Минус YARO: зашкварилась не только владелица бренда, но и его пиарщики. Так делать нельзя

Можно ли поставить под угрозу существование целого успешного бренда одним постом в соцсети? Да. Особенно, если этот пост – антиукраинский, сопровождается селфи в столице государства-агрессора, а его автор – собственница самого бренда. Доказано Юлией Приваловой и брендом YARO.

Этот кейс должен войти в курсы стратегических коммуникаций и управления репутацией. Чтобы показать, как делать нельзя.

В современном мире информация распространяется мгновенно. Поэтому корпорации просто обязаны быстро, адекватно и конкретно реагировать на подобные "зашквары".

Компания YARO также вышла с заявлением. Но поздно – практически через неделю после публикации Приваловой фото.

Да и сам ответ компании трудно назвать адекватным ситуации. Ведь что мы увидели в тексте сообщения?

1. Обвинение воображаемых врагов в "информационных атаках" (и это на фоне селфи владелицы под Кремлем).

2. Много букв, сухость, формальность и общие фразы.

3. Безличность – из текста не ясно, кто говорит от имени компании (владелица, топ-менеджмент, руководитель направления коммуникаций).

4. Рассказ о нише здорового питания, рабочие места и международные выставки.

5. Грубые стилистические ошибки вроде "прийняти участь". Это указывает на то, что позицию готовили "для вида".

6. И только в последнем абзаце извинения сквозь зубы – "мы хотим быть честными". А пока не честные?

В таких ситуациях бизнесам следует поступать с точностью до наоборот.

1. Реагировать мгновенно.

2. Обращаться от конкретного лица. Лучше всего – от владельцев бизнеса или СEO.

3. Искренне признать ошибку и так же искренне извиниться. Слова и тональность здесь определяющие. И это должно стоять в первых рядах, а не где-то внизу, за частоколом длинных и скучных предложений.

4. Общие фразы подкреплять конкретными примерами (в данном случае – примерами "украинизма" и "патриотизма").

Думаю, даже самые опытные спин-доктора (комуникацийникы, специализирующиеся на нивелировании негативных проявлений в информационном пространстве) небыстро "реанимируют" репутацию компании из ниши здорового питания.

Но срочное лечение с прицелом на долгий срок очень необходимо, ведь от продукции YARO уже начинают отказываться украинские площадки Интернет-продаж.