За 6 лет мы не купили ни одного принтера - ПриватБанк

На правах рекламы

Компания Xerox Украина шесть лет назад внедрила услугу по управлению офисной печатной инфраструктурой в ПриватБанке. Xerox взял на себя обслуживание печатных процессов во всех филиалах и отделениях банка. В банке заявляют, что передача печатных процессов на аутсорсинг позволила наладить эффективное управление парком периферийного оборудования и сконцентрировать IT-ресурсы на вопросах стратегического развития. О том, как ПриватБанк  пришел к идее аутсорсиснга, как изменилась печатная инфраструктура и насколько банку удалось сократить расходы, рассказал руководитель направления телекоммуникаций и технологической поддержки ПриватБанка Андрей Соколов.

- Какая сегодня ситуация с офисной печатной инфраструктурой ПриватБанка?

- Отделения ПриватБанка есть во всех областях и районных центрах Украины. Их количество превышает 2,5 тысяч. При этом управлением и обслуживанием проекта по печати, с количеством сотрудников более 25 тысяч, занимается один человек.

Например, у нас есть возможность в онлайн-режиме отслеживать резкие всплески по печати. То есть, я сейчас могу вам сказать, какое отделение у нас начало выбиваться из нормы и печатать что-то лишнее. Мы можем контролировать все расходы по каждому отделению: сравнивать их показатели, находить несоответствия, принимать меры. С технической точки зрения - обеспечивается беспрерывность работы печатной техники. У нас нет проблем с расходными материалами, обслуживание или ремонтом.

- Как вам это удается?

- Шесть лет назад руководством банка было принято решение передать печать на аутсорсинг. Нам был нужен партнер, который бы взял на себя такой масштабный проект. Единственной такой компанией на рынке Украины на тот момент оказалась "Xerox Украина".

- То есть, все вопросы по сотрудничеству решились быстро и без проблем?

- Мы обсуждали проект больее чем полгода. Рассматривали различные варианты, в конце концов приняли гибридную схему обслуживания. За счет гибридности стоимость проекта была снижена почти в два раза. Стоимость сервиса была соизмерима с прежними затратами на нецентрализованную схему обслуживания печатно-множительной техники. 11 ноября 2011 года мы подписали контракт.

- Что означает гибридная схема?

- На этапе проработки договора, компания "Xerox Украина" провела аудит нашей печатно-множительной системы. Были определены 50 центров обслуживания по Украине. Банк с помощью своей логистики подвязал эти центры к тем отделениям, которые находятся в доступном радиусе. Учитывая их количество, радиус обслуживания не очень большой - не более 30-40 км. Это к слову, как мы получили бесперебойную систему печати при такой разветвлённой структуре банка. У нас норматив устранения аппаратной проблемы с заменой техники - три часа. При том, что в удаленных отделениях есть подменные аппараты, плюс на каждое устройство приходится 2,5 картриджа. Даже если ответственный сотрудник вовремя не позаботился о том, чтобы заказать новый картридж, у него лежит запасной. Самое главное - наши клиенты не получают никаких отказов в обслуживании.

- Как банк пришел к идее аутсорсинга?

-Процесс обслуживания печатно-множительной техники очень сложный и затратный. Сбои и потери могут происходить на любом этапе.

Приведу пример, как построен процесс обслуживания печатно-множительной техники на некоторых предприятиях. Есть печатно-множительное устройство, есть руководитель офиса, есть специалист по обслуживанию. "Специалист" я возьму в кавычки, поскольку обычно это человек без стабильной работы. Этот специалист приходит с банкой тонера, который куплен непонятно где и по минимальной цене. С помощью абсолютно неприспособленных к этому инструментов он разбирает картридж, заправляет тонером, собирает, вставляет в печатно-множительное устройство и говорит: "Все готово. Проверяйте". Далее происходит расчет с этим специалистом.

В этом этапе кроются основные риски:

1. Объем заправки. В картриджах для настольных МФУ содержится примерно 100 грамм тонера. Недозаправка на 10 грамм, которую невозможно определить, - потери 10% денег на обслуживании.

2. Также важный момент - качество тонера. На рынке китайский "супер-тонер" для всех видов печатающих устройств стоит 50-60 долларов за бочку. В основном такие вот "специалисты" используют этот дешевый тонер. 

- Чем это чревато?

- Компании, разрабатывающие печатно-множительную технику, работает по определенным технологиям. Картриджи у них спроектированы по специальным допускам, привязанным к характеристикам тонера. Причем, допуск в первую очередь включает такое понятие, как размер частицы этого тонера. Если в устройство засыпается тонер более мелкодисперсный, чем тот, который заявлен у производителя, то после печати небольшого объема страниц, тонер начинает высыпаться. Он опадает на движущиеся детали, оседает на фотовалах, покрывая их тонким слоем. Это приводит к некачественной печати. Печка устройства перегревается и выходит из строя. Ролики в картриджах и защитной резинке тоже покрываются тонером. Устройство, которое по своим характеристикам должно осуществить пробег в 70-80 тысяч отпечатков до капитального ремонта, уходит на ремонт на отметке 30-35 тысяч.

Я со всем этим сталкивался. Это все было в ПриватБанке. Ежедневные счета за заправку, за регенерацию картриджа. Но самые большие - по капитальному ремонту устройства. В неделю я подписывал два-три десятка таких счетов.

- О каких расходах идет речь?

- Капитальный ремонт устройства - это порядка 70% его стоимости. У нас был очень большой парк на время начала проекта - более 6 тысяч устройств. Весь процесс обслуживания с началом перехода на аутсорсинг был замкнут на меня, я эти цифры видел и понимал.

- Насколько длительным был процесс перевода печатной инфраструктуры на аутсорсинг?

-Учитывая то, что у нас было 2,5 тысячи отделений, учитывая то, что под этот проект мы не выделяли дополнительных ресурсов, сам переход у нас занял порядка 10 месяцев.

- Что на выходе?

- Все ремонты - за счет компании "Xerox Украина". Банк не платит за картриджи, Банк платит только за отпечатанную страницу. Это главное, на чем экономятся деньги. Объясню, почему. Предположим, к нам попадает картридж, заправленный на 50%. При схеме “оплата за заправку картриджа” в этом случае себестоимость отпечатка возрастает в два раза. В схеме, по которой сейчас работает ПриватБанк, деньги будут заплачены только за реально произведенные отпечатки. У нас идет четкая постраничная оплата сервиса. Если компания решит заправлять картридж некачественным тонером, не будет делать профилактику картриджей, то через месяц-полтора-два получит в своем сервисном центре большое количество сломанных устройств, которые будет ремонтировать за свой счет. Им это тоже невыгодно. Кроме того, как я уже говорил, мы прекрасно видим процессы, которые приводят к увеличению расходов.

- Сейчас можно оценить экономический эффект от проекта?

- За последние шесть лет банк не купил ни одного печатно-множительного устройства. При этом на момент начала проекта стоимость оплаты аутсорсинга "Xerox Украина" примерно равнялась стоимости той децентрализованной схемы, которая была практически неуправляемой. На сегодня в гривне мы платим, немного меньше, чем платили шесть лет назад. При этом курсовая разница выросла в три раза, а валютная составляющая в этом сервисе - порядка 80-85%. Экономия - более чем втрое.

- Что посоветуете тем, кто планирует переходить на аутсорсинговое обслуживание?

И думать не надо. Единственное - нужно грамотно построить схему. Проект, который мы реализовали с "Xerox Украина", был очень показателен в плане взаимодействия двух больших компаний по обслуживанию на территории всей страны. 2,5 тысячи отделений. Каждую точку необходимо было учитывать в схеме обслуживания. У нас прописаны довольно строгие уровни сервиса, и "Xerox Украина" эти уровни выполняет. Поэтому проанализировав свою структуру, ресурсы, посчитав деньги, которые тратятся на обслуживание печатно-множительной техники, думаю, коллеги всерьез задумаются о том, чтобы перейти на такую схему обслуживания.

- Насколько изменилась печатная инфраструктура ПриватБанка за шесть лет?

- Это абсолютно несравнимые вещи. Прежде всего, мы избавились от большого разнообразия устройств. Сейчас у нас есть стандарт печатно-множительной техники. Например, сотрудник которой пришел и учился работать в отделении "А", сможет спокойно работать в отделение "Б". Ведь он попадает в знакомую среду и его не нужно переучивать.

У нас стандартная печатно-множительная техника. Это позволяет нашим разработчикам с минимальными усилиями разрабатывать программные ресурсы для эксплуатации этой техники.

Как известно, мы используем планшеты Ipad. По ряду причин компания Apple рекомендует для печати с этих устройств только определенный и довольно маленький перечень печатно-множительных устройств. Мы с этим справились очень успешно, не меняя аппаратной базы. Как работали на устройствах "Xerox", так и работаем. Наши разработчики смогли написать целый комплекс приложений, благодаря которым сотрудники отделений нажатием одной кнопки отправляют на печать многостраничные документы.

С началом проекта я часто слышал от партнеров и клиентов нашего банка, насколько у нас улучшилось качество печати. Можете ради эксперимента зайти в любое отделение и посмотреть, насколько качественная печать на данный момент в ПриватБанке. Этот момент является еще и немаловажной имиджевой составляющей, которая показывает, что в процессе обслуживания уважаемых клиентов не бывает мелочей.