рухнет нам на головы, нужно хватать клиента и бегом отсюда убираться”.

В другой раз сантехника Домовой службы вызвали отремонтировать радиатор отопления. Квартира на втором этаже, на первом - супермаркет электроники. Вдруг от клиента позвонили и с криком попросили срочно прислать кого-то другого. Второй сантехник застал странную картину: его коллеге вырвало батарею прямо в руки, он держит ее, оцепенев, и ничего не может сделать. А из труб хлещет вода. От расходов на ремонт супермаркета спас только толстый хозяйский ковер, который все впитал в себя. Воду перекрыли, трубы починили, но мокрый ковер пришлось везти в чистку - и машину можно было отслеживать по ручьям.

“Бывало, что отдавали большие деньги за поломанные сгоревшие телевизоры или компенсировали убытки соседям снизу. Много разных случаев, на грани смеха и слез. Я учился разгребать эти ситуации, потом не попадать в них, потом не допускать их”, - вспоминает основатель Домовой службы.

Ровно - Донецк: 1000 км и 8 лет

Бизнес изначально планировался как всеукраинский. Но выход за пределы Ровно затянулся. Первый филиал Домовой службы заработал в Черкассах, но три года спустя откололся и взял другое название. А однажды на семинаре в Киеве Валерий Гусак познакомился с предпринимателем из Донецка. Тот предложил открыть филиал в своем городе. И они решили попробовать.

В 2010 году вторая Домовая служба стартовала на другом конце страны.

“Я бизнес строю с людьми, а не с регионами. Мы учились вместе: для партнера эта деятельность была в новинку, а я не знал, как делать бизнес в 1000 км от меня. Сейчас знаю, и расстояния уже не имеют значения”, - объясняет Валерий Гусак.

Потом были Львов, Луцк и Тернополь. Руководитель луцкого представительства Татьяна Галка сначала сама была пользователем услуг службы в Ровно, а потом вместе с мужем решила запустить ее в Луцке.

“Первые два года было очень сложно. Каждый новый мастер - плюс пара седых волос. К тому же у нас в городе плохая реакция на рекламу, люди больше ориентируются на советы друзей. Нужно было завоевать тех, кто не боится пробовать, сделать их “своими”, чтобы уже они начали советовать. Вообще это как паровоз - тяжело растолкать, но потом он начинает ехать все увереннее”, - рассказывает Татьяна Галка.

Основной спрос там - сантехника, столярка и ремонт быттехники. В старых домах это наиболее проблемно.

Она подтверждает: специалистов много, а таких, которые готовы давать сервис, подстраиваться под клиента, нет. К тому же с много людей с руками просто уехали заграницу, особенно в приграничных городах. Из-за этого не удалось расширить штат весной-летом. Но и сегодня в столице Волыни почти 50 мастеров Домовой службы. Причем двое из них входили в самую первую луцкую команду.

Цифры

В настоящее время в пяти городах работает около 250 мастеров. Бизнес-модель комиссионная: 75% суммы идет мастеру, 25% - службе на администрирование и обслуживание.

У сервиса есть свое мобильное приложение для мастеров. И практически готово клиентское, заявки можно оставлять и на сайте, который скоро должен обновиться. По словам Валерия Гусака, они постоянно доделывают внутреннюю учетную программу, а в офисе скоро появятся большие мониторы с цифрами по деятельности службы.

Успешность бизнеса в Домовой службе измеряют двумя основными показателями - количеством выполненных заказов и их средней ценой. Например, за 2017 год все пять городов выполнили в среднем 67 000 заказов в месяц со средней ценой 105 грн.

“Структура становится рентабельной в регионе, если она выполняет не менее 1000 заказов в месяц. На эти обороты она может выйти приблизительно за год”, - рассказывает механику основатель сервиса.

Татьяна Галка дополняет: чтобы запустить представительство в Луцке, им с мужем понадобилось около $10 000, причем значительный кусок ушел на рекламу - брендирование маршрутки, радио. Какие-то деньги бизнес начал приносить через 2 года. Первое время большая часть мастеров работали по совместительству, сейчас наоборот - загрузка сильно выросла, и даже есть недобор.

Конкуренты, или Где еще украинцы ищут домашних мастеров

Конкурентов Домовой службы сложно выделить четко. В основном это представители пересекающегося бизнеса: строительные работы, ремонтные услуги, биржи поручений.

Руководитель луцкого представительства полагает, что в их городе основные конкуренты - отдельные мастера. По беглому поиску в интернете можно найти и небольшие компании, и сайты мастеров-одиночек вида “муж на час”. Это не считая обычного сарафанного радио, когда контакты “знакомого дяди-мастера” передают из рук в руки.

Интернет-сервисы тоже набирают аудиторию. Роман Киригетов, CEO Kabanchik.ua, говорит, что его сервис делает большой упор на онлайн. “В далеком 2012 году у нас было всего 40 проверенных мастеров на весь Киев и несколько тысяч посещений в месяц. Ежегодно Кабанчик “подрастает” в два раза. 2018 год мы встретили с полуторамиллионным ежемесячным трафиком и 45 000 проверенных мастеров с отзывами и оценками предыдущих заказчиков”, - делится цифрами Киригетов.

По его словам, на Kabanchik.ua высокий спрос на работы, которые нужно сделать очень быстро (доставка), а также те, для которых нужны “проверенные” специалисты (уборка, ремонт, стройка). Среднее время реакции от специалистов на заявку на сайте - 3 минуты. Роман добавляет: “Если рассматривать сервис со стороны наших мастеров, для многих Кабанчик является основным каналом привлечения новых клиентов и основным заработком. Некоторые время от времени подрабатывают”.

С сервисами поручений YouLazy, StarofService и Doit журналисту редакции связаться не удалось. А администратор сайта ВсеРаботники сообщил, что у них другая концепция - люди размещают на площадке заказы на ремонты, а 20 000 строителей на них отвечают.

Валерий Гусак на вопрос о конкурентах отвечает так: “Оттока от появления больших онлайн-площадок не было. В Ровно они в принципе не выстрелили, в других городах пока не так. Людям не хочется массового бизнеса, им нужна душа, а в нашем сервисе она есть”.