Розницу проверили на "кризисный" сервис

Отечественные сети магазинов бытовой техники и электроники проверили на предмет повышения качества обслуживания покупателей в условиях кризиса. Тестирование, в котором участвовали 10 торговых сетей, проводилось в 10 городах Украины. Об этом ЛІГАБізнесІнформ сообщили во Всеукраинской общественной организации (ВОО) "Якість життя".

Условия тестирования

В частности, качество обслуживания проверили в таких сетях: "Фокстрот", "Эльдорадо", "Домотехника", "Технополис", "City.com", "АБВ Техника", "МегаМакс", "Комфи", "Техноярмарок" и "Фоксмарт".

Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях:
- подготовка и совершение покупки в магазинах;
- обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанным в ст.9 Закона Украины "О защите прав потребителей";
- обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

Результаты

По итогам тестирования было определено, что уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей "Эльдорадо" и "City.com".

Вместе с тем, замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники возникли в магазинах сети "Техноярмарок" и "АБВ Техника".

Что касается обходительности при обслуживании, то, отмечают организаторы исследования, достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для уставшего после работы человека все достоинства магазина будут перечеркнуты. "К такой опасности надо быть готовым сетям "Домотехника", "МегаМакс", - говорится в отчете.

"Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель, и из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром", - утверждают эксперты. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей "АБВ Техника".

Менеджеры - персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации, говорится в исследовании. "Огорчило то, что, как и в прошлом году, оценку "плохо"получили менеджеры сети "City.com", - отмечают организаторы исследования.

Второй и третий этапы тестирования - замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром - дали наиболее полный ответ на следующие вопросы:
- насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей;
- насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям;
- насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах.

"В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей "Технополис", "Комфи". Не намного хуже обстоит ситуация в "Фоксмарт" и "Домотехника", остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей", - говорится в исследовании.

"При обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись инспекторы, это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр", - говорится в исследовании.

"Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 Закона Украины "О защите прав потребителей", - отмечают эксперты.

Общие итоги

Подводя итоги тестирования, эксперты ВОО "Якість життя" отметили, что достаточно серьезно вырос разрыв между лидерами и аутсайдерами.

"Лидер "Технополис" лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании "Комфи" приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к "Технополису" с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у "Фоксмарта" и "Домотехники", - говорят организаторы теста.

В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте, отмечают в исследовании: "Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество, уменьшились во время кризиса", - говорится в отчете.

Кроме того, отметили эксперты, 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром ("МегаМакс", "Техноярмарок", "City.com", "АБВ Техника"), а у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился.

"По показателю "Персонал" аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции ("Техноярмарок", "Сити.ком", "АБВ Техника"), - сообщили вВОО "Якість життя". - Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети"Эльдорадо".

Тестирование проводилось ВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов(УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест".

Защита прав потребителей: подборка новостей>>>
Розничная торговля, ритейл: подборка новостей>>>Бытовая техника, электроника: подборка новостей>>>