на правах рекламы

Как часто вы сталкивались с такой ситуацией: будучи постоянным клиентом, обращаетесь в компанию, а менеджер смотрит на вас, как будто впервые видит? Ничего удивительного – видимо, это новый сотрудник, который ничего не знает о длительной истории ваших взаимоотношений с родной компанией. Но все равно – неприятно. Как избежать подобных ситуаций и сохранить лояльность клиентов?

Оказывается, с помощью современной CRM-системы можно обеспечить единый, достоверный и мгновенный взгляд на любого клиента – для каждого сотрудника компании, в любом филиале, отделении, офисе или магазине. О том, как работает подобная система и кому целесообразно ее установить, рассказывает Андрей Безгубенко, президент компании "Е-Консалтинг".

- Насколько важно для компании вести историю взаимодействий с клиентами?

- Сегодня бизнес очень динамичный, он постоянно меняется. Эти изменения связаны в первую очередь с тремя причинами - изменения потребителя, изменения конкуренции и изменения регулирования бизнеса.

Конкурирующие компании теперь мало чем отличаются между собой - все ведущие компании в своей отрасли предлагают приблизительно один и тот же набор продуктов и услуг. А те, кто пытается отличиться только более низкой ценой, быстро скатываются к банкротству, попутно теряя имидж и деловую репутацию.

Для конкурентной борьбы современной компании необходим современный инструмент привлечения клиента. Также нужна возможность обслужить каждого клиента индивидуально, по "его уровню" качества и цены. А для этого надо обеспечить менеджерам быстрый доступ ко всем характеристикам клиента, куда бы клиент не обратился и когда бы он это не сделал.

Кроме того, сегодня успешный бизнес невозможно представить без автоматизации бизнес-процессов, процедур и операций, в том числе во исполнение требований регулирующих органов.

- Как же научиться удерживать клиентское поле и получать прибыль?

- Потребитель стал довольно избалованным. Если раньше он искал уникальную услугу или особенный товар - то сегодня на волне глобализации все товары и услуги у всех поставщиков приблизительно одинаковы. И потребитель вслух говорит, что якобы ищет лучшую цену, но реально он ищет поставщика, который сможет проявить необходимую ему заботу, потратить на него больше персонального времени, оказать помощь в выборе, дать необходимую подсказку. Клиент, в определенном смысле, ищет "няню".

И если ваш персонал или ваша система готова выполнить такие требования клиента, то при сделке цена будет иметь вторичное значение. А при повторном обращении в любую точку ваших продаж клиент требует, чтобы его "опознали" и уделили ему тот же уровень внимания и заботы.

То есть клиент вправе рассчитывать на лояльность, которую он заслужил перед всей вашей компанией, а не в отдельно взятой точке продаж. Вот почему компании обращаются к CRM-системам.

Так, Microsoft Dynamics CRM® обеспечивает хранение всей клиентской информации и предоставление ее продавцу мгновенно в каждой точке продаж. Система позволяет быстро "распознать" клиента, поднять его историю покупок и запросов, и дать на экран продавцу эти данные. Но не в виде документов и чеков, а в виде уже обработанной шкалы баллов лояльности, прибыльности или же, наоборот, проблемности.

Все также знают, что клиент дорожит своим временем. Он хочет, чтобы его обслужили быстро, поэтому раздражается, когда ваш менеджер использует множество программ и систем, переключается между ними, работая на вращающемся стуле, чтобы успеть получить информацию с разных "окон" и применить ее в оформлении сделки. Microsoft Dynamics CRM® эффективно борется с таким вращением кресла менеджера, предоставляя возможность при обслуживании клиента работать со всеми приложениями через единое окно программы Microsoft Dynamics CRM®.

Таким образом, мы экономим время вашего клиента и вашего персонала, а также даем возможность менеджерам и продавцам посвятить больше времени налаживанию лояльных отношений с клиентом.

- Какие параметры работы с клиентами обрабатывает CRM-система?

- Для человека, который никогда не сталкивался с идеологией Microsoft Dynamics и CRM-системами вообще, поначалу бывает сложно осознать, насколько много информации мы получаем в ходе работы и насколько некачественно обычное предприятие его использует. Дело в том, что у каждого контакта с клиентом (визит, встреча, звонок) есть целый ряд временных факторов. И всегда есть плановое время (когда мы планируем совершить этот контакт) и фактическое (когда этот контакт был совершен). Отклонения этих параметров является очень мощным набором данных для CRM-системы, на основании которых можно очень много узнать о данном клиенте, а также о менеджере, и о результатах взаимодействия с клиентом вообще. Точно так же система анализирует изменения, которые сделал клиент при заказе оборудования или услуги - она запоминает первичный выбор клиента, потом все изменения, и делает свой прогноз. Накопление массива таких данных о многих клиентах, во-первых, позволяет понять, что в действительности мы продаем, и как оно отличается от того, что мы рекламируем или предлагаем в начале сделки.

Во-вторых, собранные данные позволяют значительно снизить затраты на привлечение и удержание клиентов, так как вы четко представляете их нужды и качественно удовлетворяете их потребности. Все это обеспечивает Microsoft Dynamics CRM® – система, которая делает этот анализ мгновенно, буквально на лету.

- Как именно может помочь CRM, если звонит клиент, незнакомый конкретному менеджеру?

- Очень важный параметр в аналитике – это анализ по необходимости, ведь мы должны получать аналитическую информацию для принятия решений именно тогда, когда нам это нужно. Например, во время звонка "незнакомого" данному менеджеру клиента.

В действительности, каждая компания имеет много информации о каждом своем клиенте. Но эта информация не используется, в лучшем случае - просто хранится в архивах и не анализируется. Задача, которую решает компания "Е-Консалтинг" - это обработка всей клиентской информации "на лету", в режиме реального времени, по мере ее поступления и по мере возникновения необходимости в ней.

Каждый визит клиента, его звонок, а также счет, договор, встреча, услуга - все должно обрабатываться и составлять накопительную характеристику о клиенте. Эти данные должны преобразовываться в сводные показатели информации о клиенте: насколько данный клиент успешный, проблемный, лояльный; какие продукты и услуги предпочитает, какой вид доставки или документирования, упаковки и т.д. И всю эту сжатую информацию необходимо мгновенно предоставить из системы менеджеру на экран. Таким образом мы достигаем эффекта "Клиент одним взглядом" - "single customer view". Эта информация из Microsoft Dynamics CRM® обеспечивает быстрое информирование каждого вашего менеджера, к которому обратился клиент, известный вашей системе.

Задумайтесь, ваша компания потратила много средств на привлечение клиента, много усилий, чтобы убедить его в том, что ваши товары и услуги являются лучшими для него, а ваш уровень обслуживания выше, чем у других компаний. И теперь, когда клиент приходит к вам за повторной покупкой, но в другую точку продаж - что вы сделаете, чтобы эта встреча с клиентом не стала последней? Знает ли ваш менеджер в другом городе или в другом магазине, как надо общаться с данным клиентом, сможет ли он его удержать и сохранить?

Мы в "Е-Консалтинг" видим свою задачу в том, чтобы обеспечить ваш персонал и всю вашу компанию самой современной технологией привлечения и удержания клиентов на базе платформы Microsoft Dynamics CRM®.

- Какие преимущества, по сравнению с другими CRM-системами дает CRM на базе Microsoft Dynamics?

- Microsoft Dynamics CRM®, в отличие от других учетных систем, является тайминговой системой, в которой реализован современный принцип, который позволяет накапливать информацию во времени. То есть мы можем анализировать все происходящие процессы по отношению к текущему времени. Для Microsoft Dynamics CRM® очень важно отследить, в котором часу произошла оплата, в котором часу произошла встреча с клиентом – например, мы его приглашали на 10 утра, а он пришел в 12. Система позволит отследить, насколько задержалось обслуживание клиента, как быстро среагировал на изменения ваш менеджер и многое другое. Тайминговая система позволяет безукоризненно вести учет во времени, а это, в свою очередь, предоставляет возможность планировать, управлять и анализировать свою работу в условиях жесткого тайминга.

Представьте ситуацию, что вы запланировали продать за сегодняшний день 8 изделий. В котором часу вам нужно начать продажи, а когда закончить? Как вы распределите ваше время в зависимости от ваших возможностей? Сколько Вам нужно продавцов, чтобы они обслужили всех клиентов, и при этом чтобы они не простаивали, но и не было очереди? На все эти вопросы ответ может дать только автоматизированная CRM-система.

Работа нашей компании заключается именно в том, что мы вычленяем из всех ваших бизнес-процессов тайминговые элементы, и применяя самый современный метод управления бизнесом на основании времени. Это позволяет выйти на качественно новый уровень, построить схему вашей работы совсем по-новому. вы убедитесь, что можно сэкономить и найти новые источники снижения себестоимости вашей продукции или услуг для повышения прибыли. И ваш бизнес пойдет по-новому – эффективно, прогнозируемо и успешно!

Подробнее на сайте: www.e-consulting.com.ua, www.crm.ua