Не будь как United Airlines. К чему приводит конфликт с клиентом

Нежелание признавать ошибки и извиняться перед клиентами вредит репутации компании больше, чем проблема, ставшая причиной скандала

Мария Бровинская

журналист Liga.net

19 апреля 2017, 09:00

Не будь как United Airlines. К чему приводит конфликт с клиентом — Фото: EPA

Скандальный инцидент с авиакомпанией United Airlines, которая в последний момент решила посадить на рейс четырех своих сотрудников, не оставил равнодушными многих украинцев. Несмотря на предложенную денежную компенсацию, один из пассажиров отказался покинуть место, объяснив, что он врач и его ждут пациенты. Сотрудники службы безопасности вытащили мужчину из кресла и за руки и ноги вынесли из самолета.

Поначалу компания не планировала извиняться за происшествие. Буря негодования по всему миру заставила United Airlines передумать. Гендиректор авиакомпании Оскар Муньос принес публичные извинения. "Я хочу, чтобы вы знали: мы принимаем всю ответственность и мы сделаем все, чтобы это исправить", - сказал Муньос.

В результате инцидента компания потеряла за один день $1 млрд своей рыночной стоимости. Компания также заявила, что вернет деньги всем пассажирам рейса, на котором произошел инцидент.

Интересно, что это не единственный скандал с участием авиакомпании. Буквально сразу после инцидента с азиатским доктором на борту самолета авиакомпании произошел еще один неприятный случай: пассажира укусил скорпион.

А в 2008 году при перелете United Airlines разбили гитару канадского музыканта Дейва Кэрролла и его группы Sons of Maxwell. Музыкант выпустил тройку протестных песен United Breaks Guitars. Их видео на YouTube собрало 150 000 просмотров в течение одного дня, а компания подешевела на 10%, потеряв $180 млн. Резонанс побудил авиакомпанию связаться с Кэрроллом и купить музыканту новый инструмент.

LIGA.net вспомнила о наиболее резонансных скандалах в украинском бизнесе. Собственники и менеджмент некоторых компаний сумели вовремя решить проблему, уменьшив репутационные издержки. Погасить пожар вовремя удалось не всем.

Мегамаркет

В марте в супермаркете Мегамаркет в ТРЦ Космополит охрана избила подростка за то, что он якобы украл орехи. Сам 15-летний пострадавший утверждал, что попробовал несколько орехов перед тем, как их купить. После этого сотрудники охраны супермаркета, применив силу, затолкали подростка в подсобное помещение. Очевидцев инцидента охранники туда не пустили и, кроме того, допустили в их адрес нецензурные высказывания.

Об инциденте на своих страничках в соцсетях рассказали несколько лидеров мнений. История получила невероятный резонанс. Тогда же стал популярным хештег #бойкотмегамаркет. И только через три дня после случившегося Мегамаркет отреагировал на ситуацию.

В компании считают, был спровоцирован специально, а работники службы охраны были правы. Не выдержав негативных отзывов и комментариев, ритейлер просто удалил свою страницу в Facebook.

Похожая ситуация произошла осенью прошлого года в магазине АТБ. В интернете появилось видео, на котором очевидцы зафиксировали жестокое избиение мужчины двумя охранниками магазина известной сети. Это вызвало широкий резонанс среди пользователей соцсетей, которых возмутило поведение представителей магазина.

Позже начальник отдела по связям с общественностью и прессой АТБ Анна Личман объяснила, что на видео снят финал конфликта, который возник после того, как мужчина, не скрывая своих намерений, выносил товар через неработающий расчетно-кассовый узел.