Себе во вред. Как избежать ошибок в коммуникации с клиентами?

Пару дней назад покупал в магазине утюг. "Заполните, - говорят, - анкету. Получите скидку". Не как обычно: "Заполните анкету. На следующий раз получите скидку четыре гривны. А прямо сейчас двести гривен". Чувствуете разницу? В отеле частенько встречал такое. К сожалению, не у нас. Причем в анкете обязательно была графа "хочу получать (или не хочу получать) их рассылку".

"Нет" прямолинейной коммуникации

К сожалению, у нас народ, занимающийся розницей, в этом смысле преимущественно прямолинейный. Чтобы не сказать, тупой. Попросить у покупателя номер телефона при расчете на кассе ("Зачем он вам?", - всегда спрашиваю), украсть у кого-то базу клиентов, купить базу всех мобильных телефонов Украины (предлагали на днях недорого. Всего за $200 000), записаться в друзья ко всем и "шарашить" им через день рекламу. Про скидки, скидки, скидки. Знакомая ситуация, не правда ли?

Можно, конечно, прямо в настройках телефона или с помощью специальной программки заблокировать телефоны назойливых отправителей. У меня уже таких штук двести накопилось. Но некоторые блокировке не поддаются и на просьбы отключить от рассылки не реагируют. Наверное, менеджеры и собственники таких компаний гордятся своей предприимчивостью.

Но с моей точки зрения, она выглядит агрессивно-неуважительной. Кстати, за 25 лет пользования мобильным телефоном, я не получил ни одной СМС ни от одного зарубежного отеля или магазина. Наверное потому, что рассылка спама там запрещена законом. С очень жесткими санкциями.

Нюансы правильной коммуникации

Как же избежать ошибок в коммуникации с клиентами? Правила очень просты и их немного.

Нужно поощрять человека, который дает вам свой телефон или свою электронную почту. Не при следующей покупке и не парой гривень. А во время покупки и заметными для него деньгами. Так, чтобы он это запомнил.

Обязательно объяснить ему, зачем вам нужен его телефон и какую информацию, вы собираетесь присылать. При этом обязательно убедиться, что он хочет получать эту информацию, и дать ему возможность поставить галочку против соответствующего пункта анкеты.

Отправлять информацию только своим клиентам, которые хоть раз были в вашем магазине, а не тем, чей телефон вы "украли" у конкурента.

Никогда не рассылать свои коммерческие предложения в мессенджере фейсбука. Он не для этого предназначен.

Иметь здравый смысл и чувство меры.

Дать человеку возможность в любой момент отписаться от вашей рассылки.