Аспекты программы лояльности в кризис: советы экспертов

На правах партнерской программы

Лояльность - один из наиболее стратегически важных механизмов для компаний, призванный увеличить/удержать доходы, особенно во время экономического спада. На этом акцентируют внимание специалисты компании Ketchup Loyalty Marketing.

В компании подчеркнули, что во время финансовой нестабильности все без исключения производители, задаются вопросом: как осуществлять производственную деятельность, продавать услуги, продукты, если кризис бьет по рынку.

При этом, когда дело доходит до продаж, то лояльность резко становится центром всеобщего внимания. "Неоспоримый факт в том, что сохранение существующих клиентов обходится дешевле, чем приобретение новых клиентов. Понимая это - очевидной становится важность программ лояльности в эти трудные для нас с вами времена", - подчеркнули в Ketchup Loyalty Marketing.

В компании отметили, что в некоторых случаях, термин "лояльность" может быть неправильно трактован. Принято думать, что "лояльность" - это о лояльности клиентов к компании. В действительности - наоборот.

"Бренд должен быть лояльным к своим лучшим клиентам, создавая дополнительную ценность, чем в сравнении с массовым рынком. Программа лояльности - это не промо акция, призванная стимулировать сбыт. Фокус в лояльности направлен на оттачивание поведения клиентов в течение длительного времени. Это требует более скрупулезного подхода к стратегии, планированию, созданию технологической инфраструктуры, проработке всех сценариев. Конечно же, это влечет за собой увеличенные инвестиции. Однако и рентабельность намного выше и при этом, неважно какого размера ваш бизнес", - утверждают специалисты компании.

Существуют 5 пять простых советов для тех, кто хочет создать последовательные и прибыльные отношения с их клиентами, отмечают в Ketchup Loyalty Marketing.

1. Ваши клиенты должны быть удовлетворены вашим продуктом.

Продукт или услуга компании должны быть очень хороши. Помимо программы лояльности, с которыми вы планируете выйти, в первую очередь вы должны предложить "лучшее" для своих клиентов. Без хорошего продукта не стоит и думать о сохранении клиентов, особенно во время экономического спада. Нужно всегда помнить, что программа лояльности - не аптечка по воскрешению бренда, это хороший соус, который улучшают вкус продукта.

2. Лояльность клиентов начинается и идет вместе с доверием.

Даже если ваши клиенты любят ваш бренд, все может резко измениться, если они не доверяют вашему отношению к продажам или вашим менеджерам по продажам. В конечном итоге, они могут перестать покупать у вас. Большие и смелые рекламные объявления больше не покупают доверие клиентов. Лояльность клиентов - это целый пакет. Вы должны быть честными, с открытыми отделами продаж и отличным сервисом. Особенно во время спада, у людей возникает больше проблем, больше вопросов. Когда им нужна помощь, обращаясь в ваш колл-центр, они не хотят ждать в очереди с бесконечной музыкой, они хотят поговорить с реальными людьми. Они хотят быть услышанными.

3. Создать эмоциональную связь.

Можно предположить, что у вас есть отличный продукт и обслуживание клиентов, а также программа лояльности работает без сбоев, но это еще не все. Вы должны заниматься своим клиентами, создавать эмоциональную связь. Электронные рассылки, социальную активность, рекламные кампании, индивидуальные предложения, - все это является важными частями целого процесса. Ваши клиенты хотят чувствовать себя особенными, и они хотят, чтобы с их мнением считались. Вы должны говорить с ними, знать о чем они думают, слушать их.

4. Мобильная лояльность является обязательной.

Мы все знаем, что теперь живем в мире мобильных устройств. В то время, когда люди проводят почти 3 часа в день в мобильном телефоне, в целях повышения качества обслуживания клиентов, ваша программа может предложить мобильное решение. Мы смотрим видео на мобильном, мы делаем покупки с мобильного, и мы получаем новости на мобильный - так почему бы не делать программы лояльности на мобильных устройствах? По данным исследования программ лояльности Ketchup в Турции, 64% респондентов пришли к выводу, что мобильные приложения будут наиболее важным фактором для успеха программ лояльности в ближайшем будущем.

5. Заставьте людей рекомендовать ваш продукт.

Это конечная цель для каждой программы лояльности. Процесс повторной покупки зависит от "сарафанного радио". Рекомендации о повторной покупке создадут ваш реальный доход от повторных клиентов. Поэтому ваша программа должна присутствовать в социальных сетях, и вы должны использовать их с умом. Ваши представители должны все время присутствовать в ваших социальных медиа каналах. Люди хотят быть услышанными - во всех возможных каналах. И как только они увидят, что об их потребностях заботятся, они будут рекомендовать ваш сервис другим. Исследование Ketchup о лояльности также показали, что 41% членов программы лояльности доверяют информации, показанной в социальных медиа и 35% доверия их ближайшему окружению, таких как семья или друзья.