Обслуживание в магазинах бытовой техники не удовлетворяет покупателей
Под воздействием информации об акциях и скидках покупки совершают 26% покупателей. При этом, однако, 67% опрошенных получают недостоверную или неполную информацию о проводимых акциях, их содержании и условиях. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Всеукраинской общественной организацией (ВОО) "Якість життя" по качеству обслуживания при приобретении бытовой техники и электроники.
Как сообщили ЛІГАБізнесІнформ в пресс-службе ВОО, так, целью опроса было выяснить мнение покупателей об уровне обслуживания при покупке бытовой техники и электроники и выявить проблемы в этой области.
Опрос был проведен на выходе из магазинов бытовой техники и электроники пяти крупных городов Украины: Киев, Донецк, Днепропетровск, Запорожье и Харьков. Всего было прошено 2754 человека.
При проведении опроса обращалось внимание на: привязанность покупателей к конкретной сети или к конкретному магазину; удовлетворённость уровнем обслуживания в магазинах техники; основные причины, вызывающие недовольство обслуживанием; частота неполадок купленного товара; знание покупателями своих прав; достоверность информации о различных акциях; уровень кредитного обслуживания в магазинах техники.
В вопросах характеризующих показатели, отмеченные выше, респондентам кроме всего прочего предлагалось назвать сети (магазины) - лидеры и аутсайдеры по данному показателю.
Более всего опрошенных привлекли и не разочаровали акции в сети "Эльдорадо". Не понравились акции и их реализация в "FoxMart". И, наконец, удобством получения и оформления кредитов и минимумом проблем с ними отличаются "МегаМакс", "Технополис" и "Фокстрот".
Как выяснилось, привязаны к конкретной сети или конкретному магазину всего 12% покупателей, что косвенным образом отрицательно характеризует удовлетворённость покупателей предыдущими покупками и уровнем обслуживания при них. Кроме того, из всех респондентов, которые имеют привязанность к определённой сети магазинов, 64% будут выбирать любой магазин этой сети, к которому в данный момент удобней добраться.
Общее недовольство обслуживанием в магазинах бытовой техники и электроники высказали 58% опрошенных. Основные причины неудовольствия покупателей респонденты отмечали: слабая профессиональная подготовка персонала – 42%, неприветливый тон персонала, неумение общаться – 21%, трудности с выбором товара в магазине – 16%.
"Остальные причины отмечались меньшим количеством опрошенных. Кроме того, стало известно, что при приобретении товара недостоверную или неполную информацию о нем получали 54% опрошенных, что просто пугает!" – отмечают в организации.
Неполадки с купленным товаром в период гарантийного срока отметили 32% респондентов. В случае возникновения неполадок покупатели вели себя следующим образом: 58% - искали, а затем обращались в сервисные центры и в ремонтные мастерские, 16% - обращались в магазин, 7% - пытались решить проблему по-другому, 19% - никуда не обращались. Были отмечены основные причины по которым покупатели никуда не обращаются в случае появления неполадок.
Как выяснилось о своём законном праве выбора, куда обращаться в случае возникновения неполадок с купленным товаром, знали всего 12,5 % опрошенных, что характеризует осведомлённость граждан о своих правах как потребителей как невероятно низкую. На вопрос: "Считаете ли Вы эту и подобную информацию необходимой для Вас" - 93 % ответили утвердительно. При этом, теперь 82% опрошенных будут обращаться в магазины, 14% опрошенных будут обращаться в сервисные центры и мастерские и 4% - не определились.
Кроме того, было установлено, что качеством кредитной работы (предоставлением кредитов в магазинах бытовой техники) довольны только 41% опрошенных, остальных по тем или иным причинам эта деятельность не удовлетворяет. 29% покупателей сталкивались со случаями нарушения условий со стороны кредитора и даже со случаями мошенничества и обмана.
Лидерами по качеству обслуживания большинство респондентов назвали сети "Технополис" и "АБВ-техника". Недовольство же чаще высказывалось по поводу обслуживания в магазинах сетей "CITY.com" и "Домотехника". При этом надо отметить, что очень большого разрыва между лидерами и аутсайдерами нет.
