Все "по Фрейду". Как окончательно не потерять клиентов во время кризиса

Помните вашу первую учительницу? Если у вас был положительный опыт знакомства со школой, то в воспоминаниях первого сентября добрая тётя брала вас за руку и вела в новый мир: захватывающий, яркий, непознанный. Помните, что чувствовали к ней в тот момент? Скорее всего, много приятного и волнующего — симпатию, уважение и даже благоговение.

Пройдет много лет и встретив в жизни похожую женщину, вы можете снова почувствовать то же. Вот вы заметили что-то знакомое во взгляде, в голосе, манере общения и ваше подсознание выдало «старые» ощущения и сформировало отношение. Это ваш опыт среагировал на паттерн из детства, и чувства к другому человеку перенеслись на похожего, но незнакомого.

Все идет «по Фрейду»

О понятии «перенос» Зигмунда Фрейда, наверное, слышали многие, но, возможно, не все осознают, что именно это и происходит с нами почти каждый день. Даже тогда, когда мы выбираем товары и услуги. Мы обращаемся в компании и к брендам, которые вызывают у нас актуальные ассоциации и откликаются на наши паттерны.

Кризис и стресс усиливают эти эффекты. Войны, революции, пандемии, страх и неопределенность перед будущим заставляют людей по-другому смотреть на жизнь и бизнес. Это время, когда безопасность, забота и честность становятся более заметны и важны.

В фокус чаще всего попадают компании, которые более внимательны не только к клиентам, но и к своему персоналу. Компании, руководство которых сумело наладить уважительные и бережные отношения с подчиненными.

Почему так происходит? Потому что через заботу о сотрудниках, потребитель ожидает получить дополнительную часть внимания и опеки для себя. Он подсознательно выбирает компании, в которых забота – это принцип, и он распространяется на всех, а не просто является привилегией клиента. Потому что это честно и вызывает доверие.

Забота и безопасность — антагонизмы страха и неопределенности. А значит, чем неопределеннее ситуация, тем уместнее оказывается все теплое и личное, вытянутое на поверхность. Выживает не столько сильнейший, сколько более отзывчивый и понимающий. Выживает бизнес, который проявляет свои лучшие «человеческие» качества.

И если компании важно оставаться востребованной в кризисные времена, то откликаться на «боли» и чувства клиентов — это лучшая стратегия.

Бизнес «с человеческим лицом»

Спрогнозировать пандемию и карантин не мог никто. Но пока одни владельцы компаний считали убытки, думали о сокращении расходов и персонала, другие

вышли к сотрудникам с поддержкой. Да, страх и риски есть, бояться — это нормально, ведь мы же все люди.

«Помогайте тем, кому нужна ваша забота. Потому что коронавирус — это еще и внеплановая проверка на человечность.

Я хочу сказать спасибо. Каждому из вас. За то, что доверяете. Мы не подведем», — так владелец крупной онлайн-платформы обратился к своим сотрудникам в письме, которое получило отклик не только в рабочем коллективе, но и среди клиентов компании.

Совладельцы другого большого бизнеса, связанного с доставкой, открыто признались в неутешительных прогнозах для компании, но безопасность сотрудников и клиентов вынесли в приоритет:

«Мы надеемся, что сможем избежать сокращений выплат, но хотим, чтобы все были готовы к этому. Мы обязательно пройдем этот кризис и выйдем из него еще сильнее!»

В такой ситуации через близость и открытость, бизнес тоже получает возможность быть услышанным и поддержанным не только сотрудниками, но и клиентами компании. Потому что, когда вы замечаете “боль” других, другие замечают вашу.

Тройной «Win-Win» эффект для бизнеса

Деятельность в духе «выиграл-выиграл» — это один из навыков высокоэффективных людей, по мнению Стивена Кови.

С точки зрения психологии, активность компаний, направленная на защиту и понимание проблем сотрудников и клиентов — качество «высокоэффективного бизнеса».

Бизнес с человеческими подходами вызывает доверие и желание дружить. Это как присоединиться к большой и успешной команде. Как думаете, частью какой семьи захочет стать покупатель: доброй, заботливой и дружной, или молчаливой и равнодушной?

Проявить человечность — это значит еще и получить тройной «win-win эффект»:

1. Забота о сотрудниках поднимает их мотивацию и вовлеченность.

2. Мотивация сотрудников сигнализирует потребителю о росте эффективности компании и увеличивает рост приверженных клиентов.

3. Рост количества приверженных клиентов продвигает бренд, усиливает его значимость и повышает продажи.

И в завершении немного данных о лояльности клиентов, к росту которой приводит «политика заботы». Джон Шоул в книге «Сервис как конкурентное преимущество» приводит статистику, что получить нового клиента стоит в 5–10 раз дороже, чем удержать «старого». А если сократить отток постоянных клиентов всего 5–10%, бизнес может получить до 75% дополнительной прибыли.

Сохранить, удержать потребителя в поле своего влияния — это целая наука. Но, похоже, что только сейчас лояльность клиента стала зависеть не только от внимания к нему, но и от уровня заботы руководства компании о своих сотрудниках.