UA

Все "по Фрейду". Как окончательно не потерять клиентов во время кризиса

Все "по Фрейду". Как окончательно не потерять клиентов во время кризиса

психотерапевт, co-founder Студии корпоративной психологии 4ID
06.05.2020, 19:02

Сейчас лояльность клиента стала зависеть не только от внимания к нему, но и от уровня заботы руководства компании о своих сотрудниках

Помните вашу первую учительницу? Если у вас был положительный опыт знакомства со школой, то в воспоминаниях первого сентября добрая тётя брала вас за руку и вела в новый мир: захватывающий, яркий, непознанный. Помните, что чувствовали к ней в тот момент? Скорее всего, много приятного и волнующего — симпатию, уважение и даже благоговение.

Пройдет много лет и встретив в жизни похожую женщину, вы можете снова почувствовать то же. Вот вы заметили что-то знакомое во взгляде, в голосе, манере общения и ваше подсознание выдало «старые» ощущения и сформировало отношение. Это ваш опыт среагировал на паттерн из детства, и чувства к другому человеку перенеслись на похожего, но незнакомого.

Все идет «по Фрейду»

О понятии «перенос» Зигмунда Фрейда, наверное, слышали многие, но, возможно, не все осознают, что именно это и происходит с нами почти каждый день. Даже тогда, когда мы выбираем товары и услуги. Мы обращаемся в компании и к брендам, которые вызывают у нас актуальные ассоциации и откликаются на наши паттерны.

Кризис и стресс усиливают эти эффекты. Войны, революции, пандемии, страх и неопределенность перед будущим заставляют людей по-другому смотреть на жизнь и бизнес. Это время, когда безопасность, забота и честность становятся более заметны и важны.

В фокус чаще всего попадают компании, которые более внимательны не только к клиентам, но и к своему персоналу. Компании, руководство которых сумело наладить уважительные и бережные отношения с подчиненными.

Почему так происходит? Потому что через заботу о сотрудниках, потребитель ожидает получить дополнительную часть внимания и опеки для себя. Он подсознательно выбирает компании, в которых забота – это принцип, и он распространяется на всех, а не просто является привилегией клиента. Потому что это честно и вызывает доверие.

Забота и безопасность — антагонизмы страха и неопределенности. А значит, чем неопределеннее ситуация, тем уместнее оказывается все теплое и личное, вытянутое на поверхность. Выживает не столько сильнейший, сколько более отзывчивый и понимающий. Выживает бизнес, который проявляет свои лучшие «человеческие» качества.

И если компании важно оставаться востребованной в кризисные времена, то откликаться на «боли» и чувства клиентов — это лучшая стратегия.

Бизнес «с человеческим лицом»

Спрогнозировать пандемию и карантин не мог никто. Но пока одни владельцы компаний считали убытки, думали о сокращении расходов и персонала, другие

вышли к сотрудникам с поддержкой. Да, страх и риски есть, бояться — это нормально, ведь мы же все люди.

«Помогайте тем, кому нужна ваша забота. Потому что коронавирус — это еще и внеплановая проверка на человечность.

Я хочу сказать спасибо. Каждому из вас. За то, что доверяете. Мы не подведем», — так владелец крупной онлайн-платформы обратился к своим сотрудникам в письме, которое получило отклик не только в рабочем коллективе, но и среди клиентов компании.

Совладельцы другого большого бизнеса, связанного с доставкой, открыто признались в неутешительных прогнозах для компании, но безопасность сотрудников и клиентов вынесли в приоритет:

«Мы надеемся, что сможем избежать сокращений выплат, но хотим, чтобы все были готовы к этому. Мы обязательно пройдем этот кризис и выйдем из него еще сильнее!»

В такой ситуации через близость и открытость, бизнес тоже получает возможность быть услышанным и поддержанным не только сотрудниками, но и клиентами компании. Потому что, когда вы замечаете “боль” других, другие замечают вашу.

Тройной «Win-Win» эффект для бизнеса

Деятельность в духе «выиграл-выиграл» — это один из навыков высокоэффективных людей, по мнению Стивена Кови.

С точки зрения психологии, активность компаний, направленная на защиту и понимание проблем сотрудников и клиентов — качество «высокоэффективного бизнеса».

Бизнес с человеческими подходами вызывает доверие и желание дружить. Это как присоединиться к большой и успешной команде. Как думаете, частью какой семьи захочет стать покупатель: доброй, заботливой и дружной, или молчаливой и равнодушной?

Проявить человечность — это значит еще и получить тройной «win-win эффект»:

1. Забота о сотрудниках поднимает их мотивацию и вовлеченность.

2. Мотивация сотрудников сигнализирует потребителю о росте эффективности компании и увеличивает рост приверженных клиентов.

3. Рост количества приверженных клиентов продвигает бренд, усиливает его значимость и повышает продажи.

И в завершении немного данных о лояльности клиентов, к росту которой приводит «политика заботы». Джон Шоул в книге «Сервис как конкурентное преимущество» приводит статистику, что получить нового клиента стоит в 5–10 раз дороже, чем удержать «старого». А если сократить отток постоянных клиентов всего 5–10%, бизнес может получить до 75% дополнительной прибыли.

Сохранить, удержать потребителя в поле своего влияния — это целая наука. Но, похоже, что только сейчас лояльность клиента стала зависеть не только от внимания к нему, но и от уровня заботы руководства компании о своих сотрудниках.

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
Вакансии
Больше вакансий
Project Manager (впровадження CRM)
Киев Група компаній ЛІГА
Редактор стрічки новин
Киев Медіа холдинг Ligamedia
Head of PR
Киев Група компаній "ЛІГА"
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости