Розницу проверили на "кризисный" сервис

01.06.2009, 16:52
Розницу проверили на
102dca6ee1cc051dad991e3db7ba7543.jpg

Отечественные сети магазинов бытовой техники и электроники проверили на предмет повышения качества обслуживания покупателей в условиях кризиса. Тестирование, в котором участвовали 10 торговых сетей, проводилось в 10 городах Украины

Розницу проверили на "кризисный" сервис
Отечественные сети магазинов бытовой техники и электроники проверили на предмет повышения качества обслуживания покупателей в условиях кризиса. Тестирование, в котором участвовали 10 торговых сетей, проводилось в 10 городах Украины. Об этом ЛІГАБізнесІнформ сообщили во Всеукраинской общественной организации (ВОО) "Якість життя".

Условия тестирования

В частности, качество обслуживания проверили в таких сетях: "Фокстрот", "Эльдорадо", "Домотехника", "Технополис", "City.com", "АБВ Техника", "МегаМакс", "Комфи", "Техноярмарок" и "Фоксмарт".

Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанным в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

Результаты

По итогам тестирования было определено, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Эльдорадо" и "City.com".

Вместе с тем, замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники возникли в магазинах сети "Техноярмарок" и "АБВ Техника".

Что касается обходительности при обслуживании, то, отмечают организаторы исследования, достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для уставшего после работы человека все достоинства магазина будут перечеркнуты. "К такой опасности надо быть готовым сетям "Домотехника", "МегаМакс", - говорится в отчете.

"Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель, и из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - утверждают эксперты. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "АБВ Техника".

Менеджеры - персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, говорится в исследовании. "Огорчило то, что, как и в прошлом году, оценку "плохо" получили менеджеры сети "City.com", - отмечают организаторы исследования.

Второй и третий этапы тестирования - замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром - дали наиболее полный ответ на следующие вопросы:
- насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
- насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
- насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.

"В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей "Технополис", "Комфи". Не намного хуже обстоит ситуация в "Фоксмарт" и "Домотехника", остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей", - говорится в исследовании.

"При обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись инспекторы, это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр", - говорится в исследовании.

"Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей", - отмечают эксперты.

Общие итоги

Подводя итоги тестирования, эксперты ВОО "Якість життя" отметили, что достаточно серьезно вырос разрыв между лидерами и аутсайдерами.

"Лидер "Технополис" лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании "Комфи" приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к "Технополису" с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у "Фоксмарта" и "Домотехники", - говорят организаторы теста.

В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте, отмечают в исследовании: "Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество, уменьшились во время кризиса", - говорится в отчете.

Кроме того, отметили эксперты, 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром ("МегаМакс", "Техноярмарок", "City.com", "АБВ Техника"), а у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился.

"По показателю "Персонал" аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции ("Техноярмарок", "Сити.ком", "АБВ Техника"), - сообщили в ВОО "Якість життя". - Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети "Эльдорадо".

Тестирование проводилось ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест".

Защита прав потребителей: подборка новостей>>>
Розничная торговля, ритейл: подборка новостей>>>
Бытовая техника, электроника: подборка новостей>>>


Вакансии
Больше вакансий
New business manager / New business director
Киев Ketchup Loyalty Eastern Europe
Керівник складу IT
Киев ЛІГА, Група компаній
Системний адміністратор (DevOps)
Киев ЛІГА, Група компаній
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости

Партнерский проект"Большой взрыв" ПриватБанка. Полный гайд по вселенной судов вокруг национализации