7 трендов, которые важно учитывать бизнесу в 2021-м. Советы гиганта из списка Fortune-500
События 2020 года полностью перекроили привычный взгляд на мир. 2021 год будет определяющим для всего 21 века, считают в глобальной консалтинговой компании Accenture.
15 лет подряд она входит в рейтинге Fortune Global 500 (500 крупнейших компаний мира). Accenture специализируется на консультациях в сферах стратегического планирования, оптимизации и организации аутсорсинга бизнес-процессов, управлении взаимоотношениями с клиентами, внедрении информационных технологий.
Опираясь на свой опыт, Accenture вывела семь трендов наступившего года, которые могут помочь бизнесу "быть на волне".
LIGA.net перевела самые полезные практические советы из исследования.
Тренд 1. Коллективная миграция
В 2020 году мир столкнулся с коллективным перемещением. Глобальная пандемия изменила все: как и где мы работаем, учимся, делаем покупки, занимаемся спортом, слушаем концерты и даже проводим свадьбы. В прошлом году все больше людей покидали густонаселенные города и переселялись в менее людные районы в сельской местности.
Что это означает для бизнеса? Коллективное перемещение оказало колоссальное влияние на поведение людей, поэтому многим компаниям нужно осознать — клиенты, которых они хорошо изучили, сильно изменились. И есть подозрение, что навсегда.
Компании должны принимать новые решения, позволяющие доставлять услуги вне привычных физических пространств, в которых они взаимодействовали с клиентами. Яркий пример такого решения — виртуальный магазин, запущенный в Шанхайском торговом центре K11. Он позволяет людям совершать поездки и делать покупки в 46 различных магазинах через WeChat.
Советы от Accenture
Думайте. Продолжайте изучать свою клиентскую базу и ее запросы, которые, вероятно, еще какое-то время будут довольно непредсказуемыми.
Говорите. Деловые круги должны давать людям надежду. Проанализируйте, какой tone of voice у вашего бренда в контексте сегодняшних перемен. Выбирайте обнадеживающий тон и сообщения.
Действуйте. Представьте, как вы можете предоставить ценный физический опыт клиенту от продажи товара или услуги. Как вы можете поощрять клиента и вдохновлять пользоваться вашими услугами, учитывая его новый образ жизни и потребности.
Тренд 2. Инновации. Играйте и монетизируйтесь вместе с клиентами
Компаниям стоит переосмыслить свои подходы к инновациям. В частности, предлагать новые инструменты для своих клиентов, давать им возможность творчески подойти к тому, как они живут.
Например, предлагать платформы, которые позволят потребителям самостоятельно творить, монетизировать свое творчество. Так, артисты, спортсмены и даже врачи максимально используют возможности TikTok, где некоторые быстро достигают успеха.
Платформы могут быть самых разных форм — от Shopify, который предоставляет площадку малому и среднему бизнесу для продажи товаров, до платформы социальных игр Roblox, которая позволяет игрокам разрабатывать, покупать и продавать цифровые товары.
Но для начала бизнесу надо признать, что границы между инновациями и творчеством, а также между создателем и потребителем размываются. Теперь вместо вопроса: что изобрести после смартфона, следует спросить себя — что еще мы можем сделать на базе смартфона?
Советы от Accenture
Думайте. Сосредоточьте внимание на интересах клиентов. Представьте, что ваши продукты и услуги не запущены в продажу — спросите себя, какие инновации еще можно изобрести, чтобы повысить цикличность бизнес-модели?
Говорите. Инновации — игра в долгую, и она требует вашей выносливости. Поэтому создавайте в своей команде новые привычки и ритуалы, которые усилят выносливость.
Действуйте. Создайте платформу, где бы клиенты могли играть и творить на базе ваших продуктов. Данные, которые вы соберете в результате такого взаимодействия, будут ценными для проработки интересов и запросов пользователей.
Тренд 3. Команды мечты. Новые премии, свобода и дресс-код
Многие не спешат возвращаться в офисы. В одном из глобальных опросов три четверти сотрудников заявили, что хотят совмещать офисную и удаленную работу после локдауна.
Учитывая такую тенденцию, бизнесу стоит обратить внимание на следующие возможности:
Технологии: инвестирование в аппаратное и программное обеспечение в сфере home-office скоро будет обычным явлением. Компании, вкладывающие деньги в эту область в раннем периоде, могут получить конкурентное преимущество на рынке.
Талант: пересмотрите способ взаимодействия с дистанционными работниками. Например, свою политику по приему на работу таких людей. Если раньше они были менее конкурентоспособны по сравнению с местными коллегами, то теперь они позволяют работодателю создавать более широкую сеть. Успешные работники могут получать новый формат премий — от домашнего широкополосного доступа к Интернет, офисной мебели, до выделения средств на помощь по уходу за детьми или пожилыми родителями.
Контроль: определить, выполняют ли дистанционные сотрудники поставленные перед ними задачи, — непросто. Любопытно, что продажи ПО для наблюдения за сотрудниками в период пандемии коронавируса резко возросли. Но вам стоит ответственно подходить к установлению подобных контролирующих программ. Не забывайте, что на кону — ваши отношения с командой.
Советы от Accenture
Думайте. Учитывайте этику удаленной работы. Взаимное уважение между работником и работодателем должно быть в центре вашего внимания. Осознайте, что дом каждого сотрудника по-прежнему является его личным пространством, а его конфиденциальность и свобода, как и прежде важны.
Говорите. Сформулируйте, какие аспекты образа жизни и работы в режиме home-office можно перенести в работу в офисе. Например, дресс-код, гибкость рабочего дня или оценку производительности по результатам, а не по времени, проведенному за рабочим столом. И наоборот: что можно из офисной работы перенести в home-office.
Действуйте. Примите решение, основанное на технологиях и трудовой этике для выстраивания гибкой и устойчивой работы.
Тренд 4. Жажда странствий
Большинство из нас быстро утомляется от экрана монитора. Отсутствие инноваций в дизайне, программах превращает наше взаимодействие с экраном в рутину, например, онлайн-встречи становятся все более утомительными. Компаниям стоит пересмотреть дизайн, контент, функции программ, аудиторию и взаимодействие между ними, чтобы привнести больше азарта, радости в "экранное впечатление".
Например, дизайнерские компании переосмысливают взаимодействие с Zoom в попытках найти новые решения. Ведутся серьезные эксперименты на игровых, социальных платформах. Так, Spotify недавно добавила в свое приложение списки виртуальных мероприятий для того, чтобы люди могли в прямом эфире наблюдать за исполнителями. С помощью плагина Spotify теперь пользователи с общими интересами могут объединяться в одну группу слушателей. Стало возможным транслировать видеоконтент в прямом эфире на Twitch и YouTube.
Советы от Accenture
Думайте. Подумайте над контрастом между активным образом жизни и постоянным цифровым погружением. Найдите баланс для клиентов и сотрудников между максимальным погружением в мир и предложением более широкой палитры стимулов в интернете.
Говорите. Не тоните в однообразии. Клиенты жаждут найти творческий контент и новые взаимодействия, поэтому вам надо скорее отказываться от устаревших норм и шаблонов дизайна.
Действуйте. Изучите новые развлекательные платформы, чтобы понять, как вы можете расширить взаимодействие с клиентами.
Тренд 5. Жидкая логистика и дома вместо витрин
Глобальное коллективное переселение в 2020-м изменило то, как люди воспринимают доставку продуктов и услуг. Становится все более важным доставлять радость до двери клиента, ведь это теперь новая "витрина". Многие и сейчас хотят ощущать то чувство удовольствия и радости от покупки, которые испытывали в магазине.
Компаниям стоит переосмыслить формат доставки и расширить представление о том, как правильно использовать, такие простаивающие активы, как офисы, магазины. Например, американская компания Lululemon Athletica после локдауна перезапустила свои магазины, но уже не для посетителей, а для своих сотрудников, компания расширила штат, чтобы оперативнее обрабатывать онлайн-заказы.
Бизнесу следует изучить новые "захватывающие" предложения, которые они могут предоставить клиенту. Например, за время карантина выросла популярность модели подписок. Так, международная сеть франчайзинговых магазинов Pret a Manger запустила схему подписки на кофе, чтобы активизировать клиентов.
Советы от Accenture
Думайте. Рассматривайте свою цепочку поставок и физические активы (офисы, магазины) — как двигатели роста. Продумайте, как вы можете персонализировать первую и правильно распорядиться вторым.
Говорите. Соглашайтесь на переход к стабильному редизайну. Делайте акцент на персонализации услуг, благодаря чему цепочки поставок будут более гибкими и оперативными.
Действуйте. Оцените скрытые звенья цепочки поставок, например "время ожидания". Как вы можете восполнить его, чтобы предоставить дополнительную эмоцию клиенту.
Тренд 6. Сочувствие – новый запрос общества
В 2020-м резко обострилась обеспокоенность по поводу растущего неравенства в мире. Активные дискуссии вокруг этого вызывало движение Black Lives Matter. Между тем, и COVID сыграл свою роль. Последствия пандемии неравномерно ощущались во всем мире, из-за чего снова стали актуальны темы неравенства между богатыми и бедными, старыми и молодыми, мужчинами и женщинами и различными этническими группами.
Сейчас людей все больше интересуют цели и этика организаций, в которых они работают, и чьи продукты или услуги они используют. Поэтому компаниям стоит разработать новый подход, сочетающий в себе прагматизм и эмпатию. Например, речь может идти о социальном, impact-инвестировании.
Сочувствие — основа хорошего ребрединга. Но компаниям следует определить, для кого именно он создается, распространяется ли "социальная миссия компании" только на вашу аудиторию?
Например, компания может сузить свой фокус с "заботы обо всем обществе" до небольших подгрупп. Нужно начать с определения приоритетов, какая аудитория наиболее близка к цели компании, а затем выстраивать политику вокруг нее. Либо, можно сделать наоборот, и проявлять "эмпатию" к полярным аудиториям. Например, eBay решил помочь малым предприятиям, которые не смогли пережить локдаун, и предложил им бесплатную платформу электронной коммерции.
Советы от Accenture
Думайте. Учитывайте социальные проблемы и инициативы, которые волнуют ваших сотрудников. Стройте социальную цель с нуля и сосредотачивайтесь на внутренней коммуникации вокруг темы "сочувствия", нежели на внешней. Запомните, ваши сотрудники – лучшие защитники и помощники в продвижении социальных инициатив.
Говорите. Обнародуйте вашу социальную политику. Не беритесь за слишком много инициатив, это парализует вашу работу и не позволит грамотно реализовать ни одну из них.
Действуйте. Объедините дизайн и коммуникацию, чтобы сократить разрыв между тем, что вы говорите, и тем, что делаете.
Тренд 7. Ритуалы — потерянные и найденные
Пандемия и локдауны нарушили традиционные ритуалы и разрушили сильные эмоциональные связи между людьми. Большие праздники и фестивали, вечеринки в пятницу вечером, спортивные матчи на стадионе — все это ритуалы, которые развивают чувство принадлежности.
Сейчас задача брендов — определить, как они могут помочь людям найти новые способы восстановить утерянную связь и чувство принадлежности.
Например, американская финансовая компания American Express предоставляет своим клиентам бесплатный доступ к приложению по медитации Calm. Pay-Later Klarna провела музыкальный онлайн-фестиваль Klarnival, чтобы заполнить пробел, образовавшийся в результате отмены летних мероприятий.
Советы от Accenture
Думайте. Раскройте механику ритуалов, чтобы понять не только то, что люди чувствуют, но и то, что они делают в это время. Природа и способ реализации ритуалов будут отличаться в зависимости от рынка, и баланс того, где они происходят (онлайн / офлайн), может со временем измениться по мере развития пандемии.
Говорите. Тщательно выбирайте, как вы используете голос бренда, чтобы помочь людям изменить свою жизнь. Призовите своих клиентов вместе поучаствовать в создании онлайн-ритуалов.
Действуйте. Как вы можете поддержать психологическую устойчивость клиентов? Как включить соображения психического здоровья в свои продукты и услуги? Задавайте себе эти вопросы и меняйтесь.
