Спрос на звезду: как не отпугнуть иностранного туриста от Украины

Попри низку відмінностей у готельних стандартах різних країн, бронюючи готель певної категорії будь-де, турист має відповідні очікування. І те, що пробачать "трійці", назавжди зіпсує репутацію "п’ятірці".

В Україні з категоріями готелів не все однозначно. Часто зірки сприймаються як інструмент маркетингу та елемент самовдоволення власника. Комісія з категоризації готелів цього року видає зірки вперше, і я щиро сподіваюсь, що усі претенденти будуть відповідати встановленим критеріям. 

Що таке "зірки" та навіщо вони потрібні

Після різкого зростання кількості готелів у світі та появи різних підходів до сервісу, виникла необхідність їх класифікації. Вона визначає перелік параметрів і послуг, якість та рівень обслуговування, які надають готелі та яка відрізняється кількістю привласнених "зірок" від 1 до 5.

Існує європейська система сертифікації готелів Hotelstars Union, якої дотримуються в 15 країнах Європи. В інших регіонах зустрічаються різні аналоги класифікацій (діаманти, бали, літери), але всі вони по суті орієнтуються на "зіркову" систему. Ці категорії встановлюються законом, державними органами у галузі туризму або профільними асоціаціями готельєрів.

В Україні вимоги до готелів визначені Законом України "Про туризм" та Державним стандартом 4269 "Послуги туристичні. Класифікація готелів", який потребує змін. Зараз Агентство активно працює над його модернізацією.

У багатьох країнах категоризація є добровільною і чимало готелів з різних причин її не проходять. Водночас, отримання "зірки" – це ознака якості сервісу та додаткові можливості для залучення туристів. Часто наявність певної кількості "зірок" стає підставою для включення до рейтингів авторитетних міжнародних видань та організацій. Особливо це актуально для готелів сегменту "люкс", які прагнуть підкреслити унікальність та високий рівень своїх послуг.

В Україні загальна кількість готелів з зірками сягає 220, з них 188 мають категорію 5,4 і 3 зірки. До речі, ще до початку засідань оновленої комісії, кількість категоризованих закладів була меньше 200, тому спостерігаємо прогрес в отриманні зірок. Налічується 40 готелів категорії 5 зірок: з них у Києві – 7, Одесі – 15, Харкові – 5, Львові – 3, Дніпрі – 2.

Строк дії категорії – 5 років, до 2021 року  категорія діяла три роки, деякі готелі подають заявки на перегляд або підтвердження зірковості достроково. Збір за надання категорій відсутній, держава жодних коштів з цього не отримує. Готель на договірних комерційних засадах заключає договір із органом сертифікації, який сертифікує заклад розміщення і готує відповідні документи.

Комісія за існуючим законодавством не має права забирати зірки, навіть після скарг споживачів. В проекті змін до Закону України "Про туризм", в розробці якого бере активну участь ДАРТ, ми плануємо закласти норми, які посилять контроль над дотриманням стандартів категорій. Але в цілому якість надання послуг – це сфера компетенції Держпродспоживслужби. Моя позиція: в майбутньому питанням категоризації і контролю закладів розміщення має займатися саморегулівна організація, в яку будуть входити учасники ринку.

Що зірки віщують, або Чому не вийде грішити проти істини

За часів розвинутих систем бронювання готелів зі справжніми відгуками відвідувачів, ввести людей в оману стало майже неможливо. Реальний приклад одного з кандидатів-новачків на вищу категорію. На сайті готелю заявлений басейн, але під час особистого візиту з’ясувалося, що до того басейну в капцях та халаті доведеться йти через дорогу в сусідній ТРЦ. Безкоштовно поплавати в басейні може кожен постоялець готелю. Однак власник повинен називати речі своїми іменами і "відвідування басейну" заявляти як додаткову послугу, а не подавати готель на присвоєння "п’яти зірок", до яких він точно не дотягує.

Наявність басейну ― обов’язкова умова для українських "п’ятірок". Наші винахідливі люди декларують як басейн навіть купальню метр на метр біля лазні та, в принципі, нічого не порушують, адже в державних готельних стандартах не зазначені обов’язкові параметри басейну. От тільки турист не оцінить таку інфраструктуру.

Зрештою, у безглуздій гонитві за зіркою заклад однаково програє та отримає багато негативних відгуків розчарованих туристів ― дезінформації та брехні люди не пробачають. Окрім того, сьогодні споживач (особливо досвідчений і вимогливий турист) дедалі більше орієнтується саме на відгуки інших споживачів, аніж на категорію. 

Туризм в Україні недостатньо розвинений, ми не маємо вдосталь іноземних туристів поза Києвом, Одесою та Львовом, які б мали вищі вимоги до готельного сервісу. Ми ж сприймаємо як належне те, що є.

Готелі та гральний бізнес 

Зараз до розвитку галузі додалася можливість відкриття казино та залів ігрових автоматів, які можна розміщувати тільки в закладах певної зірковості. Тому сьогодні багато готельєрів мають на меті отримати такі категорії. 

Готелі дійсно стають одними з вигодонабувачів від легалізації грального бізнесу. Однак насамперед її проводили з метою створення додаткових робочих місць, покращення готельної інфраструктури, залучення туриста в Україну та отримання додаткових надходжень до державного бюджету. Добре, що оператори казино це розуміють і переважно не ризикують заходити в сумнівні заклади, хоча б вони і мали "п’ять зірок" у столиці або "чотири зірки" в регіонах, як того вимагає закон.

З претендентами на зали ігрових автоматів дещо інша ситуація ― їм буває байдуже до готельної інфраструктури, бо вони розраховують не на туриста, а радше на місцеве населення.

Тому ми спостерігаємо широку розбіжність серед кандидатів на здобуття "трьох зірок" (з готельним фондом 50 номерів у столиці та 25 номерів у регіонах), де дозволено відкривати зали з ігровими автоматами. У деяких з них дуже застаріла база і низька якість послуг, однак є й досить непогані готелі, особливо мережеві, яким потрібно поновити ліцензії. Тверда "трійка" зірок має найбільшу популярністю серед бізнес-туристів, подорожніх з дітьми та досвідчених мандрівників. У цьому сегменті важливо не втратити якість і водночас надати можливість для розвитку бізнесу новим гравцям.

Тут існує ще один ризик: заклад, який умовно відповідає трьом зіркам, подається на цю категорію, бо розраховує згодом відкрити залу гральних автоматів. Наразі ДАРТ не має інструменту позбавлення категорії. Підприємець може податися на здобуття "трьох зірок", отримати їх, а потім відвернути туристів відсутністю сервісу. Гральний бізнес може стати додатковою можливістю розвитку готелів. Проте для недоброчесних власників "трійок" є велика спокуса зробити гральні автомати основним заробітком, а готель ― банальним прикриттям. З такими зловживаннями ми будемо боротися.

Комісія, що надає "зірки", прагне зберегти високі стандарти якості в усіх категоріях. Адже після "слабенького" готелю, який не відповідає своїй категорії, турист буде розчарований і більше не приїде. Це відверті репутаційні ризики для України, адже тут турист все ж сподівається отримати якісний сервіс.