Як CRM допомагає знаходити "вузькі місця" в бізнес-процесах. Кейс LOKO та NetHunt CRM

Коли бізнес росте, у ньому з’являється головний ворог — хаос. Дані в таблицях, задачі в месенджерах, клієнти в листуванні — і в якийсь момент ви розумієте, що команда працює, але результат не зростає. Саме тоді час шукати "вузькі місця" у процесах. І найефективніший інструмент для цього — CRM-система.

Показуємо на прикладі впровадження NetHunt CRM у компанії LOKO, що дозволило команді не лише прискоритись, але й налагодити злагоджену крос-функціональну роботу.

Воронка продажів: побачити, де "застряють" угоди

Класична проблема, з якою стикається кожен керівник продажів: команда активно працює, але угоди зависають, цикл продажу затягується, а частина клієнтів так і не доходить до закриття. CRM допомагає побачити ці "вузькі місця", що гальмують процес.

Як це виглядає. У системі є воронка продажів — шлях від заявки до закриття угоди. Ви бачите, скільки клієнтів переходить з етапу на етап і на якому рівні найбільше втрат.

Приклад. Якщо 60% заявок губляться між "Отримали запит" і "Відправили комерційну пропозицію", значить, блок у комунікації. Менеджери або не встигають відповідати, або процес погодження пропозиції надто довгий.

Що робити:

• Встановити SLA (скільки годин/днів має минути до відповіді на запит).

• Налаштувати нагадування в CRM про наступні кроки.

• Навчати команду опрацьовувати відмови тощо.

• Автоматизувати створення пропозицій або шаблонів відповідей.

Команда LOKO за допомогою NetHunt CRM чітко відстежує, скільки часу кожен партнер перебуває на певному етапі в опрацюванні кожного відділу. Ці дані використовують під час щотижневих та щомісячних оглядів.

Керівники дивляться на дашборди й бачать чітку картину: наприклад, на етапі підписання договорів команда затримується в середньому на три дні довше, ніж планувалося. Завдяки CRM це можна зафіксувати, знайти причину й оптимізувати процес без здогадок і ручного збору даних.

Комунікація між відділами та передача угоди

Одна з найпоширеніших "вузьких" зон у бізнес-процесах — передача клієнта між відділами: від маркетингу до продажів, фінансів, бухгалтерії чи супроводу. Тут бізнес втрачає найбільше швидкості, бо кожен відділ діє ізольовано.

Якщо цей крос-функціональний процес не відстежується в CRM, клієнт легко губиться, інформація дублюється, а команда витрачає час на уточнення деталей.

Як CRM це вирішує?

• Усі відділи працюють у єдиній базі.

• Комунікація з клієнтом фіксується автоматично у картці (листування, дзвінки, нотатки).

• При переході угоди на новий етап відповідальний менеджер змінюється автоматично.

• Система створює задачі для наступного відділу, щоб жоден крок не залишився поза увагою.

Так це працює і в команді LOKO. Щоб швидко підключити одного партнера, угода проходить шлях через кілька відділів: продажі, контент-команду, фінанси, бухгалтерію та супровід.

У NetHunt CRM кожен відділ має свою "папку". Коли угода переходить на відповідний етап, автоматизація миттєво копіює картку партнера до наступної папки (до іншого відділу) зберігаючи та передаючи весь необхідний контекст. Відділ фінансів бачить ту саму картку, що й продажі, але зі своїм набором полів.

"Раніше, щоб активувати партнера, треба було зробити це в трьох таблицях, відмітити в Jira та написати в чаті. Це багато роботи та часу. Зараз фактично все, що потрібно — активувати партнера в бек-офісі і змінити статус у CRM." — Ерік Дамс, Area Менеджер в LOKO.

Аналітика по менеджерах: де губиться ефективність

CRM дає змогу побачити, як насправді працює команда без здогадок і припущень. Система фіксує все: кількість контактів, дзвінків, створених угод, суму закритих угод тощо. Іноді здається, що всі менеджери працюють однаково, але дані показують іншу картину.

Приклад. У двох менеджерів однакова кількість дзвінків, але в одного конверсія 20%, а в іншого лише 8%. CRM допомагає зрозуміти, чому:

• один закриває угоди за три дні, інший — за десять;

• один працює з перспективними лідами, інший же витрачає час на нерелевантні запити;

• у когось етап "очікує відповідь" займає 2 години, а в іншого — пів дня.

Такі дані дають керівнику можливість не просто контролювати, а підтримувати команду — допомогти тим, хто буксує, і масштабувати досвід найефективніших.

Аналітика й дашборди: рішення на основі даних, а не інтуїції

CRM збирає сотні даних, які можна перетворити на прості звіти. Це дозволяє приймати рішення не на відчуттях, а на фактах.

Наприклад:

• бачити, які джерела приносять більш якісних лідів;

• оцінювати, які етапи займають найбільше часу;

• розуміти, який продукт має найвищу конверсію в повторні продажі.

Команда LOKO регулярно відстежує в NetHunt CRM операційні метрики ("скільки партнерів передано далі", "скільки застрягло", час на етапах), щомісяця — підсумки по активаціях/деактиваціях, комісіях і портфелю загалом. Якщо швидкість відхиляється від цілі, керівники бачать на якому саме етапі сталася затримка й що треба змінити.

CRM — це не про контроль, а про ясність і об’єктивність. Вона показує, що насправді відбувається всередині бізнесу: де сповільнюються процеси, хто перевантажений, а де клієнти губляться між етапами.

Для LOKO NetHunt CRM стала інструментом постійного вдосконалення та прискорення — команда регулярно аналізує дані, оптимізує процеси й завдяки цьому закриває угоди та підписує партнерів швидше.

Якщо вам здається, що не всі процеси у компанії працюють ефективно час подивитися на них через CRM.