Как завоевывать клиентов? Превращайте услуги в опыт и не забывайте о “котиках”
Привлечение клиента - это только начало истории.
Будет ли клиент пользоваться вашим продуктом, будет ли он доволен сервисом и, в конце концов, захочет ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, зависит от того, что ждет его при пользовании вашими услугами, какой опыт он получит.
«Опыт – это персонализированное явление. У двух разных людей не может быть одинаковый опыт. Опыт и впечатления зависят от эмоционального восприятия каждого отдельно взятого клиента.
Главное отличие между услугой и опытом – время.
Услуги позволяют экономить время. А опыт наоборот делает ваше время запоминающимся.
Например, Uber предоставляет классную услугу. Первый раз – вообще, как магия. Быстро. Удобно. Понятно. А вот AirBnB предоставляет опыт. Он позволяет прожить в другом городе в своей квартире, как местный житель, – прочувствовать это. Он продает классно проведенное время. AirBnB – это хорошо проведенное время. Uber – это хорошо сэкономленное время», - отмечает Джозеф Пайн, американский исследователь в области маркетинга.
Считаю, для того, чтобы превратить услугу в опыт, нужно сделать необходимые (но, к сожалению, недостаточные) усилия.
Необходимо:
1. Сделать красивый (максимально красивый) интерфейс или дизайн продукта.
2. Сделать качественную поддержку и послепродажное обслуживание. Без жлобства и оптимизаций.
3. Использовать ненавязчивый юмор в коммуникациях, экранных формах, упаковке.
4. Заняться геймификацией. Крутых примеров достаточно.
5. По возможности дотянуться до детей. Дети - главные мотиваторы и искренние фанаты. Если они вас полюбят, вас будут любить все.
6. Быть открытым и честным с клиентами. Объяснять все свои действия, особенно непопулярные.
7. Кто-то из владельцев компании должен быть публичным человеком и иметь активные страницы в соцсетях. Открытость и возможность дотянуться до первого лица в пару кликов делает вашу компанию намного ближе к клиентам.
8. Обязательно сделайте реферальную программу, поощряйте рекомендации и мотивируйте, чтобы их было как можно больше.
9. Создайте комьюнити из лояльных клиентов. Это будут ваши самые страстные защитники и промоутеры. Мы сделали комьюнити на старте проекта, предложив приложение в бета-версии тем, кто хочет помочь нам с «вылизыванием» багов.
10. Ни в коем случае не забудьте кота. Все любят котов.
Почему этих усилий может быть недостаточно? Потому что все решает клиент, и, даже сделав все эти пункты и еще 100500 других, вы можете не завоевать клиента.
Нужна удача и волшебство.
Но без выполнения этих пунктов удача вам может не помочь. Это, своего рода, лотерейный билет, и чтобы выиграть в лотерею, его стоит купить.
Удачи вам!