Как справляться со стрессом: опыт клиентской поддержки HOSTiQ.ua

На правах рекламы 

Мы — украинская компания HOSTiQ.ua, которая предоставляет хостинг на чистых SSD-дисках, гибкий конструктор сайтов, домены в 1212 зонах и SSL-сертификаты с удобной установкой. Славимся дружелюбной и компетентной поддержкой — если у клиентов появляются вопросы, поддержка отвечает в чате в течение минуты 24/7.

В американском университете преподаватель на лекции по стресс-менеджменту поднял стакан с водой и спросил:«Сколько весит этот стакан?». Студенты назвали цифры от 20 до 500 мл. Лектор ответил: «Неважно, сколько он весит. Важно, сколько вы его держите». 

«Если я буду держать его минуту, я ничего не почувствую. Если я продержу его час, у меня заболит рука. Если я буду держать его день, думаю, придется вызывать скорую. Вес все время один и тот же. Но чем дольше я его держу, тем тяжелее он становится». 

«То же самое и со стресс-менеджментом. Если мы все время переживаем стресс, этот груз со временем станет неподъемным. В какой-то момент мы больше не сможем его нести. Так же, как и со стаканом воды, вам нужно опускать груз, отдыхать и брать его снова».

Когда вы работаете с людьми, общение становится тем самым грузом.  

В поддержке HOSTiQ.ua ребята часто общаются с несколькими клиентами одновременно по телефону и в чате на двух или даже трех языках. Кроме стресса от многозадачности сотрудники периодически испытывают стресс от общения с расстроенными или разозленными клиентами.

Дарина, руководительница отдела поддержки:

«Неприятных чатов гораздо меньше, чем нейтральных и приятных. Но проблема в том, что негатив цепляет больше всего, и помнишь ты его тоже больше всего. При этом много всяких лапушек-клиентов, которые пишут милые отзывы, мы стараемся показывать ребятам положительную сторону этого — отзывы клиентов в чатах, на сайте, в Фейсбуке — вот какие вы умнички».

Стресс-менеджмент очень важен. Если стрессом не управлять, со временем человек будет хуже работать, больше уставать, профессионально выгорать и может заработать депрессию.

Рассказываем, как ребята из поддержки справляются со стрессом, не горят и получают радость от работы. Кроме сотрудников на амбразуре советы по стресс-менеджменту дают руководительницы отдела: Дарина и Настя, а также эксперт-психолог Виктория Мельман.

Рекомендации по стресс-менеджменту от отдела поддержки HOSTiQ.ua

— Для меня до сих пор успокоить кого-то — это челлендж, потому что ты не можешь просто взять и затушить человека водой.

— Мы не пробовали, кстати. Может, кому-то и подойдет.

Сосредотачиваться на пользе, которую клиент приносит своим делом

Рома: «Например, человек может быть не самым приятным в общении, но при этом делать что-то полезное.

У меня история была, когда пришел клиент и скандально что-то начал выяснять. От самой подачи желание помогать не особо появляется. Но я на работе, мне все равно, мне нужно проблему его решить.

И я вижу, что у него за сайт. А это сайт помощи бездомным животным. Меня эта тема очень трогает, я там от истории собачки чуть не расплакался. Помог ему, сайт восстановил, и понял, что несмотря на его поведение, я проникся тем, что он делает.

Тогда у меня появился внутренний ресурс хотеть ему помочь, потому что он делает благое дело.

Очень редко можно найти сайты из категории “мы будем причинять вред”. В основном, люди делают что-то хорошее. Отсюда я черпаю силы».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Чувство благодарности также помогает справляться со стрессовыми ситуациями. Задайте себе два вопроса: «За что я благодарен своей работе? За что моя работа благодарна мне?». Ответы на них помогут найти ресурсы в стрессовых ситуациях».

Помнить, что клиенты — живые люди

Рома: «Для меня спасительный круг в будничной череде безликих чатов — это представлять, что где-то там, в этот же момент, на какой-то своей улице, на своем этаже, в своей квартире, лежа на диване или сидя в кресле, за своим устройством какой-то человек, у которого своя жизнь, и все как у меня, но только по-другому, мне сейчас вот это пишет. Это живой человек». 

Жестко выстраивать границы с клиентами, которые их переходят

Дарина: «... Клиент меня очень разозлил, он не хотел понять, что я говорю. И я начала писать жестче — без “пожалуйста”. Это сработало. Я ему давала четкие, конкретные указания, без приседаний».

Дима: «Если клиент агрессивен, и моя интуиция подсказывает, что ему можно отвечать жестче, чем обычно — я это делаю. Он говорит, например: “вы такие-сякие”. — “Подождите, вы сделали то, что я просил? Вы нам предъявляете, но сами не выполняете условий. Какой смысл нам дальше разговаривать?”. И это работает — я возвращаю человеку ответственность, что ему тоже нужно выполнить свою часть сделки».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «При каком-то конфликте важно быть твердым к проблеме и мягким к людям. Поможет искренний интерес, внимание к потребностям клиента, а также внимание к своим чувствам».

Выговариваться коллегам или побыть одному: по ситуации

Настя: «Когда общалась с клиентами в чатах, мне помогало высказываться вслух. Я знаю, что многих в комнате это раздражало. Но если бы я это держала в себе, я бы это каким-то образом высказала клиенту».

Максим: «Без общения и коллектива мы бы все сгорели — как в последней серии Игры Престолов, там, где железный трон — мы бы все расплавились как этот трон».

Сережа: «Меня лечит общение, поговорить с кем-то, но это ситуативно. Бывает нужно побыть одному. Но думать одному где-то чаще увеличивает стресс — можно еще больше уйти в депрессивные мысли».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Важно наблюдать за внутренним диалогом — осознавать свои чувства, потребности, внутренние установки и формулировать их в позитивном ключе».

Разговаривать с клиентом

Настя: «Попросила его, например, загрузить .htaccess папку для сайта туда-то, а он не то сделал. И я говорю чату: “ну куда ты загрузил .htaccess, ну я же сказала”. А пишу в итоге так: “Переместите, пожалуйста, .htaccess в другую папку“.

Или пишешь ему километровую инструкцию, и он застревает на первом шаге, а ты такой: “ну моя ж ты ласточка”. Так проще — как будто ты с ним разговариваешь. И ты, например, позвозмущаешься, а он в итоге говорит “спасибо вам большое, я тут, конечно, долго не мог сообразить”. И ты такой “awww, ну ладно”».

Дима: «В момент чата можешь разговаривать с клиентом: “ну блин, сударь, вы не правы” — пока клиент думает, что ответить, можно пойти передохнуть».

Комментарий психолога Виктори Мельман: «Главное в стрессовых и конфликтных ситуациях – максимально выключить эмоции, и только после этого показать клиенту готовность разобраться с проблемой.

Управлять стрессом также получается эффективно если нет настроя на единственное решение проблемы. Важно рассмотреть множество вариантов сотрудничества с клиентом, договориться и решать проблему совместно».

Проветриваться и переключаться на другие задачи 

Дарина: «Есть какие-то универсальные штуки — выпихиваешь человека из кабинета, чтобы он пошел проветрился, пересаживаешь людей с чатов на тикеты, чтобы они остыли. В итоге суперуниверсального решения нет, и ты позволяешь каждому находить какие-то свои способы борьбы со стрессом.

Локальные примочки — это начальники смены. Они следят за эмоциональным состоянием ребят и помогают им если нужно». 

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Каждый человек находит свою «аптечку скорой помощи» — ресурсы, которые помогают восстанавливаться и продолжать работать.

Можно составить «карту ресурсов», в которой вы укажете для себя как можно больше ресурсных предметов — например, книги, плед, свечи, кофе; ресурсных мест — лес, озеро, место в доме, офисе; ресурсных действий — погулять, побегать, сходить на мероприятие; ресурсных людей или животных. Также в карту ресурсов можно внести то, что всегда с вами — мечты, фантазии, мысли, воспоминания.

Когда вы попадаете в стрессовую ситуацию, доставайте карту и выбирайте подходящие вам ресурсы».

Находиться в поддерживающей атмосфере

«Если бы у нас в отделе не было бы весело, не знаю, как бы мы выживали. Иначе это был бы отдел готов. Заходишь, у нас орган тут играет, все в черном»

Настя: «Да, у нас все время весело. Мне кажется, это какой-то способ существования нашего отдела. У нас очень семейно.

Для многих коллектив — это удерживающая штука. У нас тут, конечно, бывает тяжело, но ребята такие классные, как же я их брошу».

Дима: «Да, ребята поддерживают, и ты такой сразу “я вытащу”. Если бы такого не было, я бы сорвался и ушел в закат. Атмосфера тебя поддерживает в тяжелых ситуациях».

Устраивать антистресс для тела и души

Сережа: «Руки поднял, носом вдохнул, ртом выдохнул. Если лицо горит — пойди умойся и ты готов к бою. Занимаюсь спортом — тоже стресс-менеджмент».

Дима: «Кошка у меня пушистая, ее можно потискать-расслабиться. Ее зовут Карамелька, но мы ее называем Карой — так более угрожающе». 

Максим: «Слушаю музыку в зависимости от смены — чаще всего что-то тяжелое, Slip Knot, например. Там есть четкий бит, и все делаешь на автомате, задает ритм, как будто в транс себя вводишь». 

Сережа: «Я абстрагируюсь, включаю любимую музыку — рок. Зависит от настроения — утро могу начать с классики Sum 41, на работу пойду под Rise Against, на работе — Slip Knot».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Чтобы расслабиться, закройте глаза, обратите внимание на дыхание, подышите ритмично и представьте «место, где вам хорошо». Представьте его в деталях, побудьте там, насладитесь своим состоянием. Для упражнения достаточно 5–10 минут».

Регулярно делать перерывы

Леша: «Сложно иногда вычленять время на перерыв, чтобы передохнуть. И за счет постоянно приплывающей работы не можешь остановиться и ничего не делать.

Плюс неловко уйти на перерыв, когда все остальные работают — как же я уйду. Поэтому люди устают. Знаю, что кто-то плакал в туалете, иногда такой нагруз, что они не отходят, хотя и могут это сделать. Поэтому стоит отставлять нездоровое чувство вины и давать себе отдохнуть».

Комментарий психолога Виктории Мельман: «Очень важно установить четкие границы между отдыхом и работой. Перерывы должны быть качественными — даже если они непродолжительные. Восстанавливаться помогает все, что мы любим — ресурсы. Также большое значение имеют качественный, регулярный сон и правильное питание.

Если стресс настолько интенсивен, что у вас не получается восстанавливаться даже после отдыха, стоит обратиться к психологу или психотерапевту».

Антистресс-шпаргалка от HOSTiQ.ua

• Сфокусироваться на пользе, которую клиент приносит своим делом.
• Помнить, что клиенты — живые люди.
• Жестко выстраивать границы с клиентами, которые их переходят.
• Выговариваться коллегам или побыть одному: по ситуации.
• Наблюдать за внутренним диалогом и формулировать мысли в положительном ключе.
• Составить карту ресурсов и обращаться к ней в стрессовых ситуациях.
• Установить четкие границы между отдыхом и работой.
• При конфликте важно быть твердым к проблеме и мягким к людям.
• Разговаривать с клиентом.
• Задавать себе два вопроса: «За что я благодарен своей работе? За что моя работа благодарна мне?».
• Проветриваться и переключаться на другие задачи.
• Находиться в поддерживающей атмосфере.
• Устраивать антистресс для тела и души.
• Регулярно делать перерывы.

Автор: Валерия Матвиишина

Благодарим за комментарии Викторию Мельман, психолога, члена Украинского союза психотерапевтов, супервизора, тренера.