Построить бренд на эмпатии: Пошта УА будет учить персонал чувствовать настроение клиентов
На правах рекламы
Каждый, кто хоть раз пользовался услугами почтовых операторов, может назвать ряд недостатков этого рынка. ПОШТА УА решили воспользоваться возможностью и исправить эту ситуацию. Компания нацелена на открытие доступной и удобной почтовой доставки в Украине.
Сегодня обо всем насущном нам расскажет Татьяна Ян – СEO компании ПОШТА УА. От неё мы узнаем, как они собираются за полгода раскрутить бренд и сделать его "доставкой массового пользования". Давайте поговорим о том, какой у ребят план и чем они будут отличаться от конкурентов.
Почему вы решили, что Украине нужна новая служба доставки?
Не трудно было заметить, что ниша требует "свежего" продукта. Отзывы с жалобами в Google-картах, разговоры людей в разных почтовых отделениях, посты в соцсетях ― все указывало на это. Окончательное осознание пришло, когда мы с командой проанализировали все возмущения людей и поняли, что это все легко исправить и получить действительно хороший продукт. А это уже само по себе принесет бренду узнаваемость в качестве достойной альтернативы на рынке почтовых услуг.
Как люди поймут, что нужно выбрать именно вас?
Наша главная фишка — это удобство. Удобство в финансовом, временном, географическом и остальных смыслах. А удобство не может ассоциироваться с бюрократией. Мы поставили цель: проблемы будут решаться напрямую, через руководство. Никакой "тянучки" пока отделение дождется поручений сверху. Руководство сразу будет всё самостоятельно решать.
Мы не будем писать длинных писем с извинениями и отписками, мы будем предоставлять решение. Думаю, люди быстро это оценят.
Кроме того, мы – сервис, который не требует ничего лишнего. Вы платите только за то, что мы доставляем ваши посылки, за перевозку и логистику. Никаких подводных камней.
"Без комиссии и дешево", а в чем ваша выгода? Откуда бизнес будет получать прибыль?
В начале мы посчитали, что прибыли с логистических услуг хватит, чтобы компания работала "в плюс". Перечень услуг, за которые рынок сейчас берет плату, не вынужденный, а искусственно созданный для получения дополнительной прибыли.
Мы будем работать над имиджем, а потом он нам принесет больше, чем мы вложили: он даст нам лояльную аудиторию, которая будет осознанно выбирать наши услуги и советовать их другим. Меня ещё ни разу не подводил этот принцип.
Вы понимаете, что в начале работы ваш бренд не будет популярным? Вы будете работать "в минус" и отправлять по одной посылке. Зачем это вам?
Мы хотим построить народный бренд и относимся к нему с уважением. Мы понимаем, что нужно время, чтобы люди его оценили и начали выбирать осознанно, а не от безысходности.
Так что на самом старте мы просчитали, что у нас есть минимум полгода, чтобы закрепиться на рынке. Нам хватит и финансов, и нервов, и идей.
Вы представляете, какой будет "БУМ" на рынке? Это же лучше любой рекламы. То, что мы предлагаем услуги без комиссий и быструю доставку, ― не наживка. Это наше УТП (уникальное торговое предложение) и мы всегда будем его придерживаться. А это значит, что и преимущество будет всегда за нами. Вот вам и выгода.
Какие риски могут возникнуть на старте проекта?
"Риски" — это слишком громкое слово. Наша команда действительно учла все проблемы, с которыми мы можем столкнуться при запуске. Конечно же, мы беспокоимся о том, как украинцы будет смотреть на нового оператора. Хочется еще раз проверить, насколько продуманы наша стратегия выбора персонала и схема доставки. И с каждой проверкой мы убеждаемся, что уже готовы выйти на рынок.
Расскажите о вашей команде. С каким настроением сотрудники ждут старта?
Ребята переживают. В компании царит приятная суета. Все сотрудники осознают, что у людей могут возникнуть сомнения насчет добросовестности почтового оператора. И наши ребята очень стараются, чтобы сомнения превратились в лояльное отношение к компании.
Очень помогает то, что люди нас ждут. Каждый день нам звонят на горячую линию, пишут на электронную почту. Узнают, когда мы открываемся, какие будут тарифы, в каких городах ждать первые отделения. В беседах с людьми волнение уходит и появляется воодушевление.
Как будете повышать уровень сервиса, чтобы избегать конфликтных ситуаций и хамства?
Это один из самых принципиальных для нас вопросов. Для этого будет налажена целая система. Во-первых, абсолютно каждый процесс работы будет под контролем. Будут камеры на рабочих местах, а также автоматический контроль после каждого этапа операции.
Во-вторых, мы решили ввести расширенную систему отзывов в приложении, где пользователи смогут оценить обслуживание как в целом, так и каждый этап отдельно: скорость, общение с персоналом, состояние отделения и т. д.
Если оценка будет ниже 5, мы будем узнавать подробности у людей, а не ждать, пока станет хуже. Мы намерены устранять недостатки сразу и очень надеемся, что люди помогут нам в этом.
Насколько доступной будет ваша доставка? Где вы будете размещены: только в крупных городах или же откроетесь в каждом населенном пункте?
В первое время отделения будут открыты только в городах-миллионниках, среди которых Днепр, Харьков, Одесса, Киев и Львов. Но по всей территории Украины будет работать доставка по типу "адрес-адрес".
То есть, курьер приходит к вам домой, забирает посылку и везет ее туда, куда вы укажете. Даже в самый малонаселенный пункт, прямо в руки получателю.
С каждым месяцем мы будем открывать новые отделения: сначала в крупных городах, а потом и в маленьких населенных пунктах.
Каким вы видите ваш бренд после полного запуска? Что люди будут думать о нём?
Если люди будут думать о бренде ― это уже успех. Мы хотим, чтобы наша компания ассоциировалась с дружественным брендом, чтобы людям было понятно, что ПОШТА УА слышит и уважает каждого.
Если украинцы будут пользоваться нашими услугами потому что они этого хотят, а не потому что нет выбора, значит запуск прошел успешно.
