Как справляться со стрессом: опыт клиентской поддержки HOSTiQ.ua p

23.07.2019, 13:39
Как справляться со стрессом: опыт клиентской поддержки HOSTiQ.ua - Фото
Команда HOSTiQ.ua

Рекомендации по стресс-менеджменту от отдела поддержки HOSTiQ.ua

На правах рекламы 

Мы — украинская компания HOSTiQ.ua, которая предоставляет хостинг на чистых SSD-дисках, гибкий конструктор сайтов, домены в 1212 зонах и SSL-сертификаты с удобной установкой. Славимся дружелюбной и компетентной поддержкой — если у клиентов появляются вопросы, поддержка отвечает в чате в течение минуты 24/7.

В американском университете преподаватель на лекции по стресс-менеджменту поднял стакан с водой и спросил:«Сколько весит этот стакан?». Студенты назвали цифры от 20 до 500 мл. Лектор ответил: «Неважно, сколько он весит. Важно, сколько вы его держите». 

«Если я буду держать его минуту, я ничего не почувствую. Если я продержу его час, у меня заболит рука. Если я буду держать его день, думаю, придется вызывать скорую. Вес все время один и тот же. Но чем дольше я его держу, тем тяжелее он становится». 

«То же самое и со стресс-менеджментом. Если мы все время переживаем стресс, этот груз со временем станет неподъемным. В какой-то момент мы больше не сможем его нести. Так же, как и со стаканом воды, вам нужно опускать груз, отдыхать и брать его снова».

Когда вы работаете с людьми, общение становится тем самым грузом.  

В поддержке HOSTiQ.ua ребята часто общаются с несколькими клиентами одновременно по телефону и в чате на двух или даже трех языках. Кроме стресса от многозадачности сотрудники периодически испытывают стресс от общения с расстроенными или разозленными клиентами.

Дарина, руководительница отдела поддержки:

«Неприятных чатов гораздо меньше, чем нейтральных и приятных. Но проблема в том, что негатив цепляет больше всего, и помнишь ты его тоже больше всего. При этом много всяких лапушек-клиентов, которые пишут милые отзывы, мы стараемся показывать ребятам положительную сторону этого — отзывы клиентов в чатах, на сайте, в Фейсбуке — вот какие вы умнички».

Стресс-менеджмент очень важен. Если стрессом не управлять, со временем человек будет хуже работать, больше уставать, профессионально выгорать и может заработать депрессию.

Рассказываем, как ребята из поддержки справляются со стрессом, не горят и получают радость от работы. Кроме сотрудников на амбразуре советы по стресс-менеджменту дают руководительницы отдела: Дарина и Настя, а также эксперт-психолог Виктория Мельман.

Рекомендации по стресс-менеджменту от отдела поддержки HOSTiQ.ua

— Для меня до сих пор успокоить кого-то — это челлендж, потому что ты не можешь просто взять и затушить человека водой.

— Мы не пробовали, кстати. Может, кому-то и подойдет.

Сосредотачиваться на пользе, которую клиент приносит своим делом

Рома: «Например, человек может быть не самым приятным в общении, но при этом делать что-то полезное.

У меня история была, когда пришел клиент и скандально что-то начал выяснять. От самой подачи желание помогать не особо появляется. Но я на работе, мне все равно, мне нужно проблему его решить.

И я вижу, что у него за сайт. А это сайт помощи бездомным животным. Меня эта тема очень трогает, я там от истории собачки чуть не расплакался. Помог ему, сайт восстановил, и понял, что несмотря на его поведение, я проникся тем, что он делает.

Тогда у меня появился внутренний ресурс хотеть ему помочь, потому что он делает благое дело.

Очень редко можно найти сайты из категории “мы будем причинять вред”. В основном, люди делают что-то хорошее. Отсюда я черпаю силы».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Чувство благодарности также помогает справляться со стрессовыми ситуациями. Задайте себе два вопроса: «За что я благодарен своей работе? За что моя работа благодарна мне?». Ответы на них помогут найти ресурсы в стрессовых ситуациях».

Помнить, что клиенты — живые люди

Рома: «Для меня спасительный круг в будничной череде безликих чатов — это представлять, что где-то там, в этот же момент, на какой-то своей улице, на своем этаже, в своей квартире, лежа на диване или сидя в кресле, за своим устройством какой-то человек, у которого своя жизнь, и все как у меня, но только по-другому, мне сейчас вот это пишет. Это живой человек». 

Жестко выстраивать границы с клиентами, которые их переходят

Дарина: «... Клиент меня очень разозлил, он не хотел понять, что я говорю. И я начала писать жестче — без “пожалуйста”. Это сработало. Я ему давала четкие, конкретные указания, без приседаний».

Дима: «Если клиент агрессивен, и моя интуиция подсказывает, что ему можно отвечать жестче, чем обычно — я это делаю. Он говорит, например: “вы такие-сякие”. — “Подождите, вы сделали то, что я просил? Вы нам предъявляете, но сами не выполняете условий. Какой смысл нам дальше разговаривать?”. И это работает — я возвращаю человеку ответственность, что ему тоже нужно выполнить свою часть сделки».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «При каком-то конфликте важно быть твердым к проблеме и мягким к людям. Поможет искренний интерес, внимание к потребностям клиента, а также внимание к своим чувствам».

 

Выговариваться коллегам или побыть одному: по ситуации

Настя: «Когда общалась с клиентами в чатах, мне помогало высказываться вслух. Я знаю, что многих в комнате это раздражало. Но если бы я это держала в себе, я бы это каким-то образом высказала клиенту».

Максим: «Без общения и коллектива мы бы все сгорели — как в последней серии Игры Престолов, там, где железный трон — мы бы все расплавились как этот трон».

Сережа: «Меня лечит общение, поговорить с кем-то, но это ситуативно. Бывает нужно побыть одному. Но думать одному где-то чаще увеличивает стресс — можно еще больше уйти в депрессивные мысли».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Важно наблюдать за внутренним диалогом — осознавать свои чувства, потребности, внутренние установки и формулировать их в позитивном ключе».

Разговаривать с клиентом

Настя: «Попросила его, например, загрузить .htaccess папку для сайта туда-то, а он не то сделал. И я говорю чату: “ну куда ты загрузил .htaccess, ну я же сказала”. А пишу в итоге так: “Переместите, пожалуйста, .htaccess в другую папку“.

Или пишешь ему километровую инструкцию, и он застревает на первом шаге, а ты такой: “ну моя ж ты ласточка”. Так проще — как будто ты с ним разговариваешь. И ты, например, позвозмущаешься, а он в итоге говорит “спасибо вам большое, я тут, конечно, долго не мог сообразить”. И ты такой “awww, ну ладно”».

Дима: «В момент чата можешь разговаривать с клиентом: “ну блин, сударь, вы не правы” — пока клиент думает, что ответить, можно пойти передохнуть».

Комментарий психолога Виктори Мельман: «Главное в стрессовых и конфликтных ситуациях – максимально выключить эмоции, и только после этого показать клиенту готовность разобраться с проблемой.

Управлять стрессом также получается эффективно если нет настроя на единственное решение проблемы. Важно рассмотреть множество вариантов сотрудничества с клиентом, договориться и решать проблему совместно».

Проветриваться и переключаться на другие задачи 

Дарина: «Есть какие-то универсальные штуки — выпихиваешь человека из кабинета, чтобы он пошел проветрился, пересаживаешь людей с чатов на тикеты, чтобы они остыли. В итоге суперуниверсального решения нет, и ты позволяешь каждому находить какие-то свои способы борьбы со стрессом.

Локальные примочки — это начальники смены. Они следят за эмоциональным состоянием ребят и помогают им если нужно». 

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Каждый человек находит свою «аптечку скорой помощи» — ресурсы, которые помогают восстанавливаться и продолжать работать.

Можно составить «карту ресурсов», в которой вы укажете для себя как можно больше ресурсных предметов — например, книги, плед, свечи, кофе; ресурсных мест — лес, озеро, место в доме, офисе; ресурсных действий — погулять, побегать, сходить на мероприятие; ресурсных людей или животных. Также в карту ресурсов можно внести то, что всегда с вами — мечты, фантазии, мысли, воспоминания.

Когда вы попадаете в стрессовую ситуацию, доставайте карту и выбирайте подходящие вам ресурсы».

Находиться в поддерживающей атмосфере

«Если бы у нас в отделе не было бы весело, не знаю, как бы мы выживали. Иначе это был бы отдел готов. Заходишь, у нас орган тут играет, все в черном»

Настя: «Да, у нас все время весело. Мне кажется, это какой-то способ существования нашего отдела. У нас очень семейно.

Для многих коллектив — это удерживающая штука. У нас тут, конечно, бывает тяжело, но ребята такие классные, как же я их брошу».

Дима: «Да, ребята поддерживают, и ты такой сразу “я вытащу”. Если бы такого не было, я бы сорвался и ушел в закат. Атмосфера тебя поддерживает в тяжелых ситуациях».

Устраивать антистресс для тела и души

Сережа: «Руки поднял, носом вдохнул, ртом выдохнул. Если лицо горит — пойди умойся и ты готов к бою. Занимаюсь спортом — тоже стресс-менеджмент».

Дима: «Кошка у меня пушистая, ее можно потискать-расслабиться. Ее зовут Карамелька, но мы ее называем Карой — так более угрожающе». 

Максим: «Слушаю музыку в зависимости от смены — чаще всего что-то тяжелое, Slip Knot, например. Там есть четкий бит, и все делаешь на автомате, задает ритм, как будто в транс себя вводишь». 

Сережа: «Я абстрагируюсь, включаю любимую музыку — рок. Зависит от настроения — утро могу начать с классики Sum 41, на работу пойду под Rise Against, на работе — Slip Knot».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Чтобы расслабиться, закройте глаза, обратите внимание на дыхание, подышите ритмично и представьте «место, где вам хорошо». Представьте его в деталях, побудьте там, насладитесь своим состоянием. Для упражнения достаточно 5–10 минут».

Регулярно делать перерывы

Леша: «Сложно иногда вычленять время на перерыв, чтобы передохнуть. И за счет постоянно приплывающей работы не можешь остановиться и ничего не делать.

Плюс неловко уйти на перерыв, когда все остальные работают — как же я уйду. Поэтому люди устают. Знаю, что кто-то плакал в туалете, иногда такой нагруз, что они не отходят, хотя и могут это сделать. Поэтому стоит отставлять нездоровое чувство вины и давать себе отдохнуть».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Очень важно установить четкие границы между отдыхом и работой. Перерывы должны быть качественными — даже если они непродолжительные. Восстанавливаться помогает все, что мы любим — ресурсы. Также большое значение имеют качественный, регулярный сон и правильное питание.

Если стресс настолько интенсивен, что у вас не получается восстанавливаться даже после отдыха, стоит обратиться к психологу или психотерапевту».

Антистресс-шпаргалка от HOSTiQ.ua

  • Сфокусироваться на пользе, которую клиент приносит своим делом.
  • Помнить, что клиенты — живые люди.
  • Жестко выстраивать границы с клиентами, которые их переходят.
  • Выговариваться коллегам или побыть одному: по ситуации.
  • Наблюдать за внутренним диалогом и формулировать мысли в положительном ключе.
  • Составить карту ресурсов и обращаться к ней в стрессовых ситуациях.
  • Установить четкие границы между отдыхом и работой.
  • При конфликте важно быть твердым к проблеме и мягким к людям.
  • Разговаривать с клиентом.
  • Задавать себе два вопроса: «За что я благодарен своей работе? За что моя работа благодарна мне?».
  • Проветриваться и переключаться на другие задачи.
  • Находиться в поддерживающей атмосфере.
  • Устраивать антистресс для тела и души.
  • Регулярно делать перерывы.

 

Автор: Валерия Матвиишина

Благодарим за комментарии Викторию Мельман, психолога, члена Украинского союза психотерапевтов, супервизора, тренера.

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Вакансии
Больше вакансий
New business manager / New business director
Киев Ketchup Loyalty Eastern Europe
Керівник складу IT
Киев ЛІГА, Група компаній
Системний адміністратор (DevOps)
Киев ЛІГА, Група компаній
Разместить вакансию
Последние новости

Партнерский проект"Большой взрыв" ПриватБанка. Полный гайд по вселенной судов вокруг национализации