Цифровая трансформация бизнеса: зачем она нужна и еще 14 вопросов
Что происходит?
Массовый хайп вокруг нового модного термина — цифровая трансформация (ЦТ). Начиная с 2014 года о цифровой трансформации можно прочитать в книжках, колонках топ-менеджеров и экспертов, можно услышать в кейсах компаний и заявлениях политиков. Но, несмотря на шум вокруг темы, сама трансформация происходит в Украине пока очень медленно. Что ставит украинский бизнес в еще более неконкурентное положение, ведь за хайпом скрываются реальные мировые процессы — глобальная конкуренция и изменение поведения потребителя.
Что такое цифровая трансформация?
Трактовок очень много. Поэтому опираться лучше на те, что сформулированы авторитетными источниками, например, World Economic Forum, IDC или Digital Transformation Institute (DTI). В целом же цифровая трансформация - это превращение компании в современную, эффективно работающую в эру четвертой промышленной революции, когда количество станков уже не имеет значения.
В любом случае, ключевые составляющие цифровой трансформации таковы:
1. Это беспрерывный процесс;
2. ЦТ всегда связана с инновациями и прорывными технологиями;
3. Она направлена на увеличение производительности труда и конкурентоспособности в цифровой экономике — и технологии здесь лишь часть успеха;
4. ЦТ - это о новых бизнес- и операционных моделях, которые базируются на запросах и ожиданиях клиентов.
Почитать об этом подробнее вы можете в свежем исследовании о цифровой транформации, которое можно скачать здесь.
Если я поставлю принтер с Wi-Fi и крутой софт — это цифровая трансформация?
Нет. Принтер с Wi-Fi и Power Point последней версии — это, скорее, гигиеническая норма бизнеса в 2019. ЦТ же многогранна и затрагивает в бОльшей степени людей, процессы и мышление, в ней технологии являются только инструментами.
Автоматизация, диджитализация, оцифровка - это лишь грани цифровой трансформации.
В Украине действительно сформировалось ложное представление о цифровой трансформации как о чем-то узком, например, переводе документооборота и прочих рутинных операций в онлайн, хотя это очевидный пример банальной оцифровки, а не трансформации.
Почему о ней все говорят: в чем срочность?
В экономике будущего останутся только инновационные компании. Из-за медленных темпов трансформации, традиционные компании будут вытеснены с рынков новыми игроками — гибкими, клиентоориентированными, быстрыми, смелыми, инновационными. 
И дело в том, что инновационных компаний становится все больше и больше. Они возникают на стыке разных индустрий, переосмысливают традиционные бизнес-модели, внедряют новые, более эффективные решения. Они не обременены большим количеством активов, а их команды небольшие и мобильные, при этом генерируют значительную прибыль.
Естественно, в такой обстановке привычному бизнесу ничего не остается как трансформироваться или умереть.
А когда наступит экономика будущего?
Нельзя точно назвать год, когда экономика настоящего окончательно превратится в экономику будущего. Но превращение уже началось.
Экономика будущего завязана на данных, ключевом активе 21-го столетия, на умении обрабатывать и понимать их. Ее проявления мы можем видеть уже сейчас: Uber вытесняет таксопарки, Airbnb конкурирует с отелями, SpaceX целиком преобразовала рынок космических запусков, новости ты узнаешь из Twitter или Facebook, a информацию ищешь не в библиотеке, а на Wikipedia или в Youtube.
Хочу трансформировать свою компанию. С чего мне начать?
Можно начать с чашечки кофе, чтения Марка Твена и просмотра “Рика и Морти”.
Ну, а если серьезно, то начинать нужно с людей. В первую очередь - с клиентов, затем - сотрудников и разработчиков, и заканчивать менеджментом. Подходы могут отличаться для каждой отдельной компании, но для начала необходимо понять своего клиента, поставить его опыт в центр своего бизнеса.
Эксперты Института цифровой трансформации (DTI), например, видят трансформацию в 4 этапа:
1. Понимание, аналитика, отслеживание клиентского опыта;
2. Работа с командой — вовлечение сотрудников в цифровую трансформацию, формирование современной корпоративной культуры, обучение работы с цифровыми инструментами;
3. Построение эффективной операционной модели. На этом этапе внедряются новые системы, перестраивается ключевая архитектура, модернизируются бизнес-приложения и процессы — все направлено на оптимизацию, повышение производительности, устранение технического долга;
4. На последнем этапе формируется новая бизнес-модель или серьезно обновляется существующая: компания создает новый продукт, либо перестраивает логистику, изменяет подходы к позиционированию компании и т. д.
С какими сложностями бизнес сталкивается при трансформации?
Самая большая сложность — это люди и изменение их мышления. Если на первом этапе сложность — это понять клиента, работать с его ожиданиями, учитывать его опыт, то есть адаптироваться к внешним факторам. На втором этапе — это формирование корпоративной культуры, то есть изменения внутри, которые касаются каждого сотрудника, менеджмента.
В чем сложность с тем, чтобы перестроить себя? Для каждого звена в компании свои трудности: для сотрудника - это может быть освоение новых навыков или адаптация к абсолютно новым процессам, задачам. С менеджментом все еще сложнее: он не только перестраивается, как любой сотрудник, менеджер управляет перестройкой своей группы. Кроме того, он должен коммуницировать как горизонтально, так и вертикально, демонстрируя результаты.
Во время внутренней трансформации очень сложно понять, где твое место в этом муравейнике. Кто-то может столкнуться с непониманием, незнанием и скрывать это — такое поведение может затормозить, саботировать весь процесс. В таких ситуациях нужно разговаривать с людьми, чтобы определить, в чем проблема и найти ее решение. Самый действенный способ работы с людьми — это постоянный фидбек.
С технологиями же проблем нет, однако есть проблема в понимании, зачем применять те или иные технологии. Можно использовать устоявшиеся, работающие решения, а можно внедрять подрывные, инновационные. Можно запустить стартап или инкубатор, тестировать, обновлять, заменять. Можно создавать решения с нуля, а можно работать с вендорами и прочее.
В чем фишка клиентоцентричности?
Идея цифровой трансформации в создании персонализированного, индивидуального предложения и доставке его клиенту, удобным ему способом. Сегодня это достигается благодаря омниканальности и четырем технологиям: облачным вычислениям, искусственному интеллекту, платформам для работы с данными и мобильным технологиям. В совокупности они позволяют отследить и проанализировать опыт клиента во всех точках присутствия и взаимодействия его с компанией. Очень важно, чтобы каналы были настроены, а информация в них была синхронизирована.
Внимательность к деталям в клиентском опыте — это ключевой вопрос. Чтобы перейти к ЦТ сначала нужно понаблюдать за клиентом, какими устройствами, ПО, технологиями, соцсетями он пользуется; когда, для чего, с кем он общается, использует ли он это все в работе — собрать как можно больше данных, чтобы наладить эффективную коммуникацию.
Почему именно эти четыре технологии?
Облака нужны, чтобы легко масштабироваться и вычислять. Искусственный интеллект — чтобы видеть взаимосвязи. Аналитика данных — чтобы хранить, восстанавливать и обрабатывать данные. Мобильные приложения используют, чтобы быть удобными для клиентов и оперативно вести коммуникацию.
Как трансформировать команду?
Начните с формирования доверия. Компания должна быть готова открыть любую информацию для своих сотрудников, стать прозрачной. Это нужно, чтобы показать, зачем нужна трансформация, где находится компания, кто конкуренты, что думает о нас клиент, куда клиент движется. Доверие — это ключевой элемент вовлечения.
Как только достигается согласие в команде, и сотрудники приняли, что трансформация нужна, увидели, что менеджмент понимает, куда будет идти, и есть четкие цели, нужно построить систему коллаборации и коммуникации. Но эта система должна быть цифровой, а не аналоговой (типа “сплетни в курилке”). Это может быть любой подходящий для целей инструмент (Trello, Asana, Jira...). Параллельно нужно также приучать персонал вести коммуникацию по всем проектным вопросам внутри системы. С этого момента начнут появляться определенные элементы геймификации. Люди начнут вовлекаться в вопросы, которые им интересны, но за пределами их компетенции.
Следующий этап — мобильность. Для креативности должна быть комфортная среда — она не должна ограничиваться офисом. Людям нужна свобода, общение, коллаборации и гибкость.
После этого внедряются новые подходы к процессам, например, системы Scrum/Agile, создаются проектные команды, начинается интеллектуальная составляющая, то есть люди начинают уже не учиться, а работать.
В целом же в трансформации команды есть три правила, которые нужно неукоснительно соблюдать:
1. Дайте возможность людям что-то создать, проявить себя;
2. Не иерархируйте, пусть сами определяться с ролями и принесут готовые идеи;
3. Подтяните инициативу снизу вверх, а не наоборот. Менеджмент дает цели, направления, а инициатива должна идти снизу.
Как оптимизировать операционную деятельность?
Постепенно. Сперва стоит наладить беспрерывный поток данных от клиентов до подразделений. Затем устранить лишние системы — лучше перевести всю ІТ-архитектуру в облако, чтобы ее можно было легко масштабировать под потребности. А напоследок, адаптировать приложения к клиентским потребностям и опыту.
Что значит трансформация бизнес-модели?
Суть новой бизнес модели — это клиентоориентированность, не мнимая, а настоящая. Это когда компания понимает, кто ее клиент, чего он хочет и готова сделать так, чтобы клиент получил это с наименьшими усилиями. Чем больше шагов, кликов, минут, тем хуже для клиента. Потому цифровая трансформация — это еще и курс на простоту.
Вот всего несколько примеров новых бизнес моделей. Модель совместного потребления (чаще говорят sharing economy) — это Uber, Airbnb, любые краудфандинговые платформы; модели маркетплейс и агрегатор — начиная от Amazon и Rozetka, заканчивая Aviasales и Hotlines.
Особняком стоит Финтех — индустрия, построенная на принципах комфорта и бесшовном опыте в любых финансовых делах. Например, благодаря Финтеху не думаешь о реквизитах и их заполнении, а просто совершаешь покупки в несколько кликов.
Что проще: купить стартап или трансформировать себя?
Тут сложно угадать, ведь подходов к трансформации столько, сколько компаний: покупка стартапов, создание инноваций внутри компании, инвестиции в инновации, коллаборации с технологическими гигантами, акселерации и инкубации… В мире есть достаточно кейсов.
С одной стороны, купить стартап легче, так как это зачастую по определению, по происхождению инновационная компания — люди в ней уже знают, как работать с цифровыми инструментами и понимают современные процессы. Вопрос только в том, как быстро такая компания сможет взлететь и масштабироваться. Также не стоит забывать, что это “инородное образование” может и не прижиться под “традиционным” руководством.
В Украине среди владельцев бизнеса иногда встречается идея, схожая с покупкой стартапа — параллельно построить инновационный бизнес и в него понемногу перетекать. Такой подход является скорее переходом, а не трансформацией — это такое себе читерство, для недобросовестных собственников, с сопутствующими кадровыми проблемами по типу “а что с командой основного бизнеса?”.
Полноценная трансформация сложнее, особенно в Украине. Собственники у нас не привыкли к полной свободе менеджмента, целью которого является модернизация и трансформация бизнеса, например, Сhange managers, Chief digital officers и других. Из-за непонимания важности ЦТ, комплексности и масштаба мер, которые должны быть предприняты и небыстрому результату возникает много проблем — зачастую, высшее руководство и становится теми стопперами трансформации.
Да, купить проще, но рискованней.
А какие конкретные примеры трансформации есть?
Rolls Royce продает не двигатели, а берет плату за время налета этих двигателей. Microsoft и тысячи других SaaS-компаний продают не софт, а сервис по использованию программного обеспечения. Audi заменила расставленные автомобили в автосалонах на бутики с большими тачскринами, с помощью которых покупатели могут полностью исследовать интересующий их автомобиль.
Amazon изменила подход к чтению книг. Компания начиналась как книжный онлайн-магазин (физических книг). Потом Amazon придумала электронную книгу-читалку, и в физических отпала необходимость (во всяком случае, у их клиентов). А сейчас даже нет необходимости заходить к ним на сайт, потому что голосовой помощник Alexa может принять заказ, который ты ему надиктовал. И загрузить книгу в читалку.
Компания Spotify и вовсе придумала новую бизнес-модель, которая помогла бороться с пиратством. Как мы слушали музыку раньше? Покупали диски, потом — отдельные песни. Но это все равно не спасало от кражи интеллектуальной собственности. Но появился сервис Spotify, который предлагал слушать музыку бесплатно, зато вставлял рекламу, доходы от которой делились между музыкантами. Однако этих доходов было мало, поэтому компания разработала бизнес-модель freemium, которая подразумевает наличие бесплатной урезанной версии и полной, доступной по подписке. Это позволяет людям слушать много музыки за небольшую плату и отбило необходимость искать пиратские версии песен. Сейчас по модели freemium работают Netflix и Amazon.
Интересно? Тогда нужно читать детальнее...
Здесь вы можете бесплатно скачать свежее исследование в формате инфографического справочника о цифровой трансформации, подготовленный компанией Top Lead в партнерстве с ДТЕК и Digital Transformation Institute.
