Для украинского бизнеса потребитель не является приоритетом
Потребительская ориентированность не является приоритетом отечественного бизнеса. Из более чем 900 опрошенных отечественных компаний необходимую для потребителя информацию предоставили всего 38 участников исследования. Результаты исследования "Открытость украинских компаний. Исследование потребительски-ориентированных бизнесов" в ходе пресс-конференции во вторник представила менеджер проекта "Сообщество потребителей и общественных объединений" Клавдия Максименко.
Как передает корреспондент ЛІГАБізнесІнформ, К.Максименко отметила, что целью исследования было изучение бизнес-практик, ориентированных на удовлетворение потребностей потребителей. Объектом исследования стали более 900 украинских и транснациональных компаний в семи секторах - банки, обслуживающие физлиц, операторы мобильной связи, страховые компании, супермаркеты, товаропроизводители, импортеры/автодилеры, производители пищевой продукции.
Эксперты во главе с экс-президентом Всемирной конфедерации потребительских организаций "Consumer International" Джулианом Эдвардсом планировали изучить открытость компаний, готовность предоставлять потребителям максимум необходимой для определения качества товаров и услуг информации. Однако уже на первой стадии исследования эксперты столкнулись с мощным нежеланием компаний открывать любую, даже ту информацию, которая должна быть общедоступной. Два из семи секторов, по словам К.Максименко, выбыли из исследования из-за полного отсутствия обратной связи - это секторы операторов мобильной связи и импортеров/автодилеров. По мнению эксперта, отсутствие обратной связи в данных секторах может быть обусловлено либо общим картельным сговором между игроками рынка этих услуг, либо, что более вероятно, отсутствием заинтересованности компаний в повышении качества своих услуг и предоставлении возможности потребителю выбирать наиболее экономически оптимальный для себя вариант.
В свою очередь, директор Института экономических исследований Игорь Бураковский отметил, что в условиях вступления Украины в ВТО на украинский рынок придут филиалы западных банков и страховых компаний, которые обусловят ужесточение конкуренции за клиента и продиктуют новые стандарты обслуживания. В таких условиях компании не готовы становиться более потребительски-ориентированными и открытыми в бизнесе, будет очень сложно эффективно развиваться.
Вместе с тем, определенное количество украинских компаний (38) предоставили всю необходимую информацию практически в полном объеме. "Эти компании проявили открытость своих намерений не только относительно поставки качественных товаров и услуг украинских потребителям, но и предоставлять информацию о своей деятельности ради улучшения информационного поля на потребительском рынке Украины", - резюмировала К.Максименко.
Исследование с конца ноября 2007 года по февраль 2008 года в Украине путем телефонных контактов и заполнения электронных анкет провела организация "Сообщество потребителей и общественные объединения" - совместная инициатива Европейского Союза и Программы развития ООН. Электронные анкеты содержали вопросы относительно базовой информации о видах товаров и услуг, которые предоставляются компаний, систем реагирования на жалобы потребителей, специальные условия и программы лояльности и другие шаги, которые предпринимает производитель навстречу потребителю для повышения потребительской лояльности и имиджа компании.