Опубликован рейтинг интернет-магазинов по качеству обслуживания
Уровень обслуживания в этом году гораздо выше, чем в предыдущие годы
Рис. 1. Топ-20 интернет-магазинов по качеству обслуживания
для просмотра нажмите на изображение
для просмотра нажмите на изображение
Как отметили в УАДМ, базовые навыки из года в год остаются "узким" место всех интернет-магазинов. В этом году, к сожалению, результаты не улучшились. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях - "узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента" и "благодарность за звонок". Реже встречаются ошибки в "идентификации оператора". Представители интернет-магазинов с большей охотой называли себя, чем интересовались именем звонящего
В блоке "Стиль общения" чаще всего встречаются ошибки в критериях "переход на один язык с клиентом" и "грамотность и культура речи", отметили исследователи. Что касается второго, то ошибки были допущены абсолютно во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний по-прежнему - в употребления слов-паразитов. Не перешли на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.
Выяснилось, что в 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/или сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители более половины исследуемых компаний (55%) не отработали надлежащим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в критерии "внимательное и корректное слушанье".
В 35% компаний были допущены ошибки в критерии "впечатление о компетентности" (клиент не получил исчерпывающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% - в "понятном объяснении".
Как и ранее, "ахиллесова пята" интернет-магазинов - постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном критерии. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении дальнейшей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на необходимого специалиста, а предложили перезвонить. В остальных случаях либо трасфер был без музыкального сопровождения, либо превышал допустимое время.
Тем не менее, ситуация в этом году изменилась в лучшую сторону, отметили исследователи. На графике (см. рис.2 ) представлены те интернет-магазины, которые принимали участие в нынешнем и прошлом исследовании. Видим, что все, кроме одного, улучшили свои показатели телефонного сервиса. В этом году можем отметить тенденцию роста качества телефонного обслуживания на рынке интернет торговли Украины.
Рис. 2. Сравнение результатов исследования за период с 2011 по 2013 гг.
для просмотра нажмите на изображение
для просмотра нажмите на изображение
В исследовании приняли участие 20 интернет-компаний. Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам - базовые навыки, стиль общения, управление общением, знание предметной области и процедурная часть.
