UA

Больше, чем мессенджер? Почему VEON просто не скопирует Viber

23.11.2017, 12:20
Больше, чем мессенджер? Почему VEON просто не скопирует Viber - Фото
Виталий Султан

Digital директор Киевстар рассказал, почему VEON не нужно сравнивать с другими приложениями и как компания планирует на нем зарабатывать

При поддержке Київстар Бізнес

С момента официального запуска мессенджера VEON прошло чуть больше полутора месяцев. Громкая промокампания и бонусные предложения привлекли часть пользователей. На момент выпуска материала количество загрузок приложения превысило 2 млн. В Google Play Market ему поставили 4,0 (13 с лишним тысяч голосов), а в Apple Store - 2,3 (150 голосов). Нужно учесть, что эти данные - общие на пять стран, где произошел запуск.

На смартфонах абонентов Киевстар мессенджер пока не стал массовым явлением. Но в компании говорят, что первоначальную ставку делали не на количество установивших, а на обратную связь от них. У группы компаний VEON большие планы по развитию и монетизации платформы. Совпадают ли они с настроениями пользователей?

Журналист LIGA.net расспросил Digital директора компании Киевстар Виталия Султана о том, как можно заработать на сплошь бесплатном мессенджере и почему оператор не боится экспериментировать.

- Виталий, начну с больного. Судя по отзывам, многих при регистрации смущает огромное количество галочек про сбор данных. Меня, например, тоже. Зачем так много?

- Большая часть коммерчески ориентированных приложений просит их ставить, но бОльшая часть из них делает это в режиме “скрыто”. Оферты не видно, жмешь OK, а галочка уже стоит за тебя. В лучшем случае, тебе нужно ее поставить самому.

Мы осознанно делаем подписание соглашения видимым. На этом этапе эволюции приложения анализируются действия пользователя в интерфейсе VEON, чтобы максимально быстро улучшать пользовательский опыт. И ни для кого из клиентов не должно быть неожиданностью, что приложение смотрит, где он там пролистал влево или вправо, что кликнул, чем чаще пользовался.

veon3.JPG

- Люди воспринимают VEON как еще один мессенджер, но Киевстар говорит “больше, чем мессенджер”. В чем же все-таки это “больше”?

- Тут нужно пару слов сказать о целях создания VEON и перспективу. Например, у наших клиентов установлено приложение Мой Киевстар. С какой-то периодичностью они смотрят в нем баланс или меняют тариф. У приложения узкая задача - чтобы абонент мог сам решить потребности, связанные с мобильной линией.

Мы задали себе вопрос - что если мы можем принести клиенту дополнительную ценность? Если мы добавим в это приложение еще и функцию мессенджера, будет хорошо. Если преуспеем и итеративно доведем мессенджер до состояния, в котором он будет удобен клиенту, - отлично.

Второй момент. Мы, как компания, взаимодействуем с клиентом. Сейчас это либо USSD, либо SMS, и оба эти варианта уже устарели. Если откроем индивидуальный канал с клиентом, можно делать общение персонифицированным. Платформа для этого - все тот же мессенджер.

- Это что касается взаимодействия Киевстара и абонента. Что помимо этого?

- Клиент может общаться не только с компанией, но и с другим клиентом. И делает это в том же интерфейсе мессенджера. При этом компания предоставляет “фичу”: мессенджер не тарифицируется. В нем можно общаться, даже если на счету ноль и кончились гигабайты.

Читайте также - Золото оператора. Как мобильщики превращают наши данные в деньги

Дальше. Так как мы обладаем огромным количеством неперсонифицированных данных о наших предоплаченных абонентах, мы можем помочь клиенту решать насущные для него вопросы в момент их возникновения или незадолго до этого.

- Каким образом?

- С помощью big data и методов машинного обучения. И это далеко не только подсказка нового тарифа.

Например, человеку нужно заказать услугу: такси, цветы, билеты в кино, пиццу. Что он делает? Заходит в Google, получает какую-то рекомендацию поисковика, выбирает поставщика, смотрит, переходит дальше, сравнивает. Получается долгий путь.

Что если благодаря предиктивной аналитике мы сможем предсказать, что этот клиент с такой потребностью сталкивается регулярно? Тогда сможем вовремя предложить ему услугу от партнера, которая закроет эту потребность. А с партнером договоримся об эксклюзивных условиях.

Читайте также - Киев Connected: когда в столице будет 150 млн датчиков

Например, клиенту нужна пицца, а мы это спрогнозируем, в нужный момент отправим предложение да еще и со скидкой 20%. Получится win-win. Вопрос за договоренностью с партнером.

- Дополнительная рекламная площадка?

Не просто рекламная площадка. Когда эта же пиццерия идет размещать рекламу в Google, платит она не за каждую проданную пиццу, а за клик по объявлению. С каким-то своим предсказанием, что один из 100 кликов превратится в продажу. Но зачем ей платить за 100 кликов и гадать, если здесь она проинвестирует в рекламу только в случае, если сделка состоялась? Если мы угадали с таргетингом и клиент пиццу заказал, партнер оплатит нам какую-то копейку. Даже если копейка будет ненамного меньше, чем плата за 100 кликов, ему это может быть выгодно.

- Но при этом бизнесу приходится еще и давать эксклюзивную скидку. В чем же выигрыш для него?

- Это полноценный маркетплейс: вы можете сделать заказ той же пиццы прямо здесь, без ухода на сторонние ресурсы. Вся идея VEON появилась из аналитики: люди пользуются пятью основными приложениями, а дальше начинается кладбище из миллионов программ, которые ставятся для разового пользования, а потом сносятся. И каждый раз путь покупки получается очень длинным. Мы можем его сократить. В этом удобство и для клиента, и для партнера.

- А как несколько пиццерий поместятся на одной платформе?

- Вы же будете делать заказ исходя из нахождения в конкретном месте и желания получить вкусную пиццу и побыстрее. Нужно вам подсказать вариант. Как именно - вопрос открытый. Например, можно самим принять решение и показать клиенту определенную пиццерию. А можно дать ему на выбор три опции. Так же, например, с такси и цветами.

- Правильно ли я понимаю, что прямого заработка на абоненте при этом нет и нет такой цели? Компания зарабатывает с вот таких акционных партнерских продаж?

- Да. Но сейчас рано говорить, что мы зарабатываем. Идет активное тестирование. Мы осознанно запустились рано и вовлекли клиентов, чтобы не закрыться в коробочке и не выйти в 2020 году с продуктом, который может оказаться ненужным рынку.

veon4.jpg

- Есть ли что-то, что пользователи могут получить уже сейчас?

- В VEON уже представлены функции управления мобильным счетом. Пользователь получает предложения от партнеров с хорошими скидками. Есть новостная составляющая, сейчас только развивается таргетинг контента - анализируем, на какой контент пользователь реагирует лучше, чтобы предлагать ему похожий. В мире обилия информации это не суперценность, но почему бы и нет?

А еще есть чувствительная для значительной части украинцев ценность - бесплатность.

- Насколько это сейчас большая ценность - много общаться без денег?

- Я немного о другом. К примеру, если у вас заканчиваются деньги на счету, то блокируется интернет. Чтобы пополнить баланс, вы должны использовать альтернативный канал: искать Wi-Fi, терминал, садиться за ноутбук. А можно просто открыть VEON и без комиссии внести деньги. Или “обнуление” случилось где-то далеко, а вам нужно связаться с человеком. SMS-out уже работает - из VEON можно отправить сообщение любому абоненту Киевстар.

Таких кейсов много, и они кажутся крайними. Но когда берем закон больших чисел и смотрим на базу в 26,4 млн человек, они перестают быть крайними. Даже малый процент - это большие вспышки на карте.

- Расскажите кратко о технологической составляющей: защищенность, шифрование, где сидит разработка.

- Фактически VEON запущен в 5 странах. По архитектуре у него есть глобальная и локальная составляющие. Глобальная - это процессинг самого приложения, где живет бизнес-логика, которая работает с приложением, а не с абонентскими данными. Ею занимается команда из Амстердама.

Читайте также - Технологии против кэша. Как Android Pay изменит рынок

Локальная - в каждой стране. В Украине это продуктовая команда и периметр Киевстар - конкретные железки, где хранятся и обрабатываются данные украинских клиентов. Шифрование идет end-to-end. Данные передаются от биллинга Киевстар и пробрасываются сразу в приложение, без промежуточных транзитных точек предобработки.

- Как вы реагируете на заявления, что VEON слаб по отношению к другим мессенджерам?

- Собираем обратную связь. Люди пишут отзывы, сравнивают с другими мессенджерами. Мы делаем выводы по поводу юзабилити, скорости, паттернов использования и привычек. И делаем обновления. В каком-то близком будущем выпустим апдейт, после которого мессенджер станет значительно мощнее, для клиента будет больше функций.

- Но пока что у многих вопросы к удобству...

- Что касается удобства, кто-то любит Viber, другой больше сидит в Telegram, третий фанатеет от Facebook-мессенджера. И у каждого свои предпочтения по использованию. Нам важно не просто взять и скопировать опыт, а найти такой баланс, в котором мы можем учесть требования и пожелания клиентов от других мессенджеров.

Например, говорили, что шрифт недостаточно большой. Мы берем конкретную задачу, анализируем, если нужно - приглашаем клиентов в юзабилити-лабораторию и пытаемся выяснить оптимум. Такое уже было, и шрифт мы увеличили. Это и есть итеративная доработка по обратной связи с клиентом.

- Как в компании смотрят на риск того, что она ассоциируется с приложением, которому предстоят множественные доработки?

- Мы сделали радикальный шаг от традиционной для телекома разработки по так называемой "водопадной" модели к модели agile - когда MVP (минимально жизнеспособный продукт) поставляется клиенту как можно раньше. Насколько раньше? Зависит от интуиции и массы бизнес-факторов.

Читайте также - Best Buy и Apple на очереди: украинские умные жалюзи покоряют мир

Решение о раннем выводе - совместный ход всей группы компаний VEON. Риски мы принимаем. Общение с клиентом проходит в ключе эволюции продукта. Даже если мы не удовлетворили его запросы, то благодарим за обратную связь. Зато клиент уже будет знаком с продуктом. А через несколько итераций мы пригласим его в интересный функционал.

- И в какие сроки это произойдет?

- Мы надеемся на лучшее - что в следующем году продукт в своей основе будет готов. Апдейты делаются каждые две недели.

- 2 млн пользователей VEON на пять стран - это считается много?

Все относительно. Но на сегодняшний день это выше наших ожиданий.

Больше, чем мессенджер? Почему VEON просто не скопирует Viber
Евгений Шишацкий
корреспондент ЛІГА.Tech
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Вакансии
Больше вакансий
Керівник служби охорони
Киев Група Компаній ЛІГА
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости