Полтора миллиона за Зоряну, или Зачем бизнесу боты
На украинском рынке - бото-бум. На прошлой неделе сеть заправок WOG Сергея Корецкого запустила ботов для Facebook и Telegram. А следом за ними своего первого бота в Viber запустила Новая Почта. ЛІГА.net пообщалась с представителями компаний и узнала, с чем связана такая бот-активность и какую выгоду чат-бот может принести компании.
Первый бот сети заправок WOG - WOGPRIDE Bot - создан с целью предоставления справочной информации клиентам компании. Первого бота компания WOG запустила в Telegram. Такой выбор канала коммуникаций обусловлен, по словам разработчиков, тем, что у программы удобный и открытый API (интерфейс создания приложений). Также WOGPRIDE Bot поселился в Facebook Messenger, так как страница компании в соцсети Цукерберга стала равнозначной горячей линии.
Читайте также: В Украине создали бота-юриста для регистрации бизнеса
"Мы собрали наиболее популярные запросы, с которыми обращаются наши клиенты на горячую линию и подготовили максимально емкие ответы. Правда, пока что с большинством из таких вопросов все равно клиентам придется обратиться в кол-центр, но это обусловлено, скорее, мерами безопасности и сложностью интеграции с нашей CRM-системой", - говорит глава digital-отдела сети Дмитрий Демидов. Также бот получил пару функций мобильного приложения WOGPRIDE: он подскажет ближайший АЗК и актуальные цены на топливо.
Фото: screenshot
Разработка бота обошлась компании в сумму, равную двум зарплатам сотрудника кол-центра, а его содержание не стоит ничего, говорит Демидов. Однако пока он не распространяется о том, чего от нового члена команды WOG ждет менеджмент. По словам Демидова, бота создали для того, чтоб оценить эффективность и востребованность подобных решений. "Так что в ближайшее время компания планирует собирать отзывы о работе бота и совершенствовать его. Как только удастся собрать достаточно отзывов, чтобы WOGPRIDE Bot стал полностью автономным, компания запустит робота в Viber и Skype. Только тогда можно начинать говорить о реальной экономии для бизнеса", - отмечает Демидов. Он добавляет, что в будущем боты помогут экономить значительную часть бюджета горячей линии, однако полностью заменить роботом персональных менеджеров не получится из-за вопросов безопасности Big Data клиентов.
В отличие от WOG, Новая Почта каналом для первого экспериментального бота выбрала Viber. Такое решение выглядит вполне логичным: этим мессенджером, по данным компании, пользуется почти половина клиентов Новой Почты, которые имеют смартфоны. К тому же в Украине Viber пока остается самым популярным мессенджером - 16 млн зарегистрированных аккаунтов и около 8 млн активных пользователей.
На вопрос о том, какую цель преследовала компания, запуская бота, в ее пресс-службе ответили, что хотят перевести часть аудитории, которая не пользуется мобильным приложением Новой Почты, в онлайн-каналы самообслуживания. Сейчас бот Новой Почты выполняет базовые задачи: поможет отследить посылку, вызвать курьера, вычислить стоимость доставки и найти ближайшее отделение. В компании планируют обучить бота обрабатывать больше обращений, чтобы в будущем он взял на себя часть запросов по самым популярным категориям.
Фото: screenshot
Создавать виртуального помощника для Новой Почты помогала компании Corezoid, которая разрабатывала технологические решения для ПриватБанка, и представительство Viber в Украине. Однако данных о затратах на создание бота ЛІГА.net не предоставили.
В Новой Почте отметили, что содержание бота первые месяцы будет бесплатным, а дальнейшая его стоимость для компании будет зависеть от количества запросов к нему. "У Новой Почты нет планов в ближайшем будущем заменить контакт-центр на ботов. Компания хочет поддерживать все возможные каналы коммуникаций с клиентами", - говорят в пресс-службе. На данный момент в кол-центре компании работает 500 операторов. Еще 250 - на аутсорсе.
Самыми известнвми ботами в стране пока еще остаются роботы ПриватБанка и бот Зоряна компании Киевстар.
ПриватБанк начал экспериментировать с ботами еще в 2005 году. В комментарии ЛІГА.net экс-заместитель председателя правления ПриватБанка Александр Витязь рассказывал, что боты работают по всем коммуникационным каналам банка - Приват24, сайт банка, e-commerce проекты. В апреле 2016 года боты обрабатывали около 60% запросов в чатах. А связь с оператором кол-центра устанавливалась только в случае нестандартного запроса. По словам Витязя, боты Привата позволяют банку экономить миллионы гривень в год - на зарплате операторов кол-центра и услугах связи.
Читайте также: Код в мешке. Как ядро системы ПриватБанка оказалось в Америке
ЛІГА.net удалось узнать результаты работы киевстаровского бота. За время работы Зоряны (запущена 23 марта 2016 года), которая отвечает на вопросы на сайте компании, в мессенджерах Facebook, Telegram и Viber, с ботом пообщались более 700 000 пользователей. По данным пресс-службы Киевстара, Зоряна обрабатывает 10% всех обращений клиентов в компанию. Примечательно, что 30% всех запросов поступает к боту через Viber, хотя он был запущен последним - в декабре 2016 года.
Клиентам удобно обращаться с вопросами к боту, но что получает компания? В пресс-службе Киевстар рассказали, что бот и впрямь помогает экономить. "Зоряна покрывает 10% обращений на наши каналы. Если бы ее не было, нам бы пришлось расширять штат сотрудников. Следовательно, запустив Зоряну, нам удалось сократить расходы на поддержку".
Сколько же Зоряна экономит Киевстару? Прямого ответа на этот вопрос в компании избегают. ЛІГА.net подсчитала, сколько денег, благодаря боту, компания может экономить. По данным Киевстара, в его кол-центрах работает 1 010 человек. Средняя зарплата оператора кол-центра в Киеве - 5 000 грн. Предположим, что все операторы Киевстара получают примерно такой же ежемесячный оклад. Путем нехитрых подсчетов мы выяснили, что месячный зарплатный фонд центра обслуживания клиентов Киевстара составляет около 5 млн грн. Зоряна покрывает 10% всех обращений в компанию, следовательно, может экономить ей около 500 000 грн в месяц или 6 млн грн в год. А эти затраты соизмеримы с содержанием 100 операторов кол-центра.
Читайте также: Поговори со мной! Украинский интернет захватывают роботы
Разрабатывала Зоряну российская компания Наносемантика, у которой есть своя платформа для чат-ботов INF.AI. В компании рассказали ЛІГА.net, что разработка полнофункционального чат-бота, способного понимать до 80% запросов на естественном языке и самостоятельно отвечать на запросы пользователей разного типа, в среднем стоит 700 000 грн. Но бот, подобный киевстаровской Зоряне, обойдется вдвое дороже - примерно в 1,5 млн грн. По данным Наносемантики, Зоряна - более сложный вариант, ведь она говорит на двух языках и обслуживает не только физических, но и юридических лиц.
Получается, компания отбила стоимость разработки уже за три месяца. Но, несмотря на это, не торопится заменять весь кол-центр ботами. В пресс-службе оператора ЛІГА.net заверили, что в ближайшее десятилетие этого точно не произойдет. "Мы упираемся в технологии. Вопрос искусственного интеллекта сейчас активно развивается, но должно пройти достаточно много времени, чтоб появилась сеть, которая будет в достаточной мере соответствовать интеллекту живого человека", - отметили в Киевстаре.
Несмотря на доступность для крупных бизнесов, пользоваться ботами готовы не все компании. Апрельский опрос ЛІГА.net показал, что в Vodafone предпочитают живое общение, а в F.ua считают, что живой специалист сможет проконсультировать покупателя намного лучше робота.
Что касается малого бизнеса, то, по мнению СЕО проекта Ботобизнес Дмитрия Аркаса, предпринимателям стоит пробовать создавать ботов. "К примеру, небольшой пиццерии оригинальный бот поможет увеличить спрос, если все хорошо продумать. Чтобы было интереснее, можно создать бота от лица шеф-повара или владельца ресторана, который будет отвечать фирменными шутками, фразами, фото. Чтобы было удобнее, можно создать возможность одной кнопкой заказать блюдо по пути домой", - говорит он.
Читайте также: Украинец вывел на рынок бота-секретаршу
Аркас объясняет это тем, что мессенджерами пользуются все больше активных молодых потребителей. Создать виртуального помощника можно и самостоятельно с помощью специальных конструкторов - meya.ai, chatfuel.com, api.ai и множества других. Также Наносемантика предлагает платформу INF.AI, с помощью которой любой желающий может создать и установить чат-бота на сайт и в мессенджеры самостоятельно, бесплатно и без программирования.
О рынке ботов в Украине известно немного. По словам Аркаса, отрасль развивается, но очень медленно. В компании Наносемантика отмечают, что 20% заказов приходят к ним из Украины, однако данных о точном количестве виртуальных помощников и затратах на них нет. Аркас утверждает, что создание бота для небольшой компании, выполняющего базовые функции, обойдется в $500-1000. PR-менеджер проекта INF.AI Елена Любарская говорит, что цена на индивидуальных ботов "под клиента" (как Зоряна - в корпоративных цветах, с оригинальным оформлением и т.д. - Ред.) на рынке стартует от 300 000 грн.
Вероятно, динамика рынка не ощущается и от того, что в июне прошлого года ПриватБанк устроил мегабум ботов в Украине, за раз создав 650 000 ботов в Приват24 Sender для своих корпоративных клиентов и предпринимателей.