При поддержке Киевстар Бизнес
Украинские бизнесмены в большинстве своем так и не научились управлять отношениями с клиентами при помощи информационных технологий. В 2017 году только 6% предприятий активно использовали необходимые для этого системы (CRM – Customer Relationship Management). Об этом говорится в обнародованном недавно совместном исследовании компаний Битрикс 24 и GfK Ukraine.
Хотя бы не на бумаге
Исследователи признают, что такой низкий уровень систематизации бизнес-процессов связан со слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о технологиях. 68% опрошенных предпринимателей никогда не слышали о СRM. Практически столько же – 61% — до сих пор пытаются автоматизировать процесс продаж и общения с клиентами в таблицах старого доброго Excel. Радует хотя бы то, что только 3% до сих пор работают на базе исключительно бумажной отчетности.
Основная масса компаний, которые используют CRM, сосредоточена в Киеве. Это предприятия из сферы ритейла, IТ, услуг социальных сфер и промышленности. “То есть CRM-технологии не востребованы там, где нет сильной конкуренции, где клиенты совершают единоразовые покупки, а объемы бизнеса еще совсем маленькие”, — отмечают исследователи. Они добавляют, что в 2017 году заметно ускорился процесс внедрения систем по управлению отношений с клиентами на западе страны. Очевидно, под влиянием Европы.
Кто пользуется CRMЕсли говорить о Европе, то там уровень проникновения таких систем значительно выше. Директор Битрикс24 Дмитрий Суслов вспоминает, что некоторое время назад они наводили такие справки. По данным исследователь из Forester, этот показатель у наших западных соседей еще в 2015 году составлял 34%.
Вперед, в мобильное облако!
Популяризировать CRM-системы в Украине в последнее время хорошо помогает мобильная связь. Раньше все звонки менеджеров компании систематизировались только в сетях фиксированной телефонии. «Если, скажем, в редакцию Liga.net звонит клиент, уже знакомый рекламодатель, у менеджера на компьютере всплывет вся необходимая информация: кто это, по каким сделкам с ним работали», — объясняет Суслов.
Не так давно Битрикс24 стала мобильной благодаря интеграции мобильных номеров в CRM систему с помощью сервиса «Виртуальная мобильная АТС» Киевстар. Она объединила фиксированную и мобильную связь, интернет. Преимуществом этого решения является то, что АТС находится в облаке. «Поэтому клиенту не придется покупать дополнительное дорогостоящее оборудование (офисную телефонную станцию)», — рассказывает директор по развитию бизнеса на корпоративном рынке Киевстар Евгений Кражан.
Как говорит Суслов, c Киевстаром, как со стратегическим партнером, Битрикс24 работает уже около трех лет. И познакомились они случайно. «Мы искали компанию, у которой была бы лицензия на телефонию. Всем писали письма – отфутболивали. А в Киевстар как-то страшновато было писать – это же крупная компания», — вспоминает Суслов.
Отчаявшись, он просто написал пост в Facebook: «Ищу телефонного оператора, который мог бы интегрироваться с нами». Кто-то из друзей управленца тэгнул в этом посте президента Киевстар Петра Чернышова, тот в свою очередь тэгнул профильного сотрудника. «Уже на следующее утро со мной связались и сказали, что сотрудничество им очень интересно», — говорит Суслов.
Больше никто звонки не пропустит
Мобильный интернет вывел CRM на новый уровень. Ведь менеджеры даже небольших компаний теперь могут работать с клиентами удаленно. «Не будет никаких пропущенных звонков, долгого ожидания «на линии», а, следовательно, упущенных сделок и недовольных клиентов», — подчеркивает Евгений Кражан. История взаимоотношений с каждым из клиентов создается автоматически и хранится в облаке.
Система фиксирует не только телефонные звонки, но и сообщения из соцсетей, e-mail- и сообщения других видов связи. Упрощается взаимодействие между коллегами: все работают в единой системе, имеют доступ к общей базе данных. То есть незаменимых продавцов, обладающих уникальными знаниями, уже не будет. Система автоматически распределяет входящие звонки между сотрудниками: звонок переводится менеджеру, который последним общался с клиентом, либо система переадресовывает звонок на другого менеджера.
Как устроена системаКак рассказывают в Киевстаре, мобильность CRM заинтересовала бизнес, в том числе и небольшие компании, Например, CRM приобрела компания, которая занимается аварийном срубом деревьев. Им важно не терять звонки клиентов, отслеживать, какой статус обращения клиента, кто взял в работу, что было сделано.
Несмотря на низкий уровень проникновения СRM-систем на украинском рынке, прогноз по росту их проникновения позитивный. В GfK считают, что к 2019 году количество пользователей системами управления взаимоотношений с клиентами увеличиться в 2 раза. «Наши прогнозы совпадают с указанной цифрой», — добавляют в Киевстаре. Как резюмируют в Битрикс24, в исследовании при опросе почти 91% руководителей заявили: использование CRM приносит ощутимые экономические выгоды в развитии компании.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы быть в курсе последних новостей телекома и технологий
Подписывайтесь на аккаунт LIGA.net в Twitter, Facebook и Инстаграмм: в одной ленте - все, что стоит знать о политике, экономике, бизнесе и финансах.
4677
