Мобильные устройства: новая эра торговли

По данным ежегодного исследования рынка электронной коммерции (e-commerce), организованного компанией "Cisco", мобильные устройства становятся принципиально новым каналом розничных продаж. Исследование показало, что мобильные устройства быстро превращаются в четвертый по мощности инструмент торговли вслед за обычными магазинами, web-сайтами и почтовыми каталогами.

"Мобильные технологии создают для розничной торговли новые источники дохода и открывают новую эру многоканальной торговли, - считает вице-президент отдела "IBSG Retail/CPG" Дик Кэнтуэлл (Dick Cantwell). - Многоканальная торговля взаимодействует с покупателем через магазины, каталоги, мобильные устройства и Интернет. Чтобы воспользоваться преимуществами мобильных технологий, розничные компании должны предложить покупателю "подключенный магазин", - отметил он.

Новые технологии приносят успех

В ходе исследования специалисты "Cisco IBSG" опросили сотрудников 45 розничных компаний из Европы и Северной Америки. Опрашивались компании трех типов: крупные торговые сети из списка "Global 500", ведущие торговые компании из списка "Web 15", работающие через Интернет, и компании-новаторы.

Исследователи анализировали два аспекта онлайновой торговли с покупательской точки зрения. Первый аспект включал в себя обязательные "фундаментальные" требования, которые, безусловно, должна предоставлять любая онлайновая торговая компания (сюда входят интуитивно понятный графический интерфейс пользователя, функции поиска и удобный процесс покупки). Второй аспект - это новые, более сложные сетевые возможности, - социальные сети, многоканальная интеграция и т.д., - которые повышают ценность торговых услуг и расширяют возможности покупателя.

Десять лучших торговых сайтов четко и безупречно поддерживают все базовые "фундаментальные" функции, что существенно облегчает процесс покупок. Кроме того, они предлагают посетителям дополнительные возможности, обогащающие пользовательский опыт. Большинство покупателей по-прежнему требует безупречной поддержки "фундаментальных" функций. Вместе с тем, по сравнению с прошлым годом, резко возросли требования по поддержке дополнительных возможностей, что стало полной неожиданностью для некоторых розничных компаний. По данным исследования, в десятку лучших торговых сайтов входят "Amazon.com", "Best Buy", "Sears", "Circuit City", "Quelle", "Otto", "Macy's", "FNAC", "Bol.com" и "Argos Home Retail Group".

Тем временем возможности электронной торговли продолжают расширяться. По прогнозам аналитической компании "Forrester Research", в этом году объем онлайновых продаж достигнет $204 млрд., а к 2012 году вырастет до $335 млрд. Доля электронной коммерции на розничном рынке США составляет 6%.

Преимущества мобильных технологий

Такие новые технологии, как мобильная связь, позволяют разрабатывать уникальные услуги, привлекающие покупателей к электронной торговле. В ближайшем будущем покупатели смогут находить магазины, искать товары, делать покупки и управлять расходами с помощью мобильных устройств. Ожидая появления этой услуги на рынке, торговые компании должны разрабатывать стратегию мобильной многоканальной торговли, включающую доставку информации о продуктах в любое место, в любое время, на любое устройство.

Кроме того, развитие социальных сетей, мультимедийных web-приложений и мобильной коммерции предоставляет торговым компаниям широкий выбор технологий для взаимодействия с клиентами. Торговые организации могут изучить опыт новаторских компаний, работающих в других отраслях (например, в финансовой), и применить этот опыт в розничной торговле, приспособив его к своей стратегии и специфике.

Подъем мобильной коммерции

Мобильных пользователей в три раза больше, чем пользователей Интернета (3,3 млрд. против 1,3 млрд.). В "Cisco" считают, что в этих условиях мобильная торговля будет развиваться примерно так же, как сотовая связь. Наиболее прогрессивные компании уже сегодня пытаются встроить мобильные телефоны в многоканальную систему доставки услуг. В частности, они используют SMS для рекламных акций, интерактивного ответа на вопросы и информирования покупателей о доступности товаров и сроках доставки.

Ниже приведены интересные данные, полученные в ходе исследования "Cisco IBSG":

- 42% розничных компаний выводят информацию о продуктах на экраны мобильных устройств с помощью стандартных web-страниц, переформатированных для демонстрации на небольших мобильных экранах, или с помощью специально разработанных мобильных web-страниц;

- 15% розничных компаний позволяют проводить транзакции (делать покупки, отправлять запросы о наличии товаров и т.д.) через мобильные устройства;

- 10% розничных компаний передают информацию и отвечают на вопросы покупателей с помощью SMS;

- 6% розничных компаний имеют специальные web-страницы и адреса URL, выделенные для мобильных пользователей.

Влияние социальных сетей

Бурный рост таких социальных сетей, как "MySpace" и "Facebook", виртуальных миров (Second Life) и мультимедийных сайтов (YouTube) изменил поведение покупателей и повысил уровень требований к онлайновой коммерции. Поначалу социальные сети привлекали молодежь и "технически продвинутых" пользователей, а сегодня эти сети все чаще вовлекают массового пользователя.

Социальными сетями начинают пользоваться огромные массы людей в возрасте от 35 лет и старше. К примеру, с мая 2006 года по ноябрь 2007 года количество пользователей сети "Facebook" в возрасте старше 35 лет выросло на 286%. Социальные сети стали глобальным явлением. Количество европейских пользователей (127 млн.) уже превысило количество пользователей социальных сетей в Соединенных Штатах (124 млн.).

По данным исследования "Cisco IBSG", сайты электронной коммерции предлагают следующие сервисы:

- 17% таких сайтов позволяют создавать сообщества по интересам;

- 52% предоставляют покупателям обзоры продуктов;

- 50% пользуются современными средствами визуализации;

- 50% пользуются мультимедийными функциями (например, видео);

- 50% предлагают несколько разных каналов для поддержки пользователей (click-to-chat и др.).

Большинство новаторских предложений в области электронной коммерции, сделанных за последний год, касалось взаимодействия с покупателями. Покупательские обзоры продуктов и обращения за советом к другим покупателям стали привычным явлением. Розничные компании планируют внедрение все новых средств визуализации и видеотехнологий (в дополнение к технологиям мобильной коммерции) для более тесного общения с покупателями. Эти системы нужно выбирать уже сегодня, чтобы завтра их можно было встроить в будущие платформы.