Коммент по колл-центрам от ОС-Директ

Анна Зинчук Руководитель Contact Center Direct Call Маркетинг-группа OS-Direct

Все зависит от количества обрабатываемых звонков - зря платить людям за то, что они сидят на стуле - это не правильно. В контакт центре есть понятия full-timer (человек, работающий полный рабочий день каждый рабочий день) и part-timer (человек с гибким графиком работы - может работать по несколько часов и не каждый день).

Если брать в среднем 20 человек работающих для проекта, то в среднем одновременно сидит 14-15 человек каждый час. Исходя из этого если предположить, что каждый звонок в среднем будет длительностью около двух минут, загрузка будет от 75% и все остальное время расходуется эффективно, то в среднем расходы на содержание call-centre составят около 150 тыс.грн. ежемесячно. Это при правильном построении бизнес-процессов, чтобы бизнес был прибыльным, эффективным, успешным.

Эта сумма включает зарплаты операторов, арендную плату, амортизацию, компьютерную технику, использование ПО, интернет, абсолютно весь комплекс того, что может понадобиться для принятия звонка, чтобы оператор правильно поговорил со звонящим, и внес информацию туда, куда нужно.

При этом клиент, по сути, платит за минуту работы оператора, которая, согласно Исследованию уровня цен аутсорсинговых контактных центров Украины, проведенному Всеукраинской ассоциацией контактных центров оставляет от 0,99 до 1,87 грн. В нее уже включены все ежемесячные платежи. Но когда речь заходит о реальном проекте, то цена может оказаться совсем другой - например, быть ниже за счет предоставленной за объем скидки. В то же время цена может оказаться выше при слабой загруженности операторов и большом времени вынужденных простоев.

Так же требуется оплатить услуги провайдера связи. Аутсорсеры всего лишь перевыставляют счета на клиента. При этом одна и та же услуга через аутсорсера будет стоить клиенту гораздо дешевле, чем, если бы он получал ее непосредственно у оператора - за счет большого объема услуг, которые заказывает аутсорсер у оператора связи. Если работа ограничивается входящим траффиком, то связь для рассматриваемого нами call-centre может обойтись в несколько тысяч гривен. Если же есть исходящий траффик, то сумма будет зависеть от количества минут и тарифов оператора.

Помимо того, есть такое понятие как координация проекта - сотрудник, руководящий call-centre. Эта координация в данном случае стоит $500-1000.

Также есть стартовые затраты при запуске связанные с обновлением ПО, согласованием технических деталей между аутсорсером и клиентом, проведением у клиента необходимых настроек - ip-адресов, номеров провайдеров связи и т.п. В среднем эти расходы могут составить около $3 тыс.

За эти деньги клиент может рассчитывать на то, что его потребителей обслужат правильно - дадут всю необходимую информацию корректно, внесут полную информацию о звонке в доступную базу данных. Помимо этого клиент получает доступ к записям звонков для анализа их в случае необходимости и к статистической информации по звонкам - время, длительность, количество и т.п.

Кроме того, у аутсорсингового call-centre есть возможностьпредоставлять клиенту услуги по отправке запрашиваемой клиентами информации по факсу, e-mail, обработке с интернет-заказов.

Клиенту покупать ничего не требуется. Единственное что нужно будет - это база данных для информации, получаемой от аутсорсера и осуществление технических настроек между аутсорсером и клиентом для быстрого отображения этой информации у клиента. Это быстро настраивает специалист аутсорсера. Дополнительного ПО не требуется - все обходится стандартными программами.

Для контроля работы call-centre у заказчика есть целый набор KPI по которым контролируется качество, доступность, время в разговоре, количество звонков. Это все статистические отчеты, которые делаются call-centre и регулярно отправляются заказчику. Перед тем, как запустить проект, нужно понять, что действительно важно при работе аутсорсера - какие задачи решает компания. Есть основные два показателя по доступности: доступность - в норме 95% - количество операторов должно быть достаточно, чтобы принять 95% звонков в принципе и оптимальная норма - 80/20, т.е. 80% звонков должны быть приняты не позже, чем через 20 секунд.

Юридическая ответственность, в том числе и за выполнение закона о защите персональных данных делится между заказчиком и аутсорсером - перед запуском проекта заключается договор о неразглашении конфиденциальной информации.

Услуги аутсорсинговых call-centre применяются во множестве областей, где есть необходимость в телефонном общении с клиентом. Кроме финансовой облати это и страхование, интернет-торговля, ритейл, такси, банки, дистанционная торговля и т.д.

+ инфа по ценам на услуги АКЦ

Александр Винниченко

редактор