Ритейл майбутнього. Самообслуговування та диджиталізація

Електронна комерція набирає все більше обертів, і разом з нею трансформуються фізичні магазини, набуваючи нових форм та розвиваючи новий спектр послуг. Клієнти все менше відчувають між ними межу, адже великі мережі поєднують обидва формати, і тепер замовити, наприклад, продукти в мобільному застосунку чи піти в магазин – питання вільного часу або бажання.

Читайте про бізнес без політики на каналі LIGA.Бізнес

Надання такого клієнтського досвіду – вже давно не конкурентна перевага, а очікування клієнта. Ритейлери невпинно працюють над удосконаленням своїх застосунків, швидкістю роботи сайтів, UX-дизайном тощо. 

LIGA.net спробувала проаналізувати деякі світові тренди та бачення українських ритейлерів, щоб уявити, яким буде ритейл майбутнього.

Каса самообслуговування – бути чи не бути

Попри додаткову опцію у вигляді кас самообслуговування, довгі черги – все ще звичне явище в супермаркетах. Варто тобі вказати не ту кількість товару або забути щось зважити – і без виклику охоронця вже не обійтися. А ще POS-термінали займають цінну нерухомість в магазині.

Розробка мобільних застосунків вже досягла такого рівня, що за допомогою них покупці можуть сканувати та оплачувати товари власноруч без необхідності взаємодії з терміналом. Треба зазначити також тренд на пошук покупцями можливості спрощеного оформлення купівлі.

Так, вже 62% українців упродовж 2023 року сплачували купівлю безконтактно цифровою карткою за допомогою смартфона чи іншого гаджета з NFC, що на 11% більше, ніж у 2022 році. Про це свідчать результати щорічного дослідження MasterIndex від компанії Mastercard.

Тож можливість самостійного оформлення замовлення, без залучення терміналів, якщо і не витіснить їх, то має шанс стати не менш популярною опцією. 

За кордоном одним із яскравих прикладів такої послуги є модель магазину Amazon Go. Камери, оснащені комп'ютерним зором і технологією машинного навчання, а також автоматичними датчиками, відстежують предмети, які клієнти забирають з полиць.

Коли покупець готовий до оформлення замовлення, він автоматично оплачує його за допомогою зареєстрованої кредитної або дебетової картки в мобільному застосунку Amazon Go. В деяких магазинах клієнти також можуть розрахуватися готівкою.

Ця модель демонструє, скільки насправді фізичної інфраструктури потрібно для підтримки оформлення замовлення без обладнання POS. Мережеві камери і датчики відстежують запаси у магазині в режимі реального часу, а також забезпечують безпеку від крадіжки. Крім того, мережі Wi-Fi у магазині мають бути достатньо надійними, щоб забезпечити підключення та послуги, включно з обробленням платежів для всіх марок, моделей і версій споживчих мобільних пристроїв. 

І хоча Amazon нещодавно вирішила відмовитися від поширення цієї моделі магазинів, все одно бачить майбутнє за самообслуговуванням. Так, компанія наразі переключає свою увагу на Dash Carts, які містять сканери та екрани безпосередньо у візках для покупок, і постійно працює над їх удосконаленням. 

В Україні сервіс Scan&Go вже також використовують в деяких мережах: VARUS, Auchan, Фора тощо. 

Послуги BOPIS та BORIS

Buy-online-pickup-in-store (BOPIS), тобто "купи онлайн — забери в магазині", та buy-online-return-in-store (BORIS) – "купи онлайн – поверни в магазині" все більше набувають популярності на ринку електронної комерції.

Можливість забрати онлайн-покупки і зробити онлайн-повернення у звичайному магазині зʼявляється у все більшої кількості ритейлерів, хто використовує омніканальність (об'єднання всіх каналів комунікації з клієнтом у єдину базу даних).

У food-ритейлі BOPIS особливо популярний.

"Ми бачимо, що у 2024 фінансовому році значно зросла популярність сервісу самовивозу – BOPIS. Порівнюючи з попереднім роком, кількість замовлень збільшилася на +78%. Ця тенденція свідчить про те, що клієнти все більше цінують можливість економити час та бути гнучкими в плануванні своїх покупок, особливо у зв'язку з повітряними тривогами", – зазначає Микита Стороженко, начальник відділу електронних продажів та комерції METRO Україна. 

На VARUS.UA послуга BOPIS називається "Самовивіз" і становить близько 20% від загальної кількості замовлень. Як розповідає Олег Спірін, e-commerce директор VARUS, відрізняється і структура замовлень. У трійці найпопулярніших  такі категорії: алкоголь, безалкогольні напої, гастрономія. У доставленні ж, навпаки, лідирують фрешові категорії. BORIS, за його спостереженнями, для food-ритейлу не характерний. Цей сервіс зручний для побутової техніки та одягу.

І хоча BOPIS і BORIS здаються простими для споживача, але технічна реалізація їх є доволі складною для ритейлу. Роль співробітника магазину також стає складнішою. Адже окрім виконання своїх звичних обовʼязків, він ще має обирати й упаковувати онлайн-замовлення, керувати онлайн-запасами і виконувати трансакції електронної комерції.

Віртуальна примірочна

Примірювання одягу та тестування косметики займають досить багато часу у клієнтів. Адже щоб знайти щось таке, що пасує саме тобі, потрібно перебрати купу варіантів.

Проте дедалі більше магазинів пропонують інтерактивні планшети, екрани в роздягальнях або на поверсі магазину, щоб покупці могли переглянути в цифровому форматі, який вигляд матимуть на них різні товари.

Ці технології віртуального самообслуговування дають змогу покупцям швидко приміряти безліч опцій, а потім вибрати ті товари, які їм найбільше подобаються. Це про більш персоналізований досвід шопінгу, можливість адаптуватися під індивідуальні форми обличчя і колірні уподобання. 

Віртуальне ознайомлення з товарами також підвищує впевненість клієнтів у здійсненні купівлі й зменшує кількість повернень пізніше. Крім того, клієнти можуть з більшою ймовірністю придбати більше, ніж один продукт, тому що мають змогу оцінити різні комбінації з запропонованих товарів. 

Цікавий досвід вже є в української студії Ffface.me, яка відома своїми проєктами для Inditex, RalphLauren, Benetton, D&G, Mugler, Prada. Її напівцифровий одяг та віртуальна примірка відзначені престижними нагородами.

Вдалий приклад віртуальної примірочної у бутику одягу Tommy Hilfiger, де покупці тепер можуть приміряти речі з каталогу на своєму відображенні. Це ще одна точка дотику для залучення клієнтів. Адже це викликає бажання запостити фото в соціальні мережі. Розміщене зовні, це інноваційне AR-рішення приваблює перехожих, збільшує час взаємодії з вітриною та підвищує трафік у магазині.

Можна припустити, що нас чекає запуск великої кількості 3D-віртуальних магазинів, що стануть альтернативою нудним вебсайтам.

Список купівель

Використовуючи застосунок у смартфоні, споживачі можуть створити цифровий список купівель перед відвідуванням магазину. Це може бути зроблено шляхом сканування штрихкодів продуктів, вибору товарів із цифрового списку та/або перевірки товарів, придбаних під час попередніх візитів до магазину.

Щойно клієнти прибувають в обраний магазин, мобільний спосіб пошуку шляху допомагає звести до мінімуму тривалість візиту та кількість часу, протягом якого охолоджені й заморожені продукти перебуватимуть у кошику покупок. Крім того, ритейлери можуть відправляти клієнтам у режимі реального часу персоналізовані пропозиції. Наприклад, на основі товарів у їхньому списку або продуктів у безпосередній близькості від їхнього поточного місця перебування в магазині.

Важлива тут і технічна складова реалізації. Мережі Wi-Fi у магазині мають бути здатні підтримувати велику кількість пристроїв клієнтів. Крім того, співробітники магазину повинні мати можливість взаємодіяти з інтелектуальними етикетками, щоб у режимі реального часу відстежувати рівень запасів на полиці та на складі.

Якими бачать майбутні ТРЦ українські ритейлери?

Торгово-розважальні комплекси (ТРЦ) – це вже не просто про шопінг, а й про додатковий інтерактив та інтертеймент, місце зустрічей та захопливого проведення часу. Це майбутні ком’юніті-платформи.

"Звичайно, говорячи про ТРЦ майбутнього – це всіляке використання новітніх візуальних технологій ззовні та всередині. Ми вже спостерігаємо у реальному часі, як провідні ТРЦ світу, здебільшого на ринку Азії, використовують 3D-формати для створення додаткового вау-ефекту, – зазначає Катерина Жураківська, директорка з маркетингу ТРЦ Gulliver. – Але і ми не відстаємо від міжнародних колег. Так, наша тривимірна інсталяція з метро буквально залетіла у всі Telegram-пабліки, соціальні мережі та навіть міжнародні медіа. Щовечора люди збиралися на розі Еспланадної  та Рогнідинської, щоб спіймати свій 3D-вагон. Це яскраво демонструє, що Україна – провідна держава, яка навіть у складних умовах повномасштабної війни створює інноваційні медіароботи, достойні рівня міжнародних візуалізаторів".

Олексій Пашунов, керуючий директор ТРЦ DREAM, виділив наступні ключові тренди, які його команда вже використовує чи планує реалізувати в наступні десять років:

• Безпека: грамотне розділення руху відвідувачів та входів/виходів, легке для сприйняття планування евакуаційних виходів. В ТРЦ DREAM ще з початку повномасштабного вторгнення впроваджено зручний функціонал виходів/входів у ТРЦ.
• E-commerce: онлайн-формат замовлення (послуги BOPIS та BORIS).
• Лайфстайл-формат ТРЦ – "живи – працюй – відпочивай" й надалі розвиватиметься.
• Реконцепція – зміна концепції, ребрендинг та реорганізація громадського простору. Два роки тому ТРЦ DREAM змінив назву, було проведено ребрендинг, оновлені лого, екстерʼєр будівель. У планах — оновити та модернізувати атріуми.
• Екологія. Тренд "екофрендлі" не втратить популярності, а ставатиме більш поширеним. Озеленення всередині ТРЦ, сучасні технології для утилізації відходів, використання альтернативних джерел енергії набиратиме обертів.
• Інклюзивні рішення в ТРЦ – ще більше заходів та послуг, спрямованих на створення комфорту для відвідувачів з обмеженими можливостями.
• Диджиталізація як процес, який почався в COVID, ще активніше набиратиме обертів з використанням штучного інтелекту.

Олександр Ямпольський, керівник галузевої групи з ритейлу та гуртової дистрибуції "Делойт" в Україні, також впевнений, що ТРЦ не можуть дозволити собі припинити впровадження інновацій у своєму бізнесі за допомогою технологій Web3, наводячи приклад зі статті Newsweek (1995 рік): "Інтернет – це просто галас. Жодна онлайн-база даних не замінить щоденну газету, жоден CD-ROM не зможе замінити компетентного вчителя". 

"Уявіть, як метавсесвіт може змінити роботу ТРЦ: споживач Тарас готується до літньої відпустки та не знає, що взяти із собою. Що, якби замість відвідування ТРЦ, приміряти вбрання вдома? Тоді Тарас може "увійти в метавсесвіт", щоб відвідати свій улюблений магазин та зробити купівлю після віртуальної примірки нового образу. Все це стане новою нормою для ритейлу", – додає він.

Що буде з магазинами?

Фізичний магазин також адаптується до сучасного світу. Сьогодні нові технології дають змогу ритейлерам дивувати своїх клієнтів та полегшувати їх шопінг.

Сергій Федоровічев, регіональний директор з продажів Auchan Україна, бачить їх майбутні магазини омніканальними, що зрештою відповідає їх слогану – "З тобою у кожному моменті". Їх розташування буде в так званих зонах життя:

• магазин у вашому будинку (Pick up point) – для основних придбань з можливістю забрати інтернет-замовлення;
• супермаркет (Мій Auchan) – більша покупка, щось цікаве, сезонна комерція;
• гіпермаркет (45 000 товарів під одним дахом офлайн). Цей формат – більше ніж просто місце для закупів. Клієнти йтимуть в гіпермаркети, бо там можна буде не лише корисно, а й весело провести час усім разом: це інтерактиви, розваги для дітей, майстер-класи, фестивалі тощо.

"Магазини майбутнього – це, безумовно, магазини самообслуговування, – впевнений Олексій Панасенко, заступник генерального директора з операційної діяльності NOVUS. — Це може звучати дивно, бо ми вважаємо, що вже сьогодні ходимо до таких магазинів, але насправді вони не є такими. У процесі купівлі ви постійно стикаєтеся з торговим персоналом і потребуєте його допомоги. Обслуговування за прилавком, на касах – це безпосередньо забезпечують люди, які працюють у магазинах. Сьогодні все більше процесів у магазині будується так, щоб забезпечити самостійний процес придбання клієнтом".

Щодо доставлення майбутнього, то, наприклад, команда VARUS вбачає її в максимальній простоті, персоналізованому підході та екологічності. Звісно, доставлення має бути швидким завдяки використанню передових технологій, інноваційних підходів до логістики та обслуговування клієнтів.

"Ключовим KPI стане частка доставлення у загальних продажах, і вона складатиме не менш як 70%", – припустили у VARUS.

Технологічний прогрес та еволюція очікувань споживачів змінюють ландшафт ритейлу з шаленою швидкістю. А компанії, які здатні адаптуватися та оптимізувати свою присутність на нових каналах і ринках, – це ті, хто залишиться в довгостроковій перспективі. 

Щоб покращити роботу з клієнтським досвідом, мережам знадобиться і відповідна технічна база для роботи з великою кількістю пристроїв, аналізу даних, оброблення їх у режимі реального часу. На думку Олександра Ямпольського, це має допомогти пристосуватися до вимог клієнтів.

"Якщо коротко, то мережам може знадобитися масштабоване підключення, а саме 5G. Ця технологія може підтримувати безперервну персоналізацію покупки, зокрема безкасове оформлення замовлення, персональні промоакції та рекомендації щодо продуктів у режимі реального часу. Сучасна технічна платформа також може усунути перешкоди і незручності, пов’язані з купівлею в магазині, наприклад з пошуком продуктів, перевіркою цін і довгими чергами до каси. Це дозволить роздрібним мережам зосередитися на перевагах купівлі in-store, що містить можливість доторкнутися до товару, забрати його додому негайно, а також поєднати процес купівлі з можливістю поспілкуватися", – каже Ямпольський.

Якщо зазирнути вперед, то майбутнє ритейлу – це не просто продаж товарів, а створення вражень, створення спільнот і впровадження інновацій, які роблять шопінг більш особистим, зручним і приємним.

Торгові простори перетворюються на місця, що пропонують унікальний досвід з ефектом занурення. Уявіть, що ви заходите до магазину чи ТРЦ, де проводяться різні майстер-класи, є затишні кафе або примірочні з доповненою реальністю. Це перетворює шопінг на справжню подію.