B2B-директор Киевстар: Понятие “только для бизнеса” устарело

При поддержке Київстар Бізнес 

Внедрение технологий в бизнес-процессы - уже не модный тренд, а необходимость. ICT - information communication technology - перестает быть просто умным словосочетанием, а превращается в конкретные сервисы, благодаря которым предприниматели оптимизируют затраты и занимают свою нишу на рынке.

Евгений Кражан, B2B-директор Киевстар, рассказал, почему компания тратит большой ресурс на развитие IT-сервисов и как скоро разные украинские компании получат новые цифровые продукты.

- Евгений, почему операторы вообще двигают тему ICT?

- Мы хотим помимо телекома предоставлять еще ряд цифровых и IT-сервисов, стать для клиента самой удобной точкой их получения. В качестве первых приоритетов - околотелекомовские продукты, которые могут предоставляться через смартфон, радио- или оптические сети. Мы не трогаем сферы, где нет привязки к цифровому опыту.

Возьмем, к примеру, платежи - это вариант околотелекомовского сервиса, который может находиться в смартфоне. В нем для оплат, помимо средств на банковской карточке, можно еще использовать также и деньги с мобильного счета. Остатков и балансов у многих абонентов хватает - так почему клиенту не дать возможность распоряжаться и этими деньгами? Сперва для небольших платежей: парковка, общественный транспорт. А позже баланс мобильного счета может стать уже полноценным кошельком.

Пока что оператор живет на уровне сетевой инфраструктуры и продажи каналов и SIM-карт с тарифами, но делает попытку прыгнуть в сервисы, то есть “из сети в ICT”. Телеком хорош тем, что может сделать этот цифровой опыт более простым, удобным и дешевым.

- На какие цели вы ориентируетесь, если брать именно B2B-сегмент?

- Скажу так: сейчас меняется отношение к понятию “только для бизнеса” - оно в каком-то смысле устарело. Например, работая с бизнес-клиентами, мы не можем давать им какой-то сервис без учета потребностей пользователей и их клиентов. B2B-часть должна помнить, что у их клиентов тоже есть клиенты, которые должны быть довольны. То есть В2В расширяется до В2В2С. Мы в это вовлечены и хотим быть полезны нашим клиентам в создании классного клиентского опыта.

- Как это выражается?

- Например, когда в наших корпоративных пакетах появился безлимитный 3G, многие наши бизнес-клиенты переживали, что сотрудники будут постоянно пропадать в интернете и не работать, а только развлекаться. Нам понадобился год-два, чтобы объяснить: мы вам даем безлимит исключительно для того, чтобы вы, как организация, не переживали по поводу переплат. Сам бизнес при этом дает своим сотрудникам определенное социальное удобство. Особенно с учетом того, что сейчас в цифровом мире сложно разграничить личное и рабочее. Мы лайкаем посты в Facebook и тут же переписываемся по работе, просматриваем отчеты, редактируем документы и звоним родным по видеосвязи. Работа круглосуточно.

- Если говорить о цифровых услугах, какие сейчас у бизнеса пользуются наибольшим спросом и почему?

- Зависит от сегмента. В малом и среднем бизнесе всегда стоит задача быть ближе к клиенту. Они компактнее, могут быстрее адаптироваться и быть гибче. И за счет этого выигрывают часть рынка у крупных игроков. МСБ уже понимает, что вопросы “фронта” для их клиентов можно решить покупкой решения-под-ключ, в которой будет CRM c интегрированной IP- или мобильной телефонией, базовый веб-сайт, возможность связать ее со своей бухгалтерией. Пример нашего сервиса в этой нише - решение Star Box.

Интернет-магазин хочет, чтобы каждый звонок и заказ был принят, контакт обработан. Не потерять звонки, показать клиенту всплывающее окошко с чатом. А как малому бизнесу проконтролировать, сколько ему звонят? Почему бы не сделать виртуальную маршрутизацию звонков, чтобы фиксировать, кто звонит, и быстренько со всеми сконтактировать? Почему бы не поставить IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений для автоматической маршрутизации абонента - Авт.), которая подсказывает клиенту полезную информацию, как связаться с отделом продаж, узнать адреса магазинов, оставить заявку в нерабочие часы?

Что касается крупного бизнеса, то,здесь наши клиенты всегда ищут возможность наладить свои бизнес-процессы: ускориться, улучшиться, переходят на новые модели ценообразования, маршрутизацию звонков с помощью виртуальных АТС и пользоваться более интеллектуальными сервисами. Это те типы клиентов, которые идут в ногу с потребностями своих клиентов и хотят развиваться.

- Упоминая ICT, вы говорите, что небольшие бизнесы получат доступ к технологиям и конкурентное преимущество. Можете привести примеры?

Полную версию интервью читайте на Kyivstar Business Hub.