Что делать, когда авиакомпания задерживает рейс? Инструкция

У вас спір з авіакомпаниєю. Де шукати інформацію?

З березня 2019 року в Україні діють нові Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу.

Ці правила аналогічні до європейських і власні правила всіх авіаперевізників які літають до чи з України повинні їм відповідати.

Тому у випадку виникнення спірних питань варто звертатись саме до них.

За що відповідає туроператор?

Туроператор - це той, хто збирає до одного цілого туристичний пакет послуг і поєднує авіаперевезення, готель та інше. Саме туроператор має договір з авіакомпанією і платить за її послуги.

Якщо ваш туроператор не сплатив авіакомпанії за весь рейс чи за конкретне ваше перевезення – авіакомпанія вправі відмовити у перевезенні.

Туроператор несе перед туристом відповідальність за якість всіх послуг турпакету, повинен забезпечити заміну готелю чи авіакомпанії.

Тому варто розібратись які в Україні діють туроператори і обирати уважно. У туриста договір не з авіакомпанією, не з турагентом, а саме з туроператором.

За що відповідає турагент?

Турагент - це той, хто знайде для вас найкращий пакет від туроператора. Він може мати договори з різними туроператорами, а може спеціалізуватись на окремих напрямках.

Турагент - це комунікатор. Саме він оформить відносини з туроператором та у випадку проблем вирішуватиме їх. Турагент відповідає за належне оформлення договору з туроператором та за інформування туриста про турпакет та туроператора, а туроператора про туриста і його контакти, проблеми та претензії.

За що відповідає авіакомпанія?

Авіакомпанія може бути чартерною, регулярною або змішаною. Є кілька українських авіаперевізників, які спеціалізуються виключно чи переважно на чартерних туристичних перевезеннях і, відповідно, мають менші ресурси, ніж великі регулярні перевізники.

Якщо у складі туру перевезення регулярним рейсом – шанси відлетіти у відпустку вчасно є вищими, оскільки розклад чартерів є значно гнучкішим.

Крім окремих винятків, з України чартерні рейси можуть виконувати тільки українські перевізники.

Авіакомпанія, з моменту оплати їй туроператором рейсу і підтвердження квитків пасажирів, відповідає за перевезення. До цього моменту перед пасажиром за перевезення відповідає тільки туроператор.

Претензії, пов’язані з неналежним перевезенням можуть пред’являтись туроператору та авіаперевізнику, туроператору якщо він не оплатив перевезення авіакомпанії, та за певних умов і агенту, якщо були проблеми з комунікацією, неправильно оформлені документи та контактні дані пасажирів.

Я пасажир чартеру. Що треба вимагати від турагентів?

Пасажир чартерного рейсу, який має підтверджений квиток у складі туру, має ті самі права щодо компенсацій, що й пасажир регулярного рейсу.

Більшість чартерних перевізників чомусь вважають, що не повинні виписувати квиток туристам, адже туроператор платить їм за весь рейс чи блок місць. Однак це не так – турист вправі вимагати від агента підтвердження квитка та оплати за перевезення.

Радимо наполягати на тому, щоб турагент надав не просто маршрут квитанцію чи інший папірець, а саме квиток з підтвердженням його статусу як оплаченого, тобто з написом "ОК" у стрічці статусу. Якщо квиток не видано і не підтверджено, завжди є ризик, що туроператор не оплатить рейс і буде відмова у перевезенні чи затримка. 

Умови чартерного перевезення визначаються угодою між туроператором та перевізником, тому завжди слід уточняти їх у турагента. Зокрема, чи передбачено харчування на борту, напої, особливі умови та послуги.

Договір між туристом та туроператором також може включати умови щодо допустимих затримок рейсів чи умов відмови від перевезення, зменшену відповідальність. На це особливо слід звертати увагу, адже може виявитись що туроператор вправі замінити перевізника, затримати рейс чи відмова туриста неможлива без штрафів.

Тут діє правило – чим дорожчий тур, тим кращі умови, однак все одно варто їх дослідити.

Літак затримується або скасовано. Що робити?

Якщо літак затримується то авіакомпанія повинна забезпечити належне інформування про причину та час затримки. 

У разі виникнення надзвичайних обставин авіаперевізник має право без повідомлення пасажира скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання. Надзвичайною обставиною можуть бути військові дії, масові безлади, диверсії, ембарго, пожежі, паводки чи інші стихійні лиха, вибухи, дії чи бездіяльність державних органів, страйки, технічні перешкоди, що виникли внаслідок відмови та збоїв, несправностей систем електропостачання, зв’язку, комунікацій, обладнання, програмного забезпечення.

Технічні несправності повітряного судна не є надзвичайними обставинами.

В інших випадках авіаперевізник або його агент зобов’язаний попередити пасажира про затримку або скасування рейсу не пізніше ніж за три години до початку реєстрації.

У разі затримки рейсу авіаперевізник зобов’язаний самостійно або через агента з обслуговування (експлуатанта аеропорту) інформувати пасажирів про орієнтовний час затримки рейсу та очікуваний час його відправлення засобами, доступними в аеропорту відправлення, кожні 30 хвилин.

Авіаперевізник повинен надати пасажирам за встановленими ним нормами харчування та прохолодні напої і можливість здійснити два безкоштовних дзвінки або відправити телекс-, факс-повідомлення чи повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови, у разі затримки рейсу на строк:

- дві години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю 1500 кілометрів або менше;

- три години або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю від понад 1500 до 3500 кілометрів;

- чотири години або більше від запланованого часу відправлення рейсу для всіх інших рейсів, не зазначених у абзацах другому і третьому цього пункту.

Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день за днем його виконання, передбаченим розкладом і зазначеним у квитку, авіаперевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт - готель - аеропорт.

Якщо затримка рейсу перевищує п’ять годин або рейс скасовано чи проти волі пасажира відмовлено у перевезенні, то авіаперевізник зобов’язаний запропонувати пасажиру на вибір:

- відшкодування вартості повітряного перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи (за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира) у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його придбано, за невикористану частину квитка та за використані частину або частини квитка, якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, а також забезпечити (за потреби) зворотний рейс до початкового пункту відправлення за першої можливості;

- зміну маршруту, яка має здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення - за першої можливості чи до кінцевого пункту призначення - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.

Якщо пасажир обрав зміну маршруту та продовження подорожі, то відшкодування вартості квитка не відбувається.

Туроператор несе відповідальність перед туристом як і авіаперевізник, однак договором можуть бути передбачені особливості повернення вартості туру чи його частини. Але пасажир вправі обирати кому пред’являти претензії, а як потім розберуться між собою туроператор та перевізник це вже інше питання.

На яку компенсацію можно претендувати?

Якщо пасажирам відмовлено у перевезенні проти їхньої волі, авіаперевізник має виплатити їм компенсацію у таких розмірах:

250 євро - для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше;

400 євро - для рейсів дальністю понад 1500 до 3500 кілометрів;

600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів.

Авіаперевізник, скасовуючи або затримуючи рейс, повинен надавати пасажирам на їх запит пояснення щодо підстав скасування чи затримки рейсу.

Якщо перевізник та туроператор при затримці не інформують належно про підставу затримки чи скасування рейсу, про час затримки, не надають харчування та інше обслуговування при тривалій затримці, не погоджуються виплачувати компенсації то туристам варто все докладно фіксувати. Фотографії інформаційних табло з видимими часовими мітками, контакти інших пасажирів, всі чеки щодо будь-яких витрат внаслідок затримки чи скасування рейсу, письмове підтвердження авіакомпанії про підставу затримки, електронне листування та відео, зняте на телефон – все це потім може бути використане в суді.

Корисні ресурси

Туристам варто зважати на попередження МЗС України, які публікуються тут.

Також корисним є портал ДРУГ - Добровільна Реєстрація Українських Громадян при подорожах за кордон. Тут можна знайти карту консульств та посольств, візову інформацію та зареєструвати свої контакти та контакти осіб, з якими можна зв’язатись у екстрених випадках.

Автор - партнер юрфирмы "Анте" Андрей Гук