Головная боль бизнеса: повысить цены и не потерять клиента

на правах партнерской программы

26 февраля 2015 года прошла практическая бизнес-конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group - оператором бизнес мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие порядка 150 украинских и транснациональных компаний.

Главными волнующими темами конференции стали, как сообщить потребителям о повышении стоимости на услуги и не потерять существующего клиента, как превратить своего клиента в надежного адвоката бренда. Помимо этого, большинство участников волновал вопрос поиска клиентоориентированных сотрудников, способов вовлечения и мотивации, а также создания клиентоориентированной культуры в компании в условиях высокой турбулентности бизнеса.

Участники сошлись во мнении, что в коммуникациях с клиентами стоит:
- Честно заявить о повышении цены, но постараться донести это в комфортной для клиента интерпретации
- Вместе с повышением, дать полезную для клиента дополнительную опцию, но не затратную для компании
- Быть гибкими и готовыми к новым форматам сотрудничества с клиентом

Как отметил, Дмитрий Яблоновский, начальник отдела финансовых исследований GfK Ukraine: "Нужно перейти от фокуса на товаре/услуге к фокусу на клиенте, разрабатывать индивидуальные customer journey для каждого сегмента бизнеса". Он также заметил, что сейчас существует множество точек соприкосновения с клиентом - телефон, интернет, лично. В такой omni-channel среде клиент должен быть одинаково довольным, независимо от того, пришел он лично в магазин или оставил заявку на сайте.

В свою очередь, Хонина Марианна из компании Develor, на примерах международного исследования клиентского опыта, показала, что путь к клиенту лежит, как не странно, через жалобы, и именно их своевременное и правильное решение является одним из ключевых драйверов развития бизнеса.

А вот сооснователь и Генеральный директор Good Wine Владимир Шаповалов свою концепцию развития клиентского опыта в компании выразил словами простой известной всем истины: "Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали с тобой".

Не смотря на то, что Ричард Денни и Джон Шоул общались со слушателями конференции благодаря видеобращению, участники мероприятия смогли услышать ключевые идеи по клиентскому сервису от мировых ГУРУ сервиса. "Люди покупают людей", - отметил Ричард Денни, поэтому предлагайте своим клиентам не продукт, а решение их проблем. И главное не поддавайтесь "синдрому отсутствия решений". Джон Шоул заявил о необходимости развивать и мотивировать сотрудников, ведь "99% всего контакта с клиентами проходит через сотрудников, а не СЕО и топ-менеджеров". "И научитесь называть клиента по имени", - вот такой был меседж от международного ГУРУ клиентского сервиса.

Олег Косс, Head of customer experience компании Kyivstar, наверное, определил главную задачу каждой компании: "Должность специалиста по customer experience со временем должна просто исчезнуть, а клиентский опыт должен стать целью и неотъемлемой частью всех отделов компании".

Как отметила Алена Жупикова, генеральный директор компании организатора: "Для каждого из присутствующих в зале, забота о клиентах лежит в самом сердце их бизнеса. И вместе с участниками мы убедились, что сегодня как никогда, важно расширять круг своих знакомств. Нужно как можно чаще коммуницировать с партнерами, клиентами, другими игроками рынка. И площадка Customer Experience Management стала идеальным местом для таких встреч".

Уже по традиции, генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Официальными партнерами СЕМ конференции стали: отель "Космополитъ", Европейская Бизнес Ассоциация, PR - партнер - агентство коммуникаций "Варто", медиа - партнеры: бизнес издание Компаньон, бизнес издательства ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель и ЛІГА Бізнес Інформ, бизнес школы МИМ и МИБ. Генеральными ТВ партнерами проекта выступили Первый Деловой Телеканал и News One.