4500 заявок и 150 обращений в день: как работает лучший финтех-сервис в Украине

С 2013 лицензию на выдачу "денег до зарплаты" получили более 900 украинских компаний. Все они работают под контролем Нацбанка, в условиях жесткой конкуренции и повышенного внимания общественности. 

Как популярному финтех-сервису MyCredit удалось установить новые стандарты обслуживания в онлайне, стать №1 в рейтинге финкомпаний и завоевать доверие тысяч украинцев, в интервьюрассказал Владислав Белан, СЕО MyCredit.  

О ВОЗМОЖНОСТЯХ СЕРВИСА

По итогам III и IV квартала 2020 MyCredit возглавил рейтинг кредитных компаний, составленный Finance.ua. Финансовые эксперты оценили сервис в 99,31 баллов из 100 возможных. Что Ваша компания сделала для того, чтобы стать лучшей на рынке "денег до зарплаты‎"?‎ 

В.Б.: С момента основания компании мы сделали ставку на сервис и продолжаем двигаться в этом направлении. Чтобы не терять фокус, стараемся смотреть на продукт глазами клиента, который хочет получить деньги здесь и сейчас. Даже если у вас идеальный сервис, всегда есть, что улучшить. Приведу пример: недавно мы полностью переработали клиентское флоу, оптимизировали личный кабинет и сократили регистрационную анкету на 17%. Это помогло уменьшить время обработки заявок с 15-20 до 5-7 минут. С начала карантина оптимизировали процесс корректировки риск-моделей. Если раньше Data Science Lab для изменения скоринга требовались недели, то сейчас достаточно нескольких дней. За счет этого MyCredit удается удерживать статус одной из самых лояльных финансовых компаний и одобрять больше 90% заявок при сохранении оптимальных показателей дефолта (процента невозврата). 

По последним данным внутренней службы Управления качеством, уровень удовлетворенности наших клиентов составляет больше 80%. Это хороший результат, но мы не намерены останавливаться на этих показателях.  

MyCredit позиционирует себя как высокотехнологичный сервис. В чем это выражается? Какие преимущества дает клиентам? 

В.Б.: Наш сервис интегрирован с BankID, у нас два мобильных приложения — под Android и iOS, быстрый и удобный сайт, круглосуточная поддержка и большой выбор программ лояльности.  

Чтобы давать ответы по заявкам в режиме реального времени, мы используем возможности машинного обучения и Big Data. Наша скоринг-система анализирует заявку более чем по 150 предикатам и одобряет к выдаче ровно ту сумму, которая позволит клиенту справиться с финансовой проблемой без риска остаться должником на долгое время. При этом ответ по заявке приходит в течение нескольких минут.

Помимо экономии времени, мы даем клиентам полный контроль над кредитным продуктом. В личном кабинете можно проверить актуальный размер суммы к возврату, размер персональной скидки, даты платежей, накопленный кешбэк, бонусы за реферальную программу "‎Приведи друга" и, что самое главное, самостоятельно выбрать удобные условия возврата кредита — продлить, закрыть или разбить на части договор. Именно за это клиенты выбирают MyCredit. 

Оформление онлайн-кредита не предусматривает личной встречи. Пользователям приходится просто "отдавать" данные своего паспорта, номер мобильного в руки неизвестного кредитора. Как в MyCredit обстоит дело с защитой персональных данных?

В.Б.: Это наш приоритет. Каждую неделю в компании отрабатывает система мониторинга, позволяющая отследить, насколько реально стороннему человеку или сотруднику взломать клиентскую базу. В условиях среды, которую создала наша команда, это практически невозможно.

MyCredit — один из первых в Украине финансовых сервисов, получивший PCI DSS. Это международный сертификат безопасности, разработанный платежными системами VISA и MasterCard. Сертификация подразумевает жесткий контроль хранения клиентской информации. Кроме того, в наших офисах действует пропускная система, в рабочих помещениях установлены камеры, а вся команда, включая топ-менеджеров, раз в полгода проходит проверку на полиграфе.

Обращаясь в MyCredit, вы можете быть уверены, что ваша персональная информация будет защищена должным образом. 

О СЛУЖБЕ ЗАБОТЫ 

Несколько лет назад колл-центр MyCredit был трансформирован в Службу заботы. Чем Служба заботы отличается от сотен других контакт-центров, работающих в Украине?

В.Б.: Служба заботы — не просто люди, которые повторяют заученные фразы по скриптам. Это специалисты, которые хорошо знают возможности сервиса и готовы буквально за руку "‎провести" клиента через все этапы оформления или закрытия кредита. Чаще всего это небольшие затруднения, которые решаются простой подсказкой. Но бывают случаи, когда наши ребята вместе с пользователями регистрируют электронную почту, учатся делать скрины, верифицируют банковскую карту. Чтобы все получилось, важно проявлять терпение и общаться на понятном для клиента языке, а это непросто.

Каждый новый сотрудник Службы заботы проходит обучение, с ним работает отдельный специалист — кастомер-тренер. Задача наставника — донести информацию про сам сервис, наши продукты, а еще рассказать, разобрать на примерах, как сделать каждую консультацию искренней, "‎человечной". Чтобы строить диалог в нужном ключе, наши операторы стараются подстроиться под собеседника: выбрать нужный темп речи, интонацию, при случае шутят, могут поздравить или сделать комплимент. И обязательно улыбаются в трубку. Клиенты чувствуют искренность и чаще всего отвечают взаимностью. 

Такой подход дает особый результат? 

В.Б.: Да, это совершенно другой уровень обслуживания. Ребята из Службы заботы хорошо понимают, что клиента нужно не просто выслушать, а услышать. Мы не раз сталкивались с тем, что кто-то из пользователей не может внести оплату в срок по объективным причинам — на день задержали зарплату, умер близкий человек, в Карпатах сошла вода и затопила дом — к сожалению, и такое бывает. Задача оператора — не просто зафиксировать проблему, а предложить вариант ее решения — продление кредитного договора, реструктуризацию. Но в этой ситуации все зависит от оператора: услышит ли он клиента, передаст ли информацию в правильном ключе. Поэтому мы всячески боремся с безразличием и хотим, чтобы в нашей команде не было сотрудников, которым все равно. 

Трансформация колл-центра в целом дала компании очень хорошие результаты. В прошлом году мы впервые участвовали во всеукраинском конкурсе контакт-центров DzWINNER, соревновались наряду с командами из ПриватБанка, Vodafone, Киевстара, Comfy, Альфа-банка, а также сотрудниками крупнейших украинских интернет-магазинов. Из 9 наших ребят 7 вышли в финал и взяли два призовых места в номинациях "Проект года", "Лучшая команда контроля качества". Это еще одна большая победа, которую пока не удалось повторить ни одной финансовой компании в сфере микрокредитования. 

О ВЫЗОВАХ И БУДУЩЕМ

Какие вызовы стоят перед сервисом? Каким Вы видите будущее MyCredit через несколько лет?

В.Б.: Наш сервис развивается в противовес устаревшим кредитным и банковским организациям. Будущее MyCredit зависит от того, удастся ли нам остаться верными своей миссии — делать доступными деньги. Мы продолжаем разрабатывать новые кредитные продукты, расширять возможности сервиса, тестировать риск-модели. Делаем все, чтобы не превратиться в безликий сервис, который бесконечно далек от потребностей своих клиентов, а оставаться реальным финансовым помощником для тысячи украинцев.