21.12.2019, 12:44

WeChat наступает, или Будущее ритейла за омниканальностью

WeChat наступает, или Будущее ритейла за омниканальностью

CEO, управляющий директор INTERTOP

Покупателю уже недостаточно контакта с продуктом в Google или на YouTube. Наступила эра омниканальности.Что это такое и почему о ней все говорят (укр)

Дослідження Google показали, що 55% покупців шукають продукт в Google, а потім, перед покупкою, переходять на YouTube в пошуку відгуків або демонстрації товару. Instagram виявив, щомісяця 130 млн покупців натискають на теги товарів. Це лише деякі прояви тенденції, яку рітейлери по всьому світу помітили вже давно. Покупцю вже недостатньо контакту з продуктом тільки на одному каналі. Настала ера омніканальності.

Сьогодні у будь-якій країні світу покупці використовують більше каналів, ніж будь-коли раніше. Навіть більше, кількість каналів, залучених в процесі прийняття рішення клієнтом, продовжує збільшуватися.

Наприклад, компанія Burberry виявила, що покупці сегменту luxury зазнають впливу діджиталізації найбільше. Типовий клієнт бренду проходить змішаний шлях покупки в режимах онлайн та офлайн, шукаючи у соціальних мережах поради однолітків або авторитетних блогерів перед тим, як прийти в магазин. На основі цього Burberry визначив найвідповідніші своїй цільовій аудиторії канали в соціальних медіа – ними стали Instagram та WeChat – і зосередив свої активності там. Вибравши свій канал, Burberry змогла талановито інтегрувати свій продукт у новий канал продажів, чим реалізувала свою стратегію омніканальності.

Компанія INTERTOP Ukraine продає взуття та одяг не просто в роздрібних магазинах і в інтернеті – ми теж побудували омніканальну модель. Третій рік компанія зростаємо швидше, ніж ринок: якщо загалом у 2018 році продажі зросли на 16%, то онлайн-магазин продемонстрував динаміку +122%, а OBS в 4,2 рази!

Втілювати те, що потрібно клієнту

Ми вже давно відстежили тенденцію, що наші клієнти все більше мігрують онлайн. В той самий час, вони не готові повністю відмовитись від шопінгу в магазинах – примірка і фізичне відчуття, що це твоя річ, все ще важливі для більшості. Тому ми вирішили об’єднати канали.

Зараз наша компанія концентрує свою увагу на двох речах. Перша – це купівельний досвід. Крім постійного відточування процесів, для клієнта треба створювати "театр", щоб він залишався щасливим тим досвідом, який отримав, здійснюючи покупку. Щоб вибудувати таку модель продажів, ще 5 років тому до нас приходили консультанти, з якими ми малювали, що робить клієнт, коли приходить в магазин, працювали над розробкою плану заходів для залучення покупців у магазин. До речі, і сьогодні наші офлайн заходи для клієнтів є надзвичайно популярними та потужними: в форматах Shopping Fest, Insta Day та ін. ми пропонуємо гостям цікаві активності, розваги і зустрічі з зірками та блогерами.

Друга річ – діджіталізація

Цифрова історія бізнесу вже настала. Потрібно відстежувати вплив змін на клієнтів і впроваджувати нові технології у всьому. В INTERTOP діджиталізація стосується не лише маркетингу, а буквально всіх підрозділів компанії. Ми використовуємо цифрові інструменти в управлінні проєктами, плануванні, документообігу тощо.

Неможливо побудувати успішну компанію у fashion ритейлі без постійних змін та розвитку. Клієнти і ринок змінюються мало не щодня, тому кожна компанія, що прагне розвитку та зростання, має миттєво реагувати на ці зміни.

Джон Льюїс, відомий британський рітейлер з 150-річною історією, зумів успішно трансформуватися в бік омніканальності протягом декількох років та став винахідником підходів, які вже стали класичними. Компанія прийняла стратегічне рішення змінити клієнтський досвід, використовуючи технології. За задумом John Lewis, всі канали – оффлайн, кол-центр, онлайн – мали працювати в синергії.

Для досягнення такої амбітної цілі компанія створила нову веб-платформу та нову систему управління замовленнями, яка могла відстежити крос-канали замовлень. І, врешті-решт, ще у 2009 році John Lewis став першим ритейлером, який запровадив систему продажів click-and-collect, яка зараз є галузевим стандартом. Яку, до речі, впроваджуємо і ми.

Свого часу ми побачили запит наших клієнтів на омніканальність, саме тому і вирішили перейти до цієї моделі продажів

У її рамках ми реалізували різні сценарії доставки, резерви (можливість забронювати товар в магазині і приїхати за ним пізніше) і пікапи (можливість замовити і привезти товар в магазин за своїм вибором, навіть якщо там ця модель чи бренд не представлені), щоб максимально поліпшити досвід клієнта. На сьогодні резерв є найпопулярнішим сценарієм.

Результатом впровадження омніканальної моделі продажів стало те, що зараз вона вже формує половину онлайн-каналу intertop.ua, в тому числі завдяки інфокіоскам, які працюють в роздрібних магазинах. З їх допомогою клієнт, перебуваючи в магазині, може замовити будь-яку пару взуття, яка доступна онлайн.

Цікавий приклад омніканальної моделі демонструє Timberland. Компанія утримує зв'язок з клієнтом за допомогою новітніх технологій у своїх офлайн точках продажів. За допомогою планшету кожен покупець може отримати вичерпну інформацію про товар, який його цікавить. Клієнтам більше не треба кожного разу шукати продавців для отримання додаткової інформації. Натомість, планшет пропонує покупцю й інші товари на основі аналізу історії покупок. Справжній індивідуальний підхід у дії!

Отже, питання омніканального ритейлу – це питання сучасних технологій

Наприклад, раніше INTERTOP Ukraine не могла надати клієнту весь асортимент брендів, адже полиці в магазині не безрозмірні. Навіть в найбільшому флагманському магазині на проспекті Перемоги в Києві може поміститися тільки 2,5 тисячі моделей. Проте зараз на сайті у нас є 60 000 моделей одягу та взуття, які можна замовити в будь-який магазин. І зробити це можна не тільки на сайті: ми розвиваємо наші канали у YouTube, Instagram та Facebook (в фешн-сегменті у FB ми – номер один, у нас більше 258 000 фоловерів). Ми готові надавати клієнту підтримку та продавати товар на кожному з цих майданчиків. Тепер, якщо людині так зручно, ми приймаємо замовлення, не виходячи з каналу.

Зміни мають стати стратегічним напрямок руху всього світового рітейлу. Компанії стають успішними саме завдяки тому, що уважно аналізують вподобання та поведінку своїх клієнтів та роблять все залежне, аби відповідати їхнім очікуванням.

Зараз у рітейлі час створювати інтегровану модель продажів, яка включатиме усі без винятку канали продажів, і робитиме життя покупців легшим. І, хоча тут INTERTOP на декілька кроків попереду багатьох гравців українського ринку, нам є куди розширювати кордони чинної системи продажів і бути першою fashion-компанією в Україні, яка впроваджує новітні технології. Майбутнє за змінами!

На правах інформаційного партнерства з VII Retail&Development Business Summit 2019

Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ
Загрузка...