Про власні "Боїнги", експансію в Європу та зруйновані відділення. Розмова із СЕО Нової пошти

Попри війну найбільша поштова компанія України Нова пошта продовжує працювати й навіть доставляє посилки швидше, ніж до російського вторгнення.   

"Можливо, пересічним клієнтам це не дуже помітно, але для нас доставка ще на годину швидше — це велика історія", — каже LIGA.net СЕО Нової пошти Олександр Бульба.  

Він розповідає і про ще амбітніші плани — компанія буде виходити на ринок Європи і вже до кінця вересня має з’явитись у Польщі.    

Про втрати від війни, компенсації за втрачені посилки та про плани Нової Пошти завоювати ринки Європи — в інтерв’ю LIGA.net із СЕО Нової пошти Олександром Бульбою. 

Яка частка бізнесу зупинилась через війну, скільки відділень ви втратили? 

На сьогодні ми не можемо остаточно сказати, скільки відділень втрачено. По-перше, на жаль, війна триває, і йдуть активні бойові дії. По-друге, ми не повністю розуміємо, що з нашими відділеннями на окупованих територіях. Дещо знаємо, але не все. 

Наприклад, не так давно вдарили по Новій Каховці. І на карті ми побачили, що будівля, у якій знаходиться наше відділення, частково зруйнована. Але що з відділенням — нам не відомо: вціліло воно чи ні. З’ясовуємо. Ситуація кожного дня змінюється, й ми намагаємося якомога швидше реагувати.

До війни наша мережа відділень складалась із 10 000. Наразі відкрито 70% — 7000.

Станом на квітень ми точно знали, що втратили близько 20 відділень і термінал у Маріуполі. Також були влучання ракетами по наших об’єктах у різних областях: по терміналах у Миколаєві, Чернігові й Харкові — вони напівзруйновані і зараз ми відновлюємо їх. 

Після нещодавніх ударів по Вінниці ми знаємо про пошкодження ще одного відділення, але це ніщо в порівнянні з людськими втратами. На жаль, у нас такі втрати також є як серед мобілізованих наших працівників, так і серед цивільних. Не під час роботи, однак це не втішає, бо люди гинуть.  

Скільки людей загинуло? 

На сьогодні у нас мобілізовано 2700 працівників. Загинули 24 людини серед працівників, з них п'ятеро — цивільні.  

Чи був у вас якийсь план на випадок війни? "Якщо Росія нападе, то ми робимо те і те".

У нас був план і ми готували схеми евакуації зі сходу. Але ніхто не міг передбачити, що 27-28 числа вже будуть окуповані Ірпінь і Буча. До такого неможливо було підготуватись.  

Ми мали план на випадок, якщо не буде мобільного зв’язку, інтернету, світла, якщо будуть зруйновані дороги, які є альтернативи. План став нам у пригоді, але щодо евакуації людей, вантажів, то треба було дивитися масштабніше. 

Керованість компанії не втрачалась? 

Ні. 26 лютого основна команда вже була в оперативному штабі — це близько 50 менеджерів, які давали керованість компанії. Це великий open space, у якому була команда та власники компанії. Ми усі разом брали участь у нарадах, оперативно ухвалювали рішення, аналізували ситуацію тощо. Керованість компанією завжди була стовідсотковою. 

Якщо повернутись до бізнесу, як знижувався і потім відновлювався ваш оборот?  

Наш бізнес залежить від кожного з громадян, які замовляють товари онлайн, які пересилають один одному необхідне й подарунки. 24 лютого це було не на часі для більшості українців.   

У цей день відділення практично не працювали. Ми разом з акціонерами з восьмої ранку 24 лютого вручну координували роботу компанії, швидко ухвалювали рішення, працювали з логістами у телефонному режимі, проводили евакуацію вантажів, посилок, обладнання,  людей із деяких регіонів. 

Якби 24 лютого ми не згуртувались і не відпрацювали весь процес у такому режимі, то наші втрати були б набагато більшими. Треба віддати належне команді логістів, які розробили чотириступеневий план евакуації та вдало його втілили за допомоги наших партнерів у регіонах, які постійно були на зв'язку й інформували нас про те, де зараз знаходиться ворог. 

25 лютого ми вже відновили роботу там, де це можна було зробити. 

У мене залишився скрин щодо обороту посилок на 26 лютого — там 2% від того, що було до повномасштабного вторгнення. Далі ми зростали залежно від того, як психологічно зміцнювався характер українців. Тобто чим більше люди адаптувалися, тим більше замовляли і пересилали.  

Окрім того, дуже багато людей покинули домівки просто з рюкзаками. І Нова пошта допомагала у доставленні речей з дому як по Україні, так і за кордон. Наприклад, спочатку ми запустили акцію на доставку валіз або коробок із речами до 30 кг за 120 грн по всій країні. 

У квітні ми запустили доставку до країн Європи зі знижками до 80% — "Речі з дому за кордон". Особисті речі можна відправити до Польщі, Франції, Німеччини, Італії тощо. Загалом у 25 країн Європи, де найбільше українців.

Це давало нам додаткове зростання, і вже у квітні ми повернулися до половини вантажообігу. На сьогодні близько 80% обороту в межах країни ми відновили, інколи в якісь дні виходимо навіть на 90%. 

А міжнародний сегмент?

Міжнародна доставка відновилась десь на 38%. Якщо минулого року за перше півріччя ми доставили 5 млн міжнародних відправлень, то зараз — майже 2 млн відправлень. Переважає, як і до війни, імпорт — люди продовжують замовляти товари в закордонних магазинах, найбільше — на AliExpress і iHerb. 

Але завдяки послузі "Речі з дому за кордон" і експорт збільшився у 18 разів. За цей час (квітень-липень) ми доставили 26 000 посилок у межах послуги. Найбільше — у Німеччину, Польщу та Чехію. 

Послуга не рентабельна, але є велика потреба у такій доставці, тому й попит досі високий.

Мабуть, ви чули відгуки від українців за кордоном, що вони не дуже задоволені швидкістю місцевих пошт у порівнянні з Україною. Ви не думали створити філії в європейських країнах для роботи на їхньому ринку? 

Ми компанія, що завжди йде за клієнтом. Ми бачимо, що 5 млн людей виїхали за кордон, тим паче клієнти кажуть: "Нам вас не вистачає". Тож справді, ми плануємо виходити на європейський ринок. 

Уже наприкінці вересня плануємо вийти на ринок у Польщі. А потім ми будемо виходити в тих країнах, що межують з Україною: Словаччиною, Румунією. Це буде перший етап, а далі дивитимемось, як воно там просувається і вже плануватимемо другий етап та інші країни.

Також ми вже є в Молдові і багато років там працюємо. 

Через війну багато посилок були втрачені, що з ними? Чи передбачена якась компенсація?

Тут треба розглядати все індивідуально. Є посилки, що залишились на окупованій території — посилки були доставлені, але люди звідти виїхали чи не можуть їх отримати. Частина людей питає про гроші, частина — про самі посилки. 

Але що з тими посилками, які залишились на окупованій території — ми часто не знаємо. 

Про Херсон, наприклад, відомо, що там термінал і відділення пограбовані. Якісь люди давали інтерв’ю, що вони відкрили відділення Нової пошти, адже якомусь фермеру прийшли добрива, і він не міг їх отримати. Виходить, що ерефія відкрила (мабуть, зламала) двері і видавала посилки. Це справжнє розкрадання. 

Людям, які питають про ці посилки, ми відповідаємо, що потрібно дочекатися часу, коли в нас буде доступ до відділень.   

Друге: ті посилки, що постраждали від обстрілів у Харкові, Миколаєві, Чернігові тощо — ми повністю компенсуємо.  

Є посилки, які ми встигли евакуювати, вони лежать у нас на складі довгого зберігання й зависли, бо люди не звертаються за ними. Ми за телефонами, що вказано, періодично нагадуємо та просимо безкоштовно переадресувати у будь-яке інше відділення, що працює. 

Велику частину ми вже так видали, але ще трохи є. Гадаємо, що багато хто із власників цих відправлень виїхав за кордон і їм просто немає куди переадресувати.  

Були й такі випадки, коли отримувачі відмовлялись від посилок — їх відправляємо на утилізацію. 

Багато малого і середнього бізнесу користуються послугами Нової пошти. Яка зараз ситуація у цьому сегменті, наскільки відновилась робота бізнесу?  

Дуже багато малого, середнього та й великого бізнесу почали відновлювати роботу в середині і наприкінці березня. Частково, не всіма складами, не на повну потужність, але ми почали бачити, що інтернет-магазини запрацювали.  

Ми дуже стимулювали їх працювати, адже ми залежимо від них, а вони — залежать від нас. Ми як ніхто зацікавлені в роботі e-commerce. Ми навіть дзвонили, запрошували, зробили на сайті окремий лендинг із магазинами, що працюють і з яких можна доставити товари через Нову пошту. 

Коли вперше ми створили цей лендинг, то там було 5 компаній, не було навіть рубрик. Зараз вже треба скролити, там близько 10 рубрикаторів: зоотовари, аптеки, косметика, техніка тощо. Загалом уже близько 500 магазинів. 

З березня ми почали виступати — ну я не можу сказати, що аутсорсинговою чи маркетинговою компанією, — але ми почали надавати всі маркетингові інструменти нашим партнерам, надавати рекламу на наших каналах, щоб більше людей дізнались, що ці магазини працюють і доставляють Новою поштою. 

Ми використовували пуш-повідомлення у мобільному застосунку, відправляли SMS клієнтам по нашій базі, у Вайбері писали. Також розповідаємо у наших соцмережах, робимо активний банер у мобільному застосунку. 

Після таких дій ми дивились, які були результати магазину до нашої промокампанії і після. Мінімальне зростання — 20%, а були й кейси, що на 150% зростали. 

Загалом же зараз десь близько 90% попиту на товари e-commerce відновилось.  

Які зараз найбільші труднощі у роботі? 

Нам нічого не заважає, окрім обмежень у нашій голові. І ще окрім відсутності деяких свобод підприємництва від держави, які хотілось би отримати.  

А що ви хотіли б отримати від держави? 

Позиція Нової пошти тут дуже стала — це приватизація, щоб підприємства керувались відповідальними людьми, які відповідають за результат, і дерегуляція. А держава, навпаки, придумала регулятора поштових послуг.  

Нас 20 років ніхто не регулював і компанія нормально працювала. Навіщо починати регулювати пошту? Це виглядає як спосіб контролювати, штрафувати, наповнювати бюджет. 

Щодо труднощів із ресурсами. Нам завжди не вистачає працівників. Якщо подивитись новини минулого чи позаминулого року, там ми шукаємо тисячу кур’єрів, шукаємо операторів, вантажників тощо. Ми завжди шукаємо людей, і зараз також. Робочі професії вже давно в дефіциті. 

І в нас, на жаль, дуже мало людей, які вміють якісно й відповідально працювати руками, а ми залежимо саме від них.   

Чи були скорочення? Можливо, звільнення в топменеджменті?  

Коли розпочалась війна, з частиною людей ми заморозили трудові відносини. Закон дозволяє таке на період воєнного часу. Спочатку це було 2500 людей, зараз — близько 1000. Частину ми розморозили, а частині запропонували змінити профіль — перейти з однієї позиції на іншу, а вже після війни повернутись назад. 

Наприклад, людина, яка в дирекції з управління репутацією працювала фотографом і відеографом — стала працювати пакувальником у відділенні в Києві. Запит на фото і відео зменшився, тому він пішов у пакувальники. Вже у квітні кількість необхідного відео збільшилась, тож він повернувся на позицію відеографа. 

До нас приходять і ведучі із радіо та діджеї, які зараз працюють операторами у відділеннях. На сьогодні Нова пошта — один із найбільш сталих роботодавців, який стабільно платить.  

У топменеджменті звільнень не було. Були ротації. Серед 2500 заморожених позицій приблизно 1500 це був середній менеджмент, а близько 1000 — робочі професії. Йдеться про людей з відділень, що не працювали через окупацію чи близькість фронту. Але наразі частина вже відновила роботу, а частина працює в інших регіонах.  

А бюджет якось оптимізували? Урізали зарплатню працівникам? 

У нас був один місяць, коли ми не виплачували премії фронтлайну (робочим посадам. — Прим. Ред.) — це березень. З квітня поновили їх. Топменеджмент на один місяць повністю відмовився від зарплати.  

Мідлменеджменту ми частково знизили зарплату. Зробили це в діалозі. Ми домовилися, що в березні отримуємо 30% від довоєнного рівня, у квітні — 40%, у травні — 70%.  

Ми домовились, що будемо відновлювати зарплати з урахуванням того, як ми заробляємо. Наприклад, якщо у нас вантажообіг повернувся на 50%, то й із зарплатнею ми можемо повернутись на 50%. Якщо 70%, то 70% зарплатні.  

Але важливо уточнити — для фронтлайну ми зарплатню не зменшували. Це оператори, логісти, вантажники, працівники колцентру. Був тільки березень, коли ми не виплачували премії.  

Ось ви кажете про наш запас міцності, але він увесь інвестувався в нові термінали. Запорізький термінал уже закінчено, мали відкривати 26 лютого. В Одесі фундамент термінала вже є, у Києві мали розпочати будівництво нового термінала. Ми мали великі плани, і кошти йшли в інвестування.  

Щодо інвестування. Які проєкти ви заморозили, а які — ні? Я бачив новини, що ви не відмовились від ідеї власної авіакомпанії і хочете запустити до кінця року. Це досі в планах? 

Ми нічого не викреслюємо, ми тільки трохи відкладаємо. Щодо інновацій, на які не треба сотні тисяч інвестицій, то ми їх продовжуємо. Це стосується й нового мобільного застосунку, й нового сайту, й роботів у відділеннях і терміналах, це і "цифрова адреса".

Якщо ми кажемо про будівництво терміналів і закупівлю ще бортів для авіакомпанії, то тут ми трохи стали повільніші. Ми обов’язково це відновимо, але будемо дивитись на ситуацію, як вона розвивається. Бо добудувати термінал, щоби в нього щось влучило, не дуже хочеться.

То вже є якась кількість бортів для авіакомпанії? 

У нас є домовленість із лізинговою компанією, що ми братимемо в лізинг декілька бортів. Це будуть "боїнги". Наразі перемовини тривають, хоч і трохи повільніше. 

Тобто ви точно не відмовляєтеся від ідеї власної авіакомпанії? 

Ні. На Нову пошту Глобал, на міжнародну доставку ми маємо дуже великі сподівання. Бо вбачається так, що Нова пошта може стати новим лідером доставки у світі.  

Якщо згадувати досвід наших клієнтів, які використовували сервіси нашої компанії в Україні і зараз вони не дуже реагують на європейські чи американські пошти, то бачимо, що в цілому можемо мати великий успіх — у разі правильного підходу, правильного маркетингу тощо.

Потрібно ретельно до того підготуватись, адже на міжнародні ринки ми маємо дуже великі види. У нас великі амбіції.