CRM не для продаж: сделать работу менеджеров эффективнее возможно

CRM-система – это универсальный инструмент. Он полезен как продажнику и маркетологу, так и владельцу бизнеса. У себя в компании мы начинали с классического подхода – построения воронки продаж. А сейчас в нашей системе порядка десяти различных воронок: продажи, привлечение и удержание, интеграции, маркетинговые активности, использование продуктов и другие. Это помогло нам улучшить взаимодействие с клиентами, структурировать данные и уменьшить отток. Как же компании начать использовать CRM не только для продаж?

Свяжите систему с продуктом или услугой

Продажа – это не только факт оплаты. Для начала проанализируйте статистику использования вашего продукта или услуги. Сколько новых клиентов возвращается? Если после первой продажи часть из них пропадает, то, скорее всего, ваш показатель оттока на второй месяц составляет более 50%. А, возможно, и все 70%. Анализ оттока даст понимание, через сколько повторных продаж клиент становится постоянным. 

Благодаря CRM вы поможете клиентам эффективнее использовать ваш продукт или услугу и сможете значительно сократить показатель оттока. Да и клиент будет чувствовать, что он важен и о нем заботятся, а не появляются раз в полгода попросить денег и снова исчезнуть. Например, система в нашей компании ведет всех новых пользователей. Это помогает менеджеру ничего не упустить и в нужный момент прийти им на помощь.  

Соберите базу контактов

Вспомните в каком виде у вас была база клиентов после проведенного семинара, вебинара или конференции? Дайте угадаю – наверное в Excel? Куча файлов, пользы от которых немного. Ситуация ухудшается, если с базой должны работать несколько разных команд. 

Если вы приучите себя заносить все новые контакты в CRM, то получите удобный инструмент с единым информационным полем. И тогда другой отдел будет понимать, что этому потенциальному клиенту вы уже звонили и о чем-то договорились. И удастся избежать ответов в стиле: "Мы вчера с вашими коллегами уже обсуждали варианты потенциального сотрудничества. Вы что там, не общаетесь между собой?". Тем более, во многих CRM сейчас легко можно импортировать любую информацию, а мобильное приложение в один момент распознает визитку после встречи и внесет все в базу. 

Используйте встроенные формы для сбора контактов

В большинстве популярных систем есть возможность создать собственную форму для заполнения (по примеру google-формы) и разместить ее где угодно: на сайте, в письме или рекламном объявлении. Это позволит избежать накопления информации в различных Excel-файлах. Из форм все будет поступать непосредственно в CRM.

На практике это удобно и экономит много времени. Например, вы собираете заявки на участие в семинаре – все зарегистрировавшиеся на него будут попадать в виде заявок в вашу систему с пометкой "семинар". А дальше вы можете работать с ними по стандартной воронке продаж: позвонить рассказать о продукте, организовать встречу, подписать договор и предоставить услугу. Очень удобно, особенно, если вы продаете сразу несколько продуктов разными командами. 

Подключите маркетинг

Кто сказал что CRM и маркетинг не связаны? Некоторые системы сейчас имеют встроенные или подключаемые модули маркетинга. Это позволяет вам прямо из CRM отправлять цепочку писем клиенту после того, как заполучите его контакт.  

Также, есть возможность настроить письма на определенных этапах воронки. Работает это так: если клиент прочитает письмо, система автоматически передвинет его на следующий этап воронки. Благодаря чему менеджер будет понимать, что пользователь уже, например, ознакомился с коммерческим предложением компании. Продажа по цифровому каналу почти всегда дешевле звонков, плюс автоматизация существенно экономит время.  

Работайте с аналитикой

Представьте себе, что в CRM есть номер телефона клиента. И вот он заходит на карточку товара или приходит в ваш офлайн магазин и сканирует QR-код для получения скидки. В этот момент сделка автоматически двигается в вашей системе по воронке с этапа "Отправили предложение" на этап "Воспользовался скидкой". 

Как это возможно? В QR-код нужно лишь зашить специальную ссылку, которая будет сообщать вашей системе о том, скидкой воспользовались. Дополнительно можно дублировать информацию в Google Analytics, используя Google Measurement Protocol. Таким образом вы сможете, например, оценить влияние онлайн-рекламы на продажи в вашем оффлайн магазине. 

Что из вышеперечисленного остро необходимо, а без чего можно обойтись, каждая компания решает для себя. Можно объединить работу маркетинга и продаж, подключить к этому системы аналитики. Или просто сделать работу ваших менеджеров проще и эффективнее, используя расширения. Большая часть CRM имеет у себя внутри целый маркетплейс плагинов, которые закрывают все мыслимые и немыслимые бизнес-задачи. К тому же, подойдите к этому рационально. Вы наверняка заплатили много денег за аккаунт, а используете только 20% его возможностей. Поэтому в любом случае не бойтесь пробовать и не останавливайтесь на простой воронке продаж.