Аутсорс для финансиста. Как сэкономить на колл-центре
Доверить взаимодействие с потребителем сторонней компании - на первый взгляд не самая удачная идея. Особенно, если речь идет о сфере финансов, где многое зависит от уровня сервиса и доверия клиентов. "КредитМаркет" рискнул и выиграл.
Кредиты на аутсорсе
Сервис "Кредит Макрет" появился в 2007 году, когда консалтинговая компания Центр финансовых решений (ЦФР) вышла в кредитную розницу. До этого ЦФР разрабатывала для банков, инвестиционных и страховых компаний проекты развития и повышения эффективности, внедряла системы привлечения и удержания клиентов, создавала и запускала розничные банковские сети.
"КредитМаркет" первым в Украине внедрил концепцию "Open Finance", предлагая свои кредитные продукты через банки-партнеры. По сути, компания выступала как розничная аутсорс-структура. Вначале "КредитМаркет" занялся беззалоговым кредитованием физлиц как агент Сведбанка. Вскоре сеть из 40 отделений обеспечивала половину оборота банка по беззалоговым кредитам. В разгар финансового кризиса, как и многие другие, Сведбанк решил прекратить выдачу кредитов населению, и "КредитМаркет" продолжил работать самостоятельно - по данным компании, в 2011 году объем выданных кредитов вырос на 200%. Конкретные цифры в компании не называют, но согласно открытой отчетности, в 2010 году выручка ООО "Финансовая компания Центр финансовых решений" составила около 30 млн.грн.
Сегодня "КредитМаркет" работает аналогичным образом уже с шестью украинскими банками, среди которых Конверсбанк, Кредобанк, ТАСкомбанк, Фольксбанк, Хрещатик и Энергобанк. Финансовая сеть "КредитМаркет" представлена в 169 городах и населенных пунктах Украины, включает около 240 агентских пунктов и 120 собственных точек продаж. Примерно половина собственных точек продаж располагается на арендованных площадях в магазинах и торговых центрах (Алло, Мобилочка, Новая линия).
Внешний контакт-центр
Львиную долю работы с клиентами берут на себя контакт-центры "КредитМаркет". С их помощью клиенты могут решать большинство вопросов удаленно: получить информацию об услугах и акциях, условиях оформления кредитов, схеме погашения, филиалах и графике их работы и т.п. Еще одна функция контакт-центра - контроль качества работы сотрудников и агентов, это позволяет своевременно выявлять и оперативно решать возникающие организационные задачи.
"КредитМаркет" изначально решила передать это направление на аутсорсинг. "Мы считаем, что предоставлением тех или иных услуг должны заниматься профессионалы, имеющие необходимую квалификацию. Центр обработки вызовов - это отдельный специфический бизнес, а собственная площадка требует немалых затрат как на этапе создания, так и в дальнейшем", - говорит Владимир Компаниец, операционный директор "КредитМаркет". К тому же, коммерческий контакт-центр позволяет гибко решать вопросы масштабируемости бизнеса. "Мы избавлены от элементарных проблем - где и как оборудовать рабочее место для еще одного оператора и т.п.", - добавляет Компаниец.
В течение четырех лет услуги аутсорсингового контакт-центра "КредитМаркету" предоставлял небольшой оператор. Однако в конце 2011 года этот провайдер решил свернуть свою деятельность. Поэтому в ноябре "КредитМаркет" начал поиск замены и объявил тендер. По словам Владимира Компанийца, свои предложения предоставили почти все крупные игроки этого рынка. Основными критериями, конечно же, были стоимость и качество предоставляемых услуг. Но были у этого проекта и специфические требования. Во-первых, операторы должны были хорошо владеть финансовой терминологией, уметь грамотно и корректно ответить на все возможные вопросы потребителей. Во-вторых, переход с одного коммерческого контакт-центра на другой должен был пройти по возможности незаметно для клиентов. То есть операторам нового контакт-центра необходимо было включиться в работу сразу и в полной мере - чтобы это никоим образом не отразилось на бизнес-процессе заказчика.
Оптимальным было признано предложение "Киевстар Бизнес". Хотя предложение подходило и по стоимости, и по набору сервисов, немаловажную роль в принятии решения сыграла известность бренда. "Однажды попав в неприятную ситуацию со сменой контакт-центра мы хотели быть на 100% уверены в стабильности нового партнера, что завтра нам не придется снова столкнуться с проблемой поиска альтернативы", - поясняет Владимир Компаниец.
Цена вопроса
Стоимость проекта зависит от его сложности и определяется рядом параметров, рассказывает Василий Низовец, руководитель коммерческого контактного центра "Киевстар": "Это и глубина знаний операторами предметной области, и время работы линии, и пиковые нагрузки, и уровень качества предоставления услуги".
По данным Низовца, на практике стоимость проекта с привлечением 20-ти операторов обойдется заказчику от 80 тыс.грн. в месяц. Указанная сумма включает в себя обработку входящих звонков, отчетность, обновление информации в сценарии и алгоритме обслуживания клиентов, а также обучение операторов продукту.
При этом заказчик может анализировать записи обработанных звонков, а также получать периодическую отчетность в требуемом разрезе параметров, подчеркивает Низовец.
Регулярные платежи за обслуживание колл-центра состоят из заработной платы персонала, технической поддержки ИТ-инфраструктуры, телекоммуникационных расходов, обеспечения безопасности, административных и транспортных расходов. На фонд заработной платы операторов и поддерживающего персонала приходится 65-75% ежемесячных расходов.
Переход на новый сервис
Процесс перехода на колл-центр "Киевстар Бизнес" включал в себя несколько составляющих: оборудование, программное обеспечение, коммуникации и персонал.
Если аутсорсинговый контакт-центр предоставляет услуги полного цикла, то на стороне клиента особое оборудование не требуется. Контроль работы возможно осуществлять по отчетности. При организации первой линии на стороне аутсорсингового контакт-центра, а второй линии - на стороне заказчика (например, когда на специфические запросы могут ответить только представители заказчика), последнему будет необходима система внутреннего распределения вызовов. Также в этом случае требуется организация общего доступа операторов к единой CRM.
Коммуникации и ПО. Связь контакт-центра с сервером "КредитМаркета" была обеспечена через интернет-подключение. Провайдер колл-центра дал компании доступ к специализированному ПО. В результате аналитики "Кредит-Маркета" получили доступ к данным контакт-центра в режиме онлайн. Специализированное оборудование для запуска центра устанавливать не пришлось.
Персонал. После подписания контракта партнеры начали изучать кандидатуры операторов. Отобранные претенденты сначала прошли обучение по общим вопросам, а затем отдельный тренинг касательно специфики бизнеса "КредитМаркет". Новая группа была подготовлена в течение нескольких недель.
Сотрудники "КредитМаркет" контролируют качество работы операторов, регулярно делая контрольные звонки под видом потенциальных клиентов (так называемый Mystery Call). Кроме того, они выборочно прозванивают и прослушивают записи клиентских разговоров за день. За год работы претензий к качеству работы операторов не возникло, говорят в компании.
Юридические риски. С юридической точки зрения работа контакт-центра оформляется в виде договора на услуги. По словам Василия Низовца, ответственность за содержание донесенной информации лежит на стороне заказчика. "В связи с этим в контакт-центре "Киевстар" действуют жесткие правила - оператору разрешено озвучивать только информацию, предоставленную и согласованную ранее с заказчиком. А перед запуском проекта с ним обязательно заключается договор о неразглашении конфиденциальной информации", - говорит он.
Бонусы. Помимо услуг самих операторов, клиент получает доступ к записям звонков для анализа их в случае необходимости, а также к статистической информации по звонкам - время, длительность, количество и т.п. Среди дополнительных услуг контакт-центра - сервис SMS-рассылки. Как пояснил Владимир Компаниец, с помощью рассылки клиентов регулярно извещают о специальных условиях и акциях. Также, в случае необходимости, операторы контакт-центра помогают проводить анкетирование клиентов.
Результаты
Данный проект отличается от классического тем, что все звенья цепи - информация из CRM, внешних источников, входящие и исходящие контакты - связаны в единую информационную среду, рассказывает Василий Низовец. "За месяц наши операторы принимают до 6 тыс. входящих звонков от клиентов "КредитМаркет", а общее количество обрабатываемых контактов превышает 20 тыс.", - говорит он.
По сравнению с прошлым годом количество обращений в контакт-центр "КредитМаркет" выросло более чем на 20%, но при этом расходы увеличились менее чем на 10%, что также является опосредованно результатом работы нового контакт-центра.
"КредитМаркет" устраивают полученные за 7 месяцев работы результаты, и компания собирается расширить перечень услуг. "Мы рассматриваем возможность передать в рамках данного проекта в аутсорсинг и другие направления деятельности компании, например социальный маркетинг - работу с клиентами в социальных сетях", - добавляет Владимир Компаниец.
По словам Василия Низовца, услуги аутсорсингового контакт-центра, помимо финансовой сферы, могут быть востребованы в сфере телекоммуникаций и ритейла. Маркетинговые и рекламные агентства также являются частыми заказчиками услуг. Как правило, они выступают в роли посредника при предоставлении услуг контакт-центра крупным зарубежным компаниям, говорит Василий Низовец. Растет популярность аутсорсинг контакт-центров и в сегменте интернет-магазинов, служб доставки и исследовательской деятельности.
Павел Макаров