Бум чат-ботов: почему бизнес массово внедряет этот инструмент

Евгений Шевченко, директор интернет-агентства UAMASTER и руководитель потока «Реклама и продвижение» на iForum 2018, крупнейшей интернет-конференции в Украине, рассказывает, почему чат-бот сегодня является важнейшим инструментом продвижения бизнеса, что изменилось на рынке интернет-рекламы за последний год и почему, несмотря на множество доступных конструкторов для сайтов, немало компаний заказывают разработку своей веб-площадки в интернете с нуля

— Какие тенденции вы можете отметить на рынке интернет-рекламы в последнее время? Как отреагировал рынок на запрет социальных сетей и поисковых систем с российскими корнями в Украине? Каким образом перераспределилась после этого доля ИПС и социальных сетей?

ЕВГЕНИЙ ШЕВЧЕНКО: В настоящее время активно развиваются инструменты мобильной рекламы, также достаточно быстро растет видеореклама. Это инструменты применялись и ранее, но именно за последний год они проявили себя наиболее активно и показали, что на рынке есть высокий спрос на подобные технологии. Кроме того, быстро развивается programmatic-направление: множество компаний предоставляют свои услуги в этом сегменте. С минувшего года в Украине начала активно работать платформа Google DoubleClick, ориентированная на крупных рекламодателей.

Посещаемость заблокированных российских сайтов упала в два раза, но все-таки не до нуля. Если у vk.com год назад месячный охват украинской аудитории составлял порядка 66%, то теперь он снизился примерно до 30% и на этом уровне держится последние несколько месяцев. По-видимому, пользователи научились обходить блокировку при помощи VPN и других сервисов как на мобильных, так и на десктоп-устройствах.

Что касается рекламного рынка, то весь крупный и средний бизнес перестал размещать рекламу в российских социальных сетях и других заблокированных российских сервисах. Конечно некоторые мелкие компании все же покупают там рекламу, но это совсем крошечные бюджеты.

— Что нового происходит в области programmatic-платформ? Как перераспределился рынок?

В основном в Украине работают представительства крупных глобальных сервисов, поскольку создавать собственную programmatic-платформу долго и дорого, и для локального рынка не имеет смысла. Доли рынка в этом сегменте оценить тяжело, поскольку он закрытый и плохо поддается статистическим исследованиям. Например, DoubleClick ориентирован на средних и крупных рекламодателей. Этот сервис разумно использовать при бюджете от 250 тысяч грн. в месяц. Другие programmatic-платформы имеют меньший порог входа, там можно стартовать от 50 тысяч грн.

— Сейчас очень много говорят о чат-ботах. Немало компаний уже внедрили подобный инструмент, например — «Киевстар». О внедрении собственного чат-бота заявлено и на сайте компании UAMASTER? Какие преимущества предоставляет чат-бот, в чем секрет его популярности?

Чат-бот — это один из 20 возможных вариантов использования мессенджеров для продвижения бизнеса. Чат-бот является одним из самых удобных инструментов для коммуникации с клиентом, поскольку позволяет автоматизировать этот процесс. Задачи он можно решать разные: привлечение новых клиентов, поддержка существующих, информирование и т. д.

Есть два варианта чат-ботов. К первой группе относятся наиболее продвинутые, которые созданы на базе искусственного интеллекта и машинного обучения. В Украине примеров таких работающих чат-ботов немного, среди них — Зоряна, чат-бот Киевстара. Создание такого решения – это всегда долго, дорого и оправдано только для очень крупного бизнеса.

Для малого и среднего бизнеса достаточно внедрить простую технологию с использованием древовидной структуры. Все реализовано через меню, предустановленный список вопросов и варианты ответов. В результате пользователь получает определенный объем информации, который может быть сопряжен с некими сервисными решениями. Например, речь идет о заказе пиццы или выборе и оплате экскурсии. Несколько украинских кинотеатров уже сделали чат-боты, которые позволяют посмотреть расписание и купить билет.

Такой сервис удобен для покупателя, поскольку бесшовно работает как на десктопе, так и на мобильном гаджете, позволяет клиенту общаться в том сервисе, к которому он привык — Facebook, Viber, Telegram, Skype и т. д. У чат-бота обычно очень простой, порой даже примитивный интерфейс, но в данном случае — это преимущество.

Сегодня существует много платформ, которые позволяют создать собственный чат-бот либо бесплатно, либо очень дешево. Например, доступен замечательный украинский продукт Pipe.bot (https://ru.pipe.bot/), позволяющий бесплатно собрать для себя чат-бота. Вам придется потратить буквально пару дней на его разработку, и далее он будет работать на ваш бизнес. Если же нужен бот продвинутой функциональности, поддерживающий интеграцию с базой данных — придется обращаться к профессиональным разработчикам. В этом случае стоимость разработки — тысячи долларов.

Для себя мы делаем чат-бот для помощи потенциальным клиентам в определении того, какие перед ними стоят задачи. Это первый контакт заказчика и подрядчика, а далее коммуникаций с клиентом будет заниматься сотрудник. Чат-бот мы делаем самостоятельно, у нас есть соответствующий опыт.

– С вашей точки зрения, какой путь более оптимален — привлечь программистов для создания чат-бота или разработать его самостоятельно?

Чат-боты проходят тот же путь развития, который в свое время прошли веб-сайты. Лет 15-20 назад вам нужно было найти программистов, которые бы разработали для вас сайт. Но затем появились бесплатные CMS (Content management system – система управления содержимым). Тем не менее, все равно возник отдельный класс программистов, обслуживающих эти CMS, поскольку многие запросы бизнеса при создании сайтов выходили за пределы коробочного решения. А для совсем простых задач есть очень дешевые конструкторы посадочных страниц.

Затем аналогичная история повторилась с мобильными приложениями, а теперь – с чат-ботами. Первые чат-боты были самописные, затем появлялись конструкторы, облегчающие задачу. В теории чат-бот может создать человек, который вообще ничего не понимает в программировании. Но это будет весьма простое решение. Если же нужно создать что-то относительно сложное – потребуются задействовать программиста, который соберет нужное решение за пару дней, просто кликая в онлайн-конструкторе мышью. А если вам требуется приложение с уникальными функциями, придется обратиться к профессиональным разработчикам и заплатить им круглую сумму денег.

– А какие тренды в области разработки веб-сайтов?

Большая часть компаний при разработке старается выбирать популярную CMS – платную или бесплатную. Можем вспомнить показательную историю: пять лет назад ведущим разработчиком интернет-магазинов в Украине была компания OWOX, использовавшая собственную CMS. Очень много крупных интернет-магазинов работали на этой платформе: Rozetka, Sokol, Таврия В и десятки других. Однако два года компания заявила, что рынок разработки сайтов им больше не интересен, и перепрофилировалась на создание собственных продуктов по веб-аналитике. Что делать уже существующим заказчикам? Кто-то продолжал работать на старом сайте, но многие были вынуждены искать другие платформы, чтобы развивать свой сайт дальше в соответствие с потребностями бизнеса. Через такие «грабли» прошли многие предприятия, особенно малые. То есть, первоначально заказчики делали выбор в пользу проприетарных CMS, а затем были вынуждены искать альтернативную популярную платформу.

Потому сейчас компании стараются делать выбор в пользу известных CMS-систем, и лишь в очень уникальных случаях сайт пишут с нуля, понимая все риски. Например, одно известное СМИ сейчас разрабатывает с нуля сайт, который позволит на одной площадке объединять различные виды контента – стримы, видезаписи, аудио и т. д. В их случае это осознанный и оправданный шаг, т.к. существующие СMS не предоставляют такой функционал.

Кстати, за последние годы компания OWOX стала лидером в индустрии веб-аналитики в Восточной Европе. На iForum-2018 планируется совместный доклад от сотрудников OWOX и Цитрус.

– Как часто рекомендуется обновлять дизайн и структуру сайта, чтобы он не выглядел архаично?

Есть мода на дизайн, а есть необходимость решать задачи бизнеса. Все зависит от того, в какой индустрии вы работаете. Если в студии ландшафтного дизайна, то внешний вид сайта – основа бизнеса. Если же это доска объявлений – там дизайн не столь важен, гораздо важнее юзабилити, различные мелкие детали.

Очень многое зависит от того, как люди взаимодействуют с интернетом, и как меняется их предпочтения. Безусловно, один из главных трендов – это использование мобильных устройств. Кроме того, откуда у СМИ возникла мода на бесконечную ленту новостей? Они заимствовали такой подход у социальных сетей. У последних это появилось по той причине, что им нужно увеличивать время нахождения человека на странице. Однако и перед СМИ стоит точно такая же задача. Таким образом, каждый бизнес должен оценить для себя, насколько существующий сайт решает его задачи. Если плохо – то сайт нужно переделывать.

— Кто сегодня аудитория iForum и что вынесет слушатель после посещения конференции?

Число посетителей интернет-форума растет, и в этом году мы ожидаем 10 тысяч человек. Зал потока «Реклама и продвижение» рассчитан на 2 тысячи слушателей. В этом году будет чуть больше спикеров с докладами по 20 минут.

Аудитория потока — самая разная, начиная от студентов и заканчивая руководителями крупнейших компаний. При этом основная масса – это маркетологи и интернет-маркетологи. Перед маркетологами стоит задача, как правильно управлять инструментами, а директоров интересует, как поднять бизнес на качественно новый уровень.

Мы нашли много новых спикеров с замечательными прикладными решениями, которые можно реализовать на практике в большинстве компаний. Потому я надеюсь, что люди выйдут с новыми идеями и вдохновением внедрять их на практике.

Публикуется на правах партнерской программы с iForum