Автоматизируй это: как CRM-система поможет бизнесу

01.06.2017, 08:00
Автоматизируй это: как CRM-система поможет бизнесу - Фото
Фото: iStock/Global Images Ukraine

Как превратить электронный адрес в постоянного клиента

Для бизнеса важны контакты. Любой номер телефона или е-мейл - это шанс превратить потенциального клиента в настоящего. Но не все предприниматели ведут базу клиентов и тем более не успевают всем звонить, писать, отвечать. Следовательно, они теряют деньги. С этим поможет справиться CRM-система. Она способна самостоятельно собирать контакты посетителей сайта, заносить их в базу, делать рассылки с предложением купить товар, и даже отслеживать процесс обслуживания клиента.

LIGA.net расспросила украинских предпринимателей о том, как CRM-система помогает им вести бизнес.

CRM-система и контакты

Первая задача CRM-системы - настроить процесс взаимодействия бизнеса с клиентами. Это предназначение кроется в самом названии: Customer Relationship Management. Система охватывает все этапы такого взаимодействия: от получения контакта пользователя, который первый раз зашел на сайт, до доставки ему товара.

Все начинается с отслеживания клиента на сайте. Это можно сделать, если интегрировать CRM-систему с сайтом. "Когда на сайт заходит пользователь, вы должны об этом знать и спровоцировать пользователя оставить след для дальнейшей коммуникации. Тут можно предложить ему оставить свой e-mail. Фишка "подпишись на новости" на многих сайтах для этого и предназначена. Как только я получу контакт человека, я смогу с ним дальше взаимодействовать и привести его к покупке товара", - рассказывает эксперт по разработке интеллектуальных систем для е-commerce Денис Дмитров.

Этот первый контакт называется лидом. "Лиды - это оставленные контакты, заявки с сайта - потенциальные клиенты. Все эти данные не дают четкого понимания, заинтересован ли клиент. Потому с такими данными нужно работать. Отдел продаж, например, связывается с потенциальными клиентами по этим контактам и проводит их по маркетинговой воронке: перезвонил, уточнил детали, сделал коммерческое предложение, провел переговоры, совершил сделку. Все эти этапы также прослеживаются в CRM-системе. Очень удобно отслеживать, где происходит какая-то заминка, и вносить изменения в процесс", - объяснил руководитель продукта внутренних сервисных систем Prom.ua Дмитрий Баскаков.

Все собранные данные, в том числе об уже сделанных покупках, сохраняются в базе CRM-системы, продолжает трейд-маркетолог Prom.ua Нателла Озова. Эту информацию, по ее словам, можно использовать для стимулирования повторных продаж. "Например, есть магазин товаров для животных. Клиент купил корм, и мы понимаем, когда примерно этот корм закончится. С помощью CRM-системы мы можем настроить автоматическую рассылку на конкретную дату этому клиенту с предложением купить корм снова, чтобы его животное не осталось голодным. Можем предложить скидку", - делится Озова.

Опыт предпринимателей

CRM-система также помогает отслеживать этапы выполнения заказа, работу менеджеров, и даже анализировать эффективность интернет-рекламы.

Украинские предприниматели рассказали LIGA.net, для чего еще можно использовать CRM-систему.

circle (9).png
Виталий Москвин, менеджер проектов компании UCloud

Мы внедряли СRM-систему, чтобы организовать работу команды и коммуникацию с клиентами. Систематизация, планирование задач и учет времени с внедрением CRM вышли на качественно новый уровень. Из-за того, что все сотрудники UCloud используют Office 365 некоторые функции дублируются (календарь, файловое хранилище, чат), но это не уменьшает заслуг CRM в жизни компании.

Мы долго выбирали систему из представленных на украинском рынке, и пришли к оптимальному соотношению цена/качество в исполнении Битрикс24. Шаг за шагом внедряем в работу весь функционал этой системы. Чат для клиентов на нашем сайте реализован с ее помощью. Сотрудники общаются и информируют друг друга в живой ленте сервиса. Все используют планировщик задач, где можно назначать ответственных и наблюдателей. Руководству удобно следить за проектами в режиме реального времени. Только внутреннее хранилище Битрикса у нас не сильно пользуется спросом. Мы привыкли к 1ТБ OneDrive от Office 365.

Для освоения и настройки системы "под себя" мы потратили несколько недель в фоновом режиме. Теперь пожинаем плоды оптимизации работы.

circle (12).png
Дмитрий Кепканов, совладелец дизайн студии декорирования интерьеров Ирины Кепкановой

Нам CRM-система помогает вести учет клиентов и сделок. Смотреть, как продвигаются сделки, как менеджеры работают с клиентами, каков средний чек. Пользуемся системой Битрикс24. У нее есть бесплатная версия с базовым функционалом, которого хватает небольшому бизнесу. Установили самостоятельно, интегрировали с сервисами аналитики и учета звонков.

Например, с Google Analytics. Мы отслеживаем, с каких каналов в интернете приходит больше всего покупателей. Раньше тратили, условно, 5 000 грн на контекстную рекламу. Google показывал, сколько пользователей кликнуло на объявление и перешло на сайт. Не было понятно, как эти переходы конвертировались в продажи и оправданы ли затраты. А с помощью CRM можно эту цепочку достроить. Можно затянуть данные о селках и звонках из CRM и системы учета звонков в Google Analytics и сравнить доход от продаж с затратами на рекламу. . Благодаря этому мы видим эффект от любого канала рекламы, постоянно оптимизируем затраты и можем позволить любые эксперименты.

circle (11).png
Алина Очеретяная, основательница Kachorovska atelier

С помощью CRM-системы нам удалось вывести небольшое семейное дело на качественно новый уровень, на новую бизнес модель. Мы находились в поиске системы, которая удовлетворила бы наши потребности. Поскольку наш бизнес диверсифицированный - у нас есть производство, ателье, продажа готовых линеек обуви и сумочек, продажа через сайт - нам нужно было свести все это воедино. В итоге мы воспользовались услугами TcomTech, которые настраивали для нас Microsoft Dynamics CRM.

Через нашу CRM-систему мы отслеживаем абсолютно все этапы: оформление заказа, раскрой, пошив, затяжка и тд. В любой момент через систему мы можем отследить, на какой стадии находится конкретный заказ. Мы видим, получил ли наш клиент смс-уведомление, была ли предварительная примерка, была ли его пара на коррекции. Мы также видим, сколько раз приходил к нам клиент, что он заказывал и когда.

Еще один плюс CRM-системы - одновременно с созданием заказа формируется резерв материалов на производстве. Когда этот заказ еще не на производстве, а только в процессе оформления, мы уже видим, какие материалы у нас на исходе, не доступны или в достаточном количестве. Система наперед просчитывает загруженность производства и выдает нам ориентировочную дату готовности заказа.И у нас появилось штрихкодирование, которым ранее мы никогда не пользовались.

circle (13).png
Юрий Иванченко, соучредитель типографии Фастпринт

Мы разрабатывали свою CRM-систему. Когда мы начинали, нас было 3-4 человека. Мы избегали больших затрат. Потому я сам написал нам систему. Главная цель была - избавиться от бумажек. С годами из нее вырос монстр, но узкоспециализированный, точно под наше предприятие. И в первую очередь она управляет процессами в компании. Например, приходит клиент с просьбой напечатать ему визитки. В системе создается заказ, менеджер готовит его к печати и нажимает кнопочку, заказ появляется у оператора печатной машины, тот нажимает кнопочку и заказ отправляется на участок послепечатной обработки. Видно весь процесс, вплоть до попадания товара на склад и получения штрихкода. В итоге, менеджеру достаточно набрать в системе номер заказа, и он увидит, на какой стадии находится заказ. Не нужно никого дергать и спрашивать.

Я эту систему периодически дописываю. Недавно у нас было взаимодействие с Новой Почтой. Мы сделали возможность нашим менеджерам заполнять накладные в нашей системе, а не в системе Новой Почты.

И хотя система делалась только под нас и наши процессы, ее можно адаптировать под другие типографии. Я так сдаю свою систему в аренду. Получаю дополнительный заработок.

Маша Ксендзик
Маша Ксендзик
корреспондент ЛІГА.Tech
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Вакансии
Больше вакансий
New business manager / New business director
Киев Ketchup Loyalty Eastern Europe
Керівник складу IT
Киев ЛІГА, Група компаній
Системний адміністратор (DevOps)
Киев ЛІГА, Група компаній
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости

Партнерский проект"Большой взрыв" ПриватБанка. Полный гайд по вселенной судов вокруг национализации