Война с магазином как хобби

Украинский потребитель, вступая сам в судебную тяжбу с торговыми сетями, практически не имеет шансов выиграть дело. Государственные правозащитники далеко не всегда принимаются за дело, а если и принимаются, то они ограничены в действиях по целому ряду причин. При этом бесплатно помочь "обиженному" украинцу берутся общественные организации, которые занимаются защитой прав потребителей.

О том, как необходимо себя вести в случае нарушения прав, о существующих методах борьбы против недобросовестной торговли, а также о перспективах судебных разбирательств с торговцами в интервью корреспонденту ЛІГАБізнесІнформ рассказал глава Киевской городской организации ВГО "Союз потребителей Украины" Максим Папуша.

- Можно ли на сегодняшний день сказать, что украинский потребитель защищен от нечестных продавцов?

- На сегодняшний день он практически вообще не защищен.

- Какие первоочередные действия должен предпринять потребитель, понимая, что его права были нарушены, например, продали некачественный товар?

- В первую очередь потребитель должен обратиться к руководителю того предприятия, в котором он приобрел некачественный товар. Однако мы подсчитали, что только в 5% случаев руководитель коммерческого предприятия, видя, что товар действительно некачественный, идет навстречу потребителю. Тут также играет человеческий фактор: если руководитель человек порядочный, то он меняет товар или возвращает деньги. Мы сталкивались и с такими случаями: обращаешься к администратору, а он говорит: "Жалуйтесь куда хотите - мне все равно".

- Что в таком случае необходимо делать?

- В таком случае потребителю надо идти либо в территориальное управление по защите прав потребителей, а лучше, я рекомендовал бы, в общественную организацию по защите прав потребителей. Потому что общественная организация может это взять на контроль. Если вовремя управление по защите прав потребителей не отвечает, общественная организация обращается в административный суд на этот орган и в прокуратуру пишет.

В общественных организациях мало кто получает зарплату, там люди работают идейно. А в управлении по защите прав потребителей - там могут принять заявление, а могут и сказать, что мы не видим состава правонарушения.

- Много ли на данный момент в Украине общественных организаций по защите прав потребителей?

- Есть районные организации - их достаточно много в том же городе Киеве, есть областные. Если это не Союз потребителей Украины, то есть какие-то альтернативы, они в любом случае есть. Эти люди есть, может, они где-то лучше "засвечены", где-то хуже, но они есть. Я думаю, навести справку о них не составит труда.

- Если потребитель обращается в вашу организацию, Союз потребителей Украины, ваши услуги для него будут бесплатными или все зависит от вида услуги?

- В любом случае у нас помощь будет только бесплатной. Для нас это - хобби. Некоторые люди ездят на охоту, некоторые на рыбалку, некоторые что-то коллекционируют, а у нас - каждый, в принципе, занят своей работой, это - хобби, мы - группа по интересам.

- За какие средства работает ваша организация?

- За собственные деньги, за мои, за других людей. Я не хочу ничего плохого сказать о других организациях... Мы, в принципе, не занимаемся рекламой, сравнительной характеристикой разных товаров. Взяли там 10 производителей - кто из них лучше, кто из них хуже. Это - коммерция, это - коммерческий подход. Мы таким не занимаемся. Ну если и то, и другое не соответствует качеству, можно ли говорить, что что-то лучше, а что-то хуже? Оно все не соответствует качеству.

Мы сами себя финансируем. У меня свой бизнес есть, у ребят свой бизнес есть. Кто-то жертвует на детей, кто-то жертвует на строительство храмов, а мы живем вот так.

- Реально ли на сегодняшний день привлечь руководство супермаркета к ответственности, например, за продажу некачественного товара, вследствие потребления которого покупатель отравился?

- Рассмотрим такой случай: купили салат, отравились, вы все равно придете в тот магазин, как минимум через 2-3 дня. У вас есть справки от врачей об отравлении. То есть, купили этот салат, пожаловались, отвезли на экспертизу, нашли кишечную палочку - это могло быть причиной отравления. Но есть один момент, в суде, во всяком случае: вы можете утверждать, что вы отравились именно этим салатом? Ведь этот салат был произведен такого-то числа, а вы отравились такого-то числа - значит вы отравились не этим салатом. Значит протокол испытаний о том, что проверенный салат некачественный, не подтверждает, что вы отравились именно этим салатом.

- Откуда такое несоответствие? А что, на чеке нет даты реализации товара?

- Нет, на чеке нет конечной даты реализации товара, то есть не указана дата, до которой товар является годным для потребления. Докажите, что именно этот салат был некачественным. То есть вы купили салат, он идет в упаковке, его вскрыли, поели. После того, как половина осталась, вы его не отвезете на экспертизу, никакая экспертиза его у вас не возьмет, потому что они берут только запечатанный, закрытый товар. Как доказать, что человек отравился именно так? Может быть, за пару лет и можно будет доказать путем апелляций, кассаций и тому подобного, но в данном случае - нет.

- Значит, у простого потребителя практически нет шансов защитить свои права?

- Сегодня простой потребитель, средней руки, мало что может доказать. Небольшого потребителя мы вообще не берем - он может, допустим, написать заявление в санэпидемстанцию. Санэпидемстанция придет, проверит и напишет о том, что это предприятие оштрафовано. У нас были такие примеры: нет тряпки, нет ведра...

Тут к тому же идет финансовое противостояние. Магазины, маркеты - у них тоже есть деньги. Они идут, на сегодняшний день в нашей стране, как ни печально, закрывать вопрос, потому что прекрасно понимают, что если они проиграют этот суд, то на них посыплется валом все. И они будут бороться, пытаться до последнего - и не пойдут навстречу потребителю. И не идут - что неоднократно доказано.

- Не идут навстречу в плане материального возмещения или замещения некачественного продукта на качественный?

- Не идут в плане возмещения ущерба.

- Замещают вообще некачественные продукты на качественные?

- Где-то пятьдесят на пятьдесят. Иногда замещают. Иногда не хотят ввязываться в это все, потому что каждый визит в управление по защите прав потребителей недешево стоит. То есть в любом случае это - какие-то санкции, нервотрепка, приведение магазина в порядок.

- Если человек все-таки решил отстаивать свои права, во сколько ему обойдется судебная тяжба и стоит ли вообще ее начинать?

- В суде первой инстанции услуги юриста ему обойдутся минимум в 5-6 тыс.грн., плюс 120 грн. - информационно-техническое обеспечение суда, и раз в каждые три недели заседания суда, на которых ему постоянно придется что-то доказывать. Ну это, естественно, и потраченное время с юристом. Потому что в любом случае предприятие-продавец будет писать и возражения по акту, и ходатайства...

- На какой период может растянуться рассмотрение дела?

- Рассмотрение дела в суде первой инстанции растягивается, как правило, на полгода. Даже больше чем полгода - 7-8 месяцев. Дальше апелляция, кассация и тому подобное. То есть это на сегодняшний день процесс невыгодный. Плюс потребителю необходимо будет заказывать экспертизу этого товара, чтобы выяснить качественный он или некачественный. И не факт, что в конечном итоге потребитель вернет деньги, потраченные на юриста, и ему возместят ущерб, связанный с приобретением некачественного товара.

- Известны ли Вам случаи, что украинский потребитель выигрывал дело в суде против торговой сети, например, из-за того, что отравился некачественным продуктом?

- Мы такого не знаем. Однако мы несколько судов выиграли. Я делаю акцент на том, что мы не настраивались на то, чтобы кого-то задавить. Грубо говоря, у нас есть потребитель Иванов, которому мы говорим: "Идешь, покупаешь, делаешь экспертизу, доказываешь, что некачественное, мы тебе даем юриста, юрист отрабатывает, и мы смотрим на этот весь процесс".

То есть получается, что там - часть выиграли, там - проиграли, частично выиграли либо полностью выиграли.

- Какие методы борьбы против недобросовестного продавца может взять на вооружение обычный потребитель?

- Методику защиты прав потребителей через суды мы отработали и поняли, что в большинстве случаев это - бесполезный вариант для среднего потребителя. Если ты не хочешь упереться всеми своими частями тела и довести все это до завершения, и этим жить... Если ты этим жить не будешь, то ничего из этого не выйдет. А если будешь этим жить, то, возможно, за пару лет ты чего-нибудь и добьешься.

Я бы советовал все-таки потребителям объединяться в общественные организации либо входить в них в качестве членов. Это ни к чему не обязывает. Вот, например, есть масса людей, членов общественной организации - нашей или какой-либо другой. В любой момент у нашего дежурного есть телефон, ночью, когда угодно, потребитель-член нашей организации может позвонить, и наш человек подъедет. Организация в принципе, уже нашумевшая - с ней пытаются не связываться.

То есть член организации может сказать руководству магазина: "Ребята, у вас потом начнутся проблемы. Я - член организации, я потом обращусь в свою организацию, и поверьте: она меня будет защищать".

- То есть членство в Вашей организации можно использовать как определенный рычаг давления на недобросовестных продавцов?

- Да, конечно. И вы поймите, что общественная организация не ограничена ни в чем. Да, у нее нет полномочий ходить и кого-то проверять. Можно, например, пойти в прессу, дать пресс-конференцию о том, что вот такая-то группа маркетов или производитель реализует некачественный товар. Мы его "долбаем" тем, что мы все это можем предать гласности, оказать давление через прессу, написать письма в прокуратуру, в управление по защите прав потребителей, то есть куда угодно, в милицию, в санэпидемстанцию.

В данном случае член организации работает на потребителя, за свою идею. На сегодняшний день это показало свою эффективность - когда общественная организация защищает своих членов. У них больше развязаны руки. То есть госслужащие, управление по защите прав потребителей или тот же Госпотребстандарт - они не могут этого сделать, это - государственная служба. Они скажут всегда только то (если они скажут), что не идет вразрез со стратегией развития государства.

- Насколько часто к Вам за помощью обращаются потребители?

- Регулярно. Очень часто. У нас по телефону в день идет порядка 15-20 обращений, плюс как минимум 5-6 человек приходят с заявлениями. То есть это процесс постоянный.

- На какие группы товаров жалуются чаще всего?

- В основном - пищевые товары, бытовая химия и бытовая техника, мобильные телефоны.

- Если говорить о покупке товаров через Интернет, там тоже встречается обман. Как часто к Вам обращаются люди, купившие некачественный товар в Интернет-магазине?

- Часто обращаются. Также, как у обычных магазинов есть свои разновидности, у Интернет-магазинов - есть свои. Есть люди, которые пытаются дорожить своим именем, а есть люди, к которым приезжаешь, а там в этом подвале уже никто давно не находится.

- То есть следует покупать только у Интернет-компаний, которые долго работают на рынке?

- Да, именно так.

- Что сложнее: защищать права потребителей, купивших некачественный товар в Интернет-магазине, или тех, кто купил в реальном?

- Физическое местоположение Интернет-магазина сложнее найти. А если он все-таки найден - то не составляет особого труда с ними разобраться. Тут дело в местонахождении. Если тебе просто привозят товар и не говорят, где находится офис, склад, есть только мобильные телефоны... Я бы не рекомендовал пользоваться такими Интернет-магазинами, на сайтах которых указаны только мобильные телефоны, где нет ни стационарных телефонов, ни адреса. С ними разбираться невозможно.

- Есть ли в Европе такое положение, как у нас в Украине, что инспектор должен оповестить компанию-реализатора товаров за 10 дней о своем визите?

- Нет такого и никогда в жизни не было. Даже в России вам заплатят сумасшедшие деньги, любое коммерческое подразделение, за то, чтобы хотя бы за день-два знать, когда к ним придет проверка. А тут у нас все знают, кто когда придет, зачем придет. Этот Закон об общих положениях государственного надзора и контроля вообще не защищает потребителя. Он защищает в данном случае коммерцию, бизнес для того, чтобы на него не наезжали.

Но давайте на все это смотреть реально: предприятие должно продавать качественную продукцию, платить налоги? У нас на сегодняшний день 80-90% предприятий пытаются уйти от налогов, продавать некачественную продукцию, и сегодня вопрос в чем: кто продает товар дешевле, тот и прав. Каким она образом завезен товар – с официальной растаможкой или с неофициальной – никого это не интересует.

- С чем связан более высокий уровень защиты прав потребителей в том же Европейском Союзе? Только с большим по сравнению с Украиной госфинансированием?

- С большим финансированием, но не только. Там вообще законодательство совсем другое. Например, в Великобритании есть порядка семи общественных организаций, которые выступают в судах в качестве прокурора, обвинителя. При таком статусе общественной организации никто в жизни не будет вам продавать некачественный товар, потому что знает, что у компании будут огромнейшие проблемы.

- Какие изменения на законодательном уровне необходимо внести в Украине, чтобы улучшить положение отечественного потребителя?

- Мы (Украина, - ред.) первые в бывшем Советском союзе, кто приняли Закон о защите прав потребителей. Закон был хорош, но каждый нормативный документ необходимо дорабатывать, усовершенствовать через какое-то время, потому что время идет. Но получилось так, что у нас его дорабатывали, но только в сторону другую - в сторону бизнеса, чтобы развязать руки бизнесу.

- У Вас есть на сегодня конкретные предложения на законодательном уровне, как улучшить жизнь украинского потребителя?

- Мы неоднократно обращались и в Верховную Раду, и в Кабинет Министров и к Президенту Украины. Как минимум, необходимо создать либо комитет, либо группу в Верховной Раде по защите прав потребителей, комитет, который мог бы лоббировать права потребителей на уровне Верховной Рады. Либо создать координационный совет при Президенте, Кабинете Министров.

Однако на сегодня наш голос – это глас вопиющего в пустыни.

- Вы говорили о возможности создания так называемых "черных списков", куда будут входить недобросовестные компании-реализаторы. Как на практике обстоит с этим дело?

- Понимаете, этот список должен быть общедоступным. В каком виде он должен быть? У нас Интернетом, например, пользуются в городах, и то не все. То есть это будет для очень ограниченного количества людей. Если вешать баннеры на билбордах - мы думали об этом, но их надо менять каждый месяц.

- Возможно хотя бы стоит начать с Интернета?

- С Интернета уже начали. Есть сайт Союза потребителей Украины, мы там начали все выкладывать. Мы как раз сейчас думаем над тем, как сделать так, чтобы это было общедоступным. Интернет - не всегда общедоступен, телевидение - слишком дорого стоит, мы не можем позволить себе такую роскошь. Мы пытаемся найти универсальный механизм оповещения.

Дмитрий ГОВДЯ

Розничная торговля, ритейл: подборка новостей>>>
Пищевая промышленность: подборка новостей>>>
Защита прав потребителей: подборка новостей>>>