Не будь как United Airlines. К чему приводит конфликт с клиентом
Фото: EPA
Скандальный инцидент с авиакомпанией United Airlines, которая в последний момент решила посадить на рейс четырех своих сотрудников, не оставил равнодушными многих украинцев. Несмотря на предложенную денежную компенсацию, один из пассажиров отказался покинуть место, объяснив, что он врач и его ждут пациенты. Сотрудники службы безопасности вытащили мужчину из кресла и за руки и ноги вынесли из самолета. 

Поначалу компания не планировала извиняться за происшествие. Буря негодования по всему миру заставила United Airlines передумать. Гендиректор авиакомпании Оскар Муньос принес публичные извинения. "Я хочу, чтобы вы знали: мы принимаем всю ответственность и мы сделаем все, чтобы это исправить", - сказал Муньос.

В результате инцидента компания потеряла за один день $1 млрд своей рыночной стоимости. Компания также заявила, что вернет деньги всем пассажирам рейса, на котором произошел инцидент. 



Интересно, что это не единственный скандал с участием авиакомпании. Буквально сразу после инцидента с азиатским доктором на борту самолета авиакомпании произошел еще один неприятный случай: пассажира укусил скорпион.

А в 2008 году при перелете United Airlines разбили гитару канадского музыканта Дейва Кэрролла и его группы Sons of Maxwell. Музыкант выпустил тройку протестных песен United Breaks Guitars. Их видео на YouTube собрало 150 000 просмотров в течение одного дня, а компания подешевела на 10%, потеряв $180 млн. Резонанс побудил авиакомпанию связаться с Кэрроллом и купить музыканту новый инструмент. 



LIGA.net вспомнила о наиболее резонансных скандалах в украинском бизнесе. Собственники и менеджмент некоторых компаний сумели вовремя решить проблему, уменьшив репутационные издержки. Погасить пожар вовремя удалось не всем.  



Мегамаркет


В марте в супермаркете Мегамаркет в ТРЦ Космополит охрана избила подростка за то, что он якобы украл орехи. Сам 15-летний пострадавший утверждал, что попробовал несколько орехов перед тем, как их купить. После этого сотрудники охраны супермаркета, применив силу, затолкали подростка в подсобное помещение. Очевидцев инцидента охранники туда не пустили и, кроме того, допустили в их адрес нецензурные высказывания. 

Об инциденте на своих страничках в соцсетях рассказали несколько лидеров мнений. История получила невероятный резонанс. Тогда же стал популярным хештег #бойкотмегамаркет. И только через три дня после случившегося Мегамаркет отреагировал на ситуацию. 

мегамаркет.jpg

В компании считают,  был спровоцирован специально, а работники службы охраны были правы. Не выдержав негативных отзывов и комментариев, ритейлер просто удалил свою страницу в Facebook. 

Подписывайтесь на полезный легкий контент в Instagram

Похожая ситуация произошла осенью прошлого года в магазине АТБ. В интернете появилось видео, на котором очевидцы зафиксировали жестокое избиение мужчины двумя охранниками магазина известной сети. Это вызвало широкий резонанс среди пользователей соцсетей, которых возмутило поведение представителей магазина.

Позже начальник отдела по связям с общественностью и прессой АТБ Анна Личман объяснила, что на видео снят финал конфликта, который возник после того, как мужчина, не скрывая своих намерений, выносил товар через неработающий расчетно-кассовый узел.
личман.png
личман.png

"На просьбу оплатить товар грубо высказался в адрес охраны. Смысл сказанного - вы никто и ничего мне сделать не сможете. Нецензурная брань в адрес охраны и циничные действия спровоцировали конфликт, который окончился дракой", - рассказала она.

В то же время Личман подчеркнула, что сотрудники АТБ грубо нарушили инструкции и были уволены.

"Факт кражи зафиксирован видеонаблюдением, мужчина, совершавший правонарушение, в полицию не обращался", - добавила она. Также представитель АТБ заявила, что кражи в магазинах сети значительно участились и попытка предотвратить одну из них повлекла за собой убийство охранника. 

Multiplex

Также в марте отличился в обращении с клиентами кинотеатр Multiplex, отмечала Ассоциация Ритейлеров Украины. Один из сотрудников отказывался пропустить в зал посетителей с пакетом Salateira. Аргументировать причину запрета он не смог. История получила огласку после того, как ее описал на своей странице в Facebook руководитель Engine Digital Владимир Галика.
  скин мультиплекс.png

Менеджмент кинотеатра, вместо того чтобы уладить ситуацию, как поясняет участник конфликта, отказался признавать ошибки.

мультиплекс 2.jpg
Поведение руководства тут же стали обсуждать на странице сети кинотеатров в Facebook. Рейтинг Multiplex снизился с 5 до 2,4 балла из-за резкого увеличения количества негативных оценок.



!Fest

Многие наверняка помнят случай массового отравления в одном из заведений ресторатора Андрея Худо во Львове. Тогда компания оплатила лечение пострадавшим и предложила компенсировать время пребывания в больнице накопительными баллами, которые можно потратить в заведениях холдинга !Fest. Такой вариант не устроил одного из клиентов, разразился новый скандал. Пользователь Богдан Лозицкий на своей страничке в Facebook рассказал о том, как юрист !Fest поглумился над его вопросом о компенсации, и публикация тут же набрала сотни лайков и шеров. Однако ситуация разрешилась благополучно: холдинг Андрея Худо решил перечислить 50 000 грн в обозначенный Лозицким благотворительный фонд.

фест.jpg

Это не первая неприятная история, в которую попал холдинг Андрея Худо. Около года назад в известный ресторан Криївка не пустили посетительницу в инвалидной коляске. Сотрудник, который встречает гостей на входе в заведение, объяснил свое решение тем, что человек на коляске физически не сможет спуститься в ресторан по лестнице. Когда ему предложили проверить это утверждение на практике, работник ресторана ответил: "Да некогда мне здесь, мне людей рассаживать надо!". 

В этой ситуации Худо также пошел навстречу клиентам. В компании подтвердили достоверность сообщения, извинились перед обиженным посетителем и сообщили об увольнении виновного сотрудника. Кроме того, сеть !Fest обязалась сделать свои заведения более доступными для людей с ограниченными возможностями.


Vapiano

Прошлогодний скандал с сетью ресторанов Vapiano во Львове, когда инвалида не впустили в заведение, чтобы тот "не смущал посетителей", до сих пор на слуху.

В феврале прошлого года официант выгнал из ресторана Vapiano Романа Кисляка, известного в городе переселенца с Донбасса с диагнозом ДЦП, который пришел туда на встречу с журналисткой. Информация об этом быстро распространилась в интернете.

После этого знакомая Кисляка, журналистка Елена Кулыгина, написала об инциденте в Facebook, сообщив, что официант вытолкал парня за двери.



Директор сети Vapiano в Украине Владимир Гавришевский объяснил произошедшее тем, что Кисляк показался официанту подозрительным. "Он ему (официанту) показался похожим на странного человека, который вел себя не так, как все. Это проблема нашего общества, мы на людей, которые ведут себя не так, как все, реагируем по-разному... Из разговора с официантом - он его не толкал. На записях видно, что он положил ему руку на спину и проводил к выходу", - заявил Гавришевский.

Директор сети лично извинился перед Кисляком, кроме того, извинение было опубликовано на странице львовского заведения в Facebook. "Со своей стороны хотим еще раз извиниться и заявить, что Роман и другие люди с физическими недостатками всегда были и будут желанными гостями во всей сети ресторанов Vapiano! Также обязательно будет проведена разъяснительная работа и инструктаж по обращению со всеми гостями ресторана", - заявила администрация.