Доставка бутилированной воды в офис: стандарты сервиса

Конкуренция на рынке (HOD - home and office delivery, доставка питьевой воды в дома и офисы) стремительно растет. О том, какие вызовы стоят перед игроками рынка, в интервью ЛІГАБізнесІнформ рассказала маркетинг-директор компании "Небесна Криниця" Ирина Примак.

- У нас сложный и одновременно уникальный продукт: с одной стороны - это товар, с другой стороны - услуга. Основное преимущество воды в упаковке 19 л, как продукта - это гарантированно высокое качество. Основное преимущество доставки - это удобство и комфорт, то есть сервис.

Говоря о доставке воды преимущественно обсуждают ее качество. Но сегодня основным критерием выбора поставщика воды в офис, кроме качества воды и репутации компании, становится именно качество сервиса.

Для того, чтобы обеспечить сервис высочайшего уровня, важно понимать специфику нашего бизнеса и специфику клиента. Наш успех зависит от того, как мы будем соответствовать его ожиданиям.

В целом, среди составляющих сервиса доставки воды в офисы стоит назвать следующие:

• Удобство заказа (по телефону, по СМС, на сайт, в социальных сетях) и приветливость персонала колл-центра, готового помочь клиенту.
• Своевременность доставки воды в заранее оговоренное время, а чаще - даже своевременность пополнения остатков воды, которые мы сами контролируем.
• Качество обслуживания при доставке (чистота машины и водителя (бахилы, перчатки), приветливость) - наших ребят знают, ждут и всегда рады видеть.
• Понимание ценностных ориентаций клиента. Персонал, понимающий ценности и ожидания клиента, более качественно его обслуживает. Кому-то важно все держать под контролем и мы ему помогаем в этом, кому-то важно не отвлекаться на технические вопросы и мы их полностью берем на себя, и т.д.
• Упорядоченный и аккуратный документооборот - предоставление всех сертификатов качества, результатов анализа воды, аккуратный и своевременный бухгалтерский документооборот.

Сегодня именно эти составляющие будут главными критериями выбора надежного поставщика воды в офис.

- Как поддерживается и контролируется качество сервиса доставки воды в офисы? Как это делает Ваша компания?

- Качество важно постоянно улучшать и контролировать. В компании "Небесна Криниця" система контроля качества заложена в самой схеме предоставления сервиса, которая четко отлажена, например:

• за каждым клиентом закреплен ответственный менеджер, который для работы с клиентами использует CRM-систему;
• автоматизированная маршрутизация, которая позволяет составить оптимальный маршрут движения машин по городу и при этом учесть пожелания клиентов;
• большой и новый автопарк, что позволяет избежать поломок автотранспорта, обеспечить наличие достаточного количества авто на маршрутах, а значит точную доставку;
• контроль за точностью доставки обеспечивается также с помощью автоматизированной маршрутизации, GPS-контроля, который фиксирует любые отклонения от графика и от маршрута;
• аккуратность и порядок в документообороте;
• регулярный контроль, который мы осуществляем с помощью телефонного обзвона обслуженных клиентов и, так называемого, мистери шоппинг - тайного покупателя, который мы регулярно проводим для измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов нашими сотрудниками.

Клиент не замечает, каким образом "Небесна Криниця" обеспечивает и контролирует свой сервис, ему важен результат. А результаты у нас есть! Около 90% наших клиентов рекомендуют нас своим знакомым и партнерам.

- В чем состоит уникальность предложения для В2В клиентов от компании "Небесна Криниця"? (см. видеофрагмент)

- Как уже было сказано, сегодня, кроме качества воды, качество сервиса становится основным критерием выбора поставщика воды в офис. Уникальность предложения компании "Небесна Криниця" состоит в следующем:

• персонифицированный подход к каждому клиенту (мы учитываем особенности и ожидания каждого отдельного клиента, а также его специфику, например количество сотрудников, офисов, филиалов, пожелания по графику доставки и др.);
• "незаметный сервис" - клиенту не нужно вникать в процесс и контролировать его - клиенту важен результат. Ему нужно, чтобы у него в офисе своевременно и бесперебойно была вода, и обеспечение этого мы полностью берем на себя.
• приветливый персонал (от колл-центра до водителя) - мы тщательно отбираем, мотивируем и обучаем персонал, наши сотрудники объединены общими ценностями нашей компании - это бескомпромиссное качество, доверие и искренность;
• порядок в документообороте (все правильно и вовремя оформлено, все должно работать, как часы);
• специальные программы для сотрудников наших клиентов (специальное предложение по доставке воды домой сотрудникам наших клиентов, возможность экскурсии на завод для детей или самих сотрудников клиента);
• совместные рекламные и имиджевые кампании, что позволяет оптимизировать нашим клиентам свои рекламные бюджеты и сделать их бизнес более прибыльным.

Как видите, я часто использую слова: совместный, специальный, персонифицированный, ценности клиента, ожидания клиента и другие термины, которые в общем характеризуют нашу отличительную особенность - мы хорошо знаем и понимаем наших клиентов. И мы нацелены на результат, который измеряем не количеством проданных бутылей, а количеством лояльных клиентов.

- А как оценивают качество доставки воды сами корпоративные клиенты компании "Небесна Криниця"?

- По результатам опроса, проведенного исследовательской компанией "ИнМайнд", у компании "Небесна Криниця":

• Самый высокий уровень удовлетворенности клиентов - 6,2 по 7-бальной шкале.
• 90% наших клиентов рекомендуют компанию "Небесна Криниця" своим знакомым;
• Ежемесячно около 30% новых клиентов приходят по рекомендации существующих клиентов: домохозяйства рекомендуют нас своим офисам и наоборот;
• Самая высокая динамика прироста новых клиентов в сегменте "доставка воды в офисы" - ежегодно мы прирастаем в 2 раза, так к концу этого года мы планируем увеличить нашу долю на корпоративном рынке с 7 до 15%.

Эти цифры свидетельствуют о высоком уровне удовлетворенности наших клиентов, как качеством воды, так и уровнем сервиса. Нас рекомендуют, и все больше и больше офисов выбирают нашу компанию, не просто как поставщика воды, а как надежного партнера для своего бизнеса.

- Что является главным фактором конкуренции на рынке доставки воды в офисы? Что нужно сегодня для лидерства на рынке HOD именно в корпоративном сегменте?

Специфика сегмента "доставки воды в офисы" заключается в том, что на данный момент он практически заполнен: по данным компании "Небесна Криниця" около 80% офисов уже давно пользуются услугой доставки воды. Оставшиеся 20% - это преимущественно мелкие фирмы с небольшим потреблением воды. Поэтому в корпоративном сегменте не ожидается высоких темпов роста за счет привлечения новых клиентов. Основная тенденция ближайших лет - это перераспределение клиентов в пользу компаний-поставщиков, предоставляющих более высокий уровень сервиса.

Что касается требований к поставщику, то офисы обращают большое внимания на гарантии качества и безопасности воды, на репутацию компании-поставщика, и, конечно же, на уровень сервиса. Ведь выбрав единожды поставщика по качеству воды, с доставкой придется сталкиваться каждую неделю. Сначала выбирают товар, а дальше пользуются услугой. А качество услуги - это сервис. Поэтому логично, что именно сервис является сегодня важнейшим фактором конкуренции на рынке доставки воды в офис.

Кроме этого, от поставщика воды в офис ждут комплексного решения по обеспечению офиса и его сотрудников водой гарантировано высокого качества. Так, например, некоторые наши клиенты включили доставку воды домой своим сотрудникам в их мотивационные пакеты. Поэтому универсальность работы компании "Небесна Криниця" и на корпоративном рынке, и с домохозяйствами в этом случае является еще одной нашей сильной стороной.

На современном этапе в конкурентной борьбе на корпоративном рынке выигрывает та компания, которая, кроме высокого качества воды, может обеспечить персонифицированный сервис самого высокого уровня. Это и будет новый лидер рынка В2В.