Украинцы в Польше. Как устроен сервисный центр Uber в Кракове

Рано или поздно каждый клиент Uber сталкивается со сложностями. Повздорили с водителем, забыли кошелек в такси, обнаружили ошибочное списание денег - все эти вопросы решает центр по работе с пользователями Uber. Все обращения из Украины поступают в краковский офис, а украинцы - одна из самых многочисленных групп его сотрудников. Помимо нашей страны, центр круглосуточно обслуживает клиентов и водителей Uber еще в 10 странах Центральной и Восточной Европы.

Репортаж LIGA.net о том как устроен центр и зачем он нужен.

Стартапы в пивоварне

Краковская штаб-квартира Uber занимает два этажа (около 1000 м кв.) в одном из зданий креативного квартала Lubicz недалеко от центра города - в исторической части Кракова. Раньше в Lubicz варили одноименное пиво. Сотрудники говорят, что если принюхаться, в некоторых помещениях до сих пор чувствуется запах солода. Сейчас отреставрированные здания бывшего пивзавода сдают в аренду, в основном стартап-проектам и IT-компаниям. Часть помещения используется под рестораны и кафе, на верхних этажах – аппартаменты.

Развивать центр обслуживания пользователей, как отдельное направление платформы, в Uber решили несколько лет назад. Первый такой центр открылся летом 2015 года на родине компании - в американском Фениксе. Сейчас у Uber 10 таких центров, разбросанных по всему миру. Самый новый - в Лиссабоне.

Почему Краков

Краковскому центру чуть больше года. Компания инвестировала в него 9 млн евро. Проект начали в 2014-м и уже через два года, состоялось официальное открытие. На тот момент в Европе у Uber был всего один подобный центр - в ирландском Лимерике, который обслуживает англоязычные страны.

Почему Краков? Для этого было несколько причин. Первая: выгодное расположение города на карте Европы. Польша - третий по величине европейский рынок для Uber, сразу после Великобритании и Франции. Рядом – стратегически важная для сервиса Украина. Еще один фактор - проводимая Польшей политика открытых дверей, направленная на привлечение в страну инновационных и технологических стартапов. Поскольку в центре работают люди из разных стран, важный стимул – комфорт города и простота в приеме на работу.

"Мы имеем дело с многонациональной командой: поляками, украинцами, белорусами, хорватами, чехами, французами, немцами, итальянцами, венграми, испанцами, - рассказывает Кася Кугаудо, руководитель центра по обслуживанию пользователей в регионе Центральной и Восточной Европы. – Многие приехали сюда по программе обмена студентами Еrasmus, после чего остались здесь работать".

Чем занимается центр

Основная идея проекта – обеспечить круглосуточную прямую связь между пользователями и компанией, а также наладить оперативное решение проблем, возникающих в процессе использования приложения.

Например, вы забыли кошелек в такси, вам неправильно выставили счет за поездку, случилась авария, водитель не приехал на вызов, или другая непредвиденная ситуация. Раньше эти вопросы полностью закрывали региональные менеджеры Uber, ответственные за определенный рынок и находящиеся на местах. Но они не всегда справлялись. Теперь на решение подобных вопросов заточены около 4000 сотрудников в 10 центрах поддержки (в Чикаго, Фениксе, Сан-Хосе, Сан-Паулу, Лимерике, Кракове, Каире, Лиссабоне, Хайдарабаде и Маниле).

Еще одно направление работы - фиксация инцидентов и предотвращение злоупотреблений, как со стороны водителей, так и пользователей, а также коммуникация с клиентами через социальные сети.

Как работает центр

Краковский офис представляет из себя большой зонированный оупен-спейс. Сотрудники распределены по командам, которые формируются по языковому и географическому принципу.

Всего в центре работает 250 человек, четверть из них украинцы (59 сотрудников). Почти столько же поляков. Большие команды из Румынии (25 человек) и Хорватии (17 человек). Есть команды из Германии, Франции, Италии. Поэтому флаги этих стран висят над столами сотрудников, а английский, немецкий, украинский, или русский - встречаются в коридорах компании чаще, чем польский.

Каждая команда обслуживает один из 11 регионов: Австрия, Бельгия, Чехия, Хорватия, Франция, Германия, Италия, Польша, Румыния, Швейцария и Украина. "Как только сообщение от пользователя поступает к нам, система идентифицирует тип заявки: откуда она поступила и в чем именно заключается проблема (отмена поездки, мошенничества и т.д.). После этого заявка отправляется для решения в конкретную команду", - объясняет Кугаудо. Разбивка на команды важна, поскольку при решении проблемы важно, чтобы менеджер не только владел языком соответствующего рынка, но и понимал специфику региона.

Около 20% всех запросов от пассажиров связаны с рейтингом - какой он и как его улучшить. Это не считается срочной задачей. На решение подобных, незначительных вопросов отводится до 24 часов. Реагировать на сообщения о качестве, различных инцидентах, авариях, спорах и т. д. нужно быстрее - обычно до 6 часов. Реакция на экстренные ситуации должна быть еще быстрее - около 30 минут.

"Иногда случаются неожиданные обращения. В таком случае решение вопроса может занять больше времени. Например, однажды в Киеве водитель партнера Uber не выходил на связь со своей семьей. Они инициировали его поиск, в том числе и через нас. Через какое-то время мы нашли "пропавшего". Выяснилось, что с ним все в порядке, но по каким-то личным обстоятельствам он не хотел контактировать со своей женой, поэтому не отвечал на звонки", - рассказывает Кугаудо.

Борьба с мошенниками

В центре существует специальная служба безопасности, реагирующая и предупреждающая случаи мошенничества, как со стороны водителей, так и пользователей.

"Это наше внутреннее ФБР. Они анализируют огромные объемы информации по конкретным кейсам. Часто повторяющиеся кейсы у одних и тех же участников - это повод обратить на них внимание и выяснить - это случайность или умышленное нарушение. В случае умысла сотрудничество с водителями-нарушителями прекращается", - объясняет Кугаудо.

Один из распространенных случаев - получение водителем компенсации за отмененный заказ. Например, заказав Uber вы видите, что машина не движется на карте. Водитель может действительно находится в пробке. Второй вариант - не ехать специально, провоцируя клиента отменить заказ. Если пользователь отменит заказ водитель получит от компании компенсацию, а Uber понесет убытки. Чтобы избежать такого поведения, служба безопасности центра предложила перенести выплату неустойки за умышленный отказ от поездки на водителя. Это закроет лазейку, уверены в компании.

Поиск пропавших вещей

Одно из основных направлений работы центра - помощь в поиске и возврате забытых в машине вещей. По данным компании, пассажиры чаще всего забывают телефоны, кредитные карты, лекарства и кошельки. Самые забывчивые пассажиры в Европе - испанцы.

"В Украине однажды пассажир по дороге в аэропорт забыл в машине авиабилеты и багаж. После поездки водитель не отвечал на звонки, поскольку правила запрещают разговаривать по телефону во время поездки. Мы связались с водителем через систему и в конечном счете все закончилось благополучно, - вспоминает Кугаудо. – Был случай в Мехико, женщина оставила в машине годовалого ребенка. Водитель не знал, что делать, но наши менеджеры решили ситуацию".

В таких чрезвычайных ситуациях время реакции компании должно составлять не более 30 минут. Например, это касается забытых лекарств или документов.

Менее 24 часовожидают решения 89% заявок, в Uber считают это хорошим результатом.

Иногда в такси забывают необычные вещи. Например, жареную курицу, документы о разводе и глюкометр (препарат для измерения сахара в крови). "В Украине однажды забыли барный стул. В Румынии водитель нашел кошелек в котором было 10 000 евро наличными. Он вернул его владельцу, а мы его премировали. Встречаются и суперответсвенные водители. Они пытаются вернуть через наш центр даже надкушенную шоколадку или открытый йогурт, которые кто-то оставил в машине", - шутит Кугаудо.

Кадровая политика

Процедура набора персонала в краковский центр стандартна: заявка - собеседование - тестирование - переезд (для иностранцев) - работа. Топ-менеджеров нанимают через Linkdin, или хантят при посредничестве рекрутинговых агентств.

Средний возраст сотрудников центра – 26 лет. Для всех предусмотрен стандартный социальный пакет, который включает медицинскую страховку и скидку на услуги Uber. В офисе есть зона с бесплатной едой, фитнес-центр, игровые площадки. Для неграждан Европейского Союза предусмотрена иммиграционная поддержка, которая сопровождает оформления всех необходимых документов на получение работы.

На начальном этапе нового сотрудник customer support обучается работе с внутренней программой, политикой компании и базовыми знаниями по взаимодействию с пользователями Uber. В процессе идет специализация по определенным направлениям работы. Например, новичку поручают отвечать за наполнение контентом и обновление информации в приложении с учетом языковых особенностей каждого рынка. В украинской команде работает несколько человек с журналистским образованием. Обязательный навык - знание английского языка.

Компания не раскрывает среднюю зарплату сотрудников сервис-центра в Кракове. Зарплаты диверсифицированны по языковому принципу. У носителей немецкого или французского языков зарплата выше. С поиском русскоязычных сотрудников проблем нет - спрос превышает предложение. В Польше проживает большое количество русскоязычных студентов, объясняет менеджер по коммуникациям Костя Матвеев.

Важное требование к соискателю - аналитические навыки и коммуникабельность. Одно из тестовых заданий на собеседовании звучит так: "Объясните своей бабушке, что такое Uber" .

Работа в команде построена по принципу личной ответственности за принятые решения. В случае контакта с клиентами или водителями, нужно уметь находить способ решения проблемных ситуаций. "Мы не знаем, когда произойдет какая-то неожиданная ситуация, но знаем, что она обязательно случится", - говорит Кугаудо. Например, когда возникают стычки и соры между водителями и клиентами. "Менеджеры должны самостоятельно принимать решения в каждом конкретном случае. Здесь инструкции не работают», - говорит Кугаудо.

Кстати, Украина - лидер по количеству обращений в сервис об инцидентах. На втором месте Польша, затем Австрия и Швейцария. Меньше всего таких обращений поступает из Хорватии, где водитель и пассажиры привыкли самостоятельно улаживать конфликты.

Поездка состоялась при поддержке Uber