Торговля без границ: где украинского покупателя ждет ловушка

Транснациональные компании продают в Украине все больше товаров и услуг. И это хорошо: у местных потребителей появляется больше возможностей выбора. Но вместе с новыми возможностями приходят и проблемы. Любая транснациональная компания может с легкостью нарушить права местного покупателя. Отстоять свою правоту украинцам будет не всегда просто. У глобальных корпораций в Украине часто нет ни юрлица, ни даже локальной службы поддержки. И иногда восторг от прихода мирового перевозчика, онлайн-продавца или же другого сервиса сменяется разочарованием. А пожаловаться некуда.

LIGA.net собрала и проанализировала несколько неприятных кейсов: как мировые компании не могут обеспечить украинцам надлежащего сервиса. Почему это происходит? И как с этим бороться?

1. Online-shopping

Заказать из Украины в Amazon можно все, что угодно. Но далеко не факт, что товар, который получит покупатель, будет доставлен в надлежащем виде и форме.

Как рассказывает киевлянка Виктория, с которой пообщалась редакция, она заказала недавно юбку на британском подразделении Amazon. Продавец был указан как Amazon EU S.a.r.L.. Через некоторое время товар пришел. Но юбка оказалась на два размера больше заказанного. А возможности вернуть товар бесплатно не было.

Покупательница решила оставить негативный отзыв об этом на сайте Amazon. Мол, она не рекомендует этого продавца. Но Amazon решил не публиковать негативный отзыв, ссылаясь на внутренние правила.

Бывали на Amazon и неприятные ситуации с приятной развязкой. "Не прислали книжку в указанный срок, обратился - вернули все деньги на карточку в течение 3 часов", - рассказывает еще один житель столицы Игорь. Но товар, по его словам, все-таки доехал до него через несколько дней после инцидента. И отправить обратно деньги Amazon уже не просил. Мол, пусть это будет компенсация за причиненные неудобства.

Что говорят логисты?

У крупных интернет-площадок, таких как Amazon, Ebay, обычно нет ни местного юридического лица, ни службы поддержки. Принимать заказы украинцев они тоже, как правило, не берутся.

Помочь доставить товары берутся местные логисты. Как отмечают в пресс-службе Новой Почты, украинцы могут покупать товары на подобных площадках. Но через специальную услугу - форвардинг. Это как раз тот тип заказа, который использовала вышеупомянутая киевлянка. Суть сервиса такова: форвардер (или посредник за границей) предоставляет клиентам адрес склада, на который они могут сделать заказ в тех магазинах, не доставляющих товар напрямую в Украину.

Читайте также - Вместо Ex.ua: как украинцы потратили $4 млн на большое облако

Теперь самое интересное: согласно классическим условиям, по которым работают все форвардеры, магазин считает полученным товар, доставленный на адрес склада. В Украину отправка уже идет от имени склада-партнера. В связи с этим, как признают в Новой Почте, иногда могут возникать сложности с возвратом посылки, если по каким-то причинам товар покупателю не подходит.

В большинстве случаев иностранный магазин будет согласен принять возврат, но услуга форвардинга предусматривает важное условие: отправку в обратную сторону покупатель осуществляет за свой счет. Что, разумеется, недешево. И покупателям ничего не остается, кроме того как перепродать не подошедший товар через соцсети.

Еще один вариант - обратиться в специальные центры для урегулирования споров между клиентом и компанией (Amazon Payments Buyer Dispute Program, Ebay Resolution Center). 

2. Служба такси

Заказывая нашумевший Uber, пользователь рискует оказаться в неловкой ситуации, так как водитель может попросить у него накинуть денег сверх тарифа. А если к тому же необходимо выехать за пределы столицы, не исключено, что сидящий за рулем автомобиля человек начнет рассказывать о заоблачных загородных коэффициентах, которые якобы увеличивают тариф вдвое.

После такого предложения - “накинуть немного, ведь обратно ехать порожняком” - журналист LIGA.net написал обращение в службу поддержки. Первый ответ о том, что проблема была принята к рассмотрению, был получен через восемь часов. А второй, по сути - еще через 24 часа. Он был крайне обтекаемым. В компании поблагодарили за обращение и пообещали следить за водителем по имени Евгений тщательно, чтобы тот мог улучшить сервис.

Читайте также - Экономика "Сватов". Сколько денег потеряет Зеленский

Топ-менеджер крупной компании рассказывает историю о том, как заказанный через приложение автомобиль просто не прибыл, заказ был отменен. И за это с клиента списали 40 грн. После жалобы обычно эти деньги возвращают. Но только в случае следующего заказа. А что если после такого сервиса воспользоваться Uber желания не возникает?

Случалось и такое, что прибывший за пассажиром водитель отказывается ехать в нужном направлении - мол, неудобно, невыгодно, или вовсе без объяснения причин. При этом, если за пассажиром приедет раздолбанный старый автомобиль (при том, что Uber обещал тщательно подбирать водителей и формировать качественный автопарк), и клиент откажется ехать в таком авто, с него спишется определенная сумма.

Кто обслуживает украинцев в Uber и что обещает?

Как сообщили в пресс-службе Uber , служба поддержки компании в Украине работает 7 дней в неделю и руководствуется следующим правилом: первый ответ на свое обращение пользователь должен получить не позднее 24 часов. Но обычно все запросы рассматриваются в течение 6-10 часов. "Запросы, связанные с безопасностью, имеют приоритетную очередность", - отмечают в пресс-службе. 

При этом, в Uber добавили, что служба поддержки для нашей страны находится в Кракове (отвечает за регион Центральной и Восточной Европы). "Наши специалисты владеют английским, украинским и русским языками", - уточнили в компании. Остается надеяться, что поляки вникнут в ситуацию каждого украинца и помогут разрешить его проблему.

3. Коммуникации

Рассылать на номера мобильных абонентов спам запрещено. Сотовые компании вправе рассылать только сообщения, которые информируют клиентов об изменениях в предоставлении услуг. А недавно Кабмин утвердил новые нормы в правилах оказания телеком-услуг, согласно которым спамеров вообще можно будет легко отключать от сети.

Но какие правила действуют, если спам приходит не на украинский аккаунт абонента, а в аккаунт приложения Viber?

Правильный ответ: только те, которые придумает сам сервис - то есть сам Viber. Ведь он не является местным лицензированным оператором связи. И количество спама в его аккаунтах может быть довольно большое. Количество украинских пользователей приложения в Украине тоже велико. Его аудитория - около 20 млн. Но местного офиса у Viber в Украине нет.

Что говорят в Viber?

“Нам уже удалось снизить количество спама в 3 раза в 2016 году (по сравнению с 2015 г). Зачастую нежелательные сообщения приходят с неизвестных номеров. При получении такого сообщения пользователю необходимо заблокировать отправителя и обратиться в службу поддержки Viber”, - отмечают в пресс-службе компании. По возможности, сервис просит приложить к сообщению скриншот.

Читайте также - Свет в конце туннеля: когда в киевском метро появится 3G и 4G

В Украине пользователи могут заблокировать отправителя или сообщить о спаме, не открывая сообщение. При этом, полученные с незнакомых номеров сообщения отображаются размытыми. “Таким образом, если клиенту Viber неинтересны рассылки от данного контакта, ему не придется читать даже первое из них”, - говорят в Viber. Но вряд ли можно во всех случаях угадать, какое из сообщений является навязчивой рекламой, а какое - важным уведомлением.

Что советует юрист?

Если ситуация с транснационалом никак не решается мирным путем, и дело дошло до суда, есть ли шансы? И стоит ли того затея?

Как говорит партнер АО Юскутум Юрий Котляров, решение споров с иностранными компаниями регулируется в первую очередь договором потребителя с продавцом. Стороны выбирают юрисдикцию, в которой будут решаться споры.

"Это могут быть и юрисдикция судов США, европейской или другой страны. Ее прописывает компания-продавец в договоре, а потребитель обычно по умолчанию соглашается", - уточняет он. Или попросту ставит галочку под текстом соглашения, которое написано мелким шрифтом.

Читайте также - Вот это номер: мобильщиков хотят избавить от НДС на роуминг

Если в Украине отсутствует юридическое лицо транснациональной компании, то в украинских судах право потребителя можно будет защитить в двух случаях.

Во-первых, это правило устанавливается 76 статьей закона О международном частном праве. Оно действует в том случае, если если юрисдикция украинских судов таки будет прописана в договоре. То есть, очень редко.

Во-вторых, если потребителю был нанесен ущерб недостатками (дефектами) товара.

В этом случае можно подать иск по возмещению нанесенного ущерба (имущественного или морального) на территории Украины (ст. 4, ст. 22 ЗУ Про защиту прав потребителей).

"Хотя формально это право и закреплено, в украинских судах наблюдается неоднозначная практика по таким делам. Некоторые суды открывают производство, в то время как другие отказываются в связи с нарушением правил подсудности", - рассказывает Котляров.

Как добавляет юрист, к сожалению, для подсудности дел с потребителями не установлено особенного режима, как это сделано в Европейском союзе. Там, если право потребителя было нарушено иностранной компанией, он может подать иск в национальный суд. Если, конечно, докажет, что деятельность компании осуществляется в стране пострадавшего.