Автоматизируй это: как CRM-система поможет бизнесу
Для бизнеса важны контакты. Любой номер телефона или е-мейл - это шанс превратить потенциального клиента в настоящего. Но не все предприниматели ведут базу клиентов и тем более не успевают всем звонить, писать, отвечать. Следовательно, они теряют деньги. С этим поможет справиться CRM-система. Она способна самостоятельно собирать контакты посетителей сайта, заносить их в базу, делать рассылки с предложением купить товар, и даже отслеживать процесс обслуживания клиента.
LIGA.net расспросила украинских предпринимателей о том, как CRM-система помогает им вести бизнес.
CRM-система и контакты
Первая задача CRM-системы - настроить процесс взаимодействия бизнеса с клиентами. Это предназначение кроется в самом названии: Customer Relationship Management. Система охватывает все этапы такого взаимодействия: от получения контакта пользователя, который первый раз зашел на сайт, до доставки ему товара.
Все начинается с отслеживания клиента на сайте. Это можно сделать, если интегрировать CRM-систему с сайтом. "Когда на сайт заходит пользователь, вы должны об этом знать и спровоцировать пользователя оставить след для дальнейшей коммуникации. Тут можно предложить ему оставить свой e-mail. Фишка "подпишись на новости" на многих сайтах для этого и предназначена. Как только я получу контакт человека, я смогу с ним дальше взаимодействовать и привести его к покупке товара", - рассказывает эксперт по разработке интеллектуальных систем для е-commerce Денис Дмитров.
Этот первый контакт называется лидом. "Лиды - это оставленные контакты, заявки с сайта - потенциальные клиенты. Все эти данные не дают четкого понимания, заинтересован ли клиент. Потому с такими данными нужно работать. Отдел продаж, например, связывается с потенциальными клиентами по этим контактам и проводит их по маркетинговой воронке: перезвонил, уточнил детали, сделал коммерческое предложение, провел переговоры, совершил сделку. Все эти этапы также прослеживаются в CRM-системе. Очень удобно отслеживать, где происходит какая-то заминка, и вносить изменения в процесс", - объяснил руководитель продукта внутренних сервисных систем Prom.ua Дмитрий Баскаков.
Все собранные данные, в том числе об уже сделанных покупках, сохраняются в базе CRM-системы, продолжает трейд-маркетолог Prom.ua Нателла Озова. Эту информацию, по ее словам, можно использовать для стимулирования повторных продаж. "Например, есть магазин товаров для животных. Клиент купил корм, и мы понимаем, когда примерно этот корм закончится. С помощью CRM-системы мы можем настроить автоматическую рассылку на конкретную дату этому клиенту с предложением купить корм снова, чтобы его животное не осталось голодным. Можем предложить скидку", - делится Озова.
Опыт предпринимателей
CRM-система также помогает отслеживать этапы выполнения заказа, работу менеджеров, и даже анализировать эффективность интернет-рекламы.
Украинские предприниматели рассказали LIGA.net, для чего еще можно использовать CRM-систему.
Мы внедряли СRM-систему, чтобы организовать работу команды и коммуникацию с клиентами. Систематизация, планирование задач и учет времени с внедрением CRM вышли на качественно новый уровень. Из-за того, что все сотрудники UCloud используют Office 365 некоторые функции дублируются (календарь, файловое хранилище, чат), но это не уменьшает заслуг CRM в жизни компании.
Мы долго выбирали систему из представленных на украинском рынке, и пришли к оптимальному соотношению цена/качество в исполнении Битрикс24. Шаг за шагом внедряем в работу весь функционал этой системы. Чат для клиентов на нашем сайте реализован с ее помощью. Сотрудники общаются и информируют друг друга в живой ленте сервиса. Все используют планировщик задач, где можно назначать ответственных и наблюдателей. Руководству удобно следить за проектами в режиме реального времени. Только внутреннее хранилище Битрикса у нас не сильно пользуется спросом. Мы привыкли к 1ТБ OneDrive от Office 365.
Для освоения и настройки системы "под себя" мы потратили несколько недель в фоновом режиме. Теперь пожинаем плоды оптимизации работы.
Нам CRM-система помогает вести учет клиентов и сделок. Смотреть, как продвигаются сделки, как менеджеры работают с клиентами, каков средний чек. Пользуемся системой Битрикс24. У нее есть бесплатная версия с базовым функционалом, которого хватает небольшому бизнесу. Установили самостоятельно, интегрировали с сервисами аналитики и учета звонков.
Например, с Google Analytics. Мы отслеживаем, с каких каналов в интернете приходит больше всего покупателей. Раньше тратили, условно, 5 000 грн на контекстную рекламу. Google показывал, сколько пользователей кликнуло на объявление и перешло на сайт. Не было понятно, как эти переходы конвертировались в продажи и оправданы ли затраты. А с помощью CRM можно эту цепочку достроить. Можно затянуть данные о селках и звонках из CRM и системы учета звонков в Google Analytics и сравнить доход от продаж с затратами на рекламу. . Благодаря этому мы видим эффект от любого канала рекламы, постоянно оптимизируем затраты и можем позволить любые эксперименты.
С помощью CRM-системы нам удалось вывести небольшое семейное дело на качественно новый уровень, на новую бизнес модель. Мы находились в поиске системы, которая удовлетворила бы наши потребности. Поскольку наш бизнес диверсифицированный - у нас есть производство, ателье, продажа готовых линеек обуви и сумочек, продажа через сайт - нам нужно было свести все это воедино. В итоге мы воспользовались услугами TcomTech, которые настраивали для нас Microsoft Dynamics CRM.
Через нашу CRM-систему мы отслеживаем абсолютно все этапы: оформление заказа, раскрой, пошив, затяжка и тд. В любой момент через систему мы можем отследить, на какой стадии находится конкретный заказ. Мы видим, получил ли наш клиент смс-уведомление, была ли предварительная примерка, была ли его пара на коррекции. Мы также видим, сколько раз приходил к нам клиент, что он заказывал и когда.
Еще один плюс CRM-системы - одновременно с созданием заказа формируется резерв материалов на производстве. Когда этот заказ еще не на производстве, а только в процессе оформления, мы уже видим, какие материалы у нас на исходе, не доступны или в достаточном количестве. Система наперед просчитывает загруженность производства и выдает нам ориентировочную дату готовности заказа.И у нас появилось штрихкодирование, которым ранее мы никогда не пользовались.
Мы разрабатывали свою CRM-систему. Когда мы начинали, нас было 3-4 человека. Мы избегали больших затрат. Потому я сам написал нам систему. Главная цель была - избавиться от бумажек. С годами из нее вырос монстр, но узкоспециализированный, точно под наше предприятие. И в первую очередь она управляет процессами в компании. Например, приходит клиент с просьбой напечатать ему визитки. В системе создается заказ, менеджер готовит его к печати и нажимает кнопочку, заказ появляется у оператора печатной машины, тот нажимает кнопочку и заказ отправляется на участок послепечатной обработки. Видно весь процесс, вплоть до попадания товара на склад и получения штрихкода. В итоге, менеджеру достаточно набрать в системе номер заказа, и он увидит, на какой стадии находится заказ. Не нужно никого дергать и спрашивать.
Я эту систему периодически дописываю. Недавно у нас было взаимодействие с Новой Почтой. Мы сделали возможность нашим менеджерам заполнять накладные в нашей системе, а не в системе Новой Почты.
И хотя система делалась только под нас и наши процессы, ее можно адаптировать под другие типографии. Я так сдаю свою систему в аренду. Получаю дополнительный заработок.