Диджитал важен, но одна только цифровизация не может сделать клиента счастливым

Зручні, швидкі та зрозумілі онлайн банківські сервіси – "гігієнічна норма" для українських банків вже не один рік. Проте одним діджиталом позитивне враження на клієнта не справиш, вважає Енкелейд Зотай, заступник голови правління Райффайзен Банку Аваль, що відповідає за напрямок діджитал-трансформації банку. Ось кілька ключових його тез про нову цифрову стратегію Райфу, customer journey та потенціал українських розробників.

Про те, чому діджитал не здатен замінити емоцію

У Райфі ми вважаємо, що увага виключно на цифрових технологіях –це все одно, що жити вчорашнім днем.

Чи хочемо ми стати просто банком у смартфоні? У жодному разі – ні. 

Чимало компаній, які розпочинали свою роботу у цифровому режимі, змінюють стратегію, забезпечуючи територіальну присутність.

Погляньмо для прикладу на досвід компаній Amazon чи Apple, пов’язаний із відкриттям магазинів. Ми вважаємо, що фізична присутність, котра забезпечує тіснішу комунікацію, уможливлює планування фінансового майбутнього, консультування, спільне формування планів та зростання з клієнтами, робить наш бренд багатоплановішим, привабливішим для співпраці на усіх етапах життя.

Ми переконані, що найуспішнішим є поєднання фізичної присутності та потужних цифрових можливостей, які разом є запорукою хороших результатів.

Окрім того успішні компанії по всьому світу, від Apple до Amazon, створюють стійкий емоційний зв’язок із клієнтами. Він потребує комплексного підходу: від найму працівників, рівня задоволеності колег, цілеспрямованого використання даних, увагу до етики та архітектури технологій світового класу.

Отже, можна сказати, що майбутнє за емоційною та культурною трансформацією компанії. Багато цифрових перетворень не дають результатів, тому що нехтують потребами людей, сподіваючись, що власне технологія – ядро успіху. Але це не так. 

Про те, чи може український банківський ринок випередити європейський

Я вважаю, що окремі ринки, що розвиваються, мають можливість оминути певні етапи розвитку та адаптуватися до сучасних вимог, а також вийти за межі існуючих моделей або більш зрілих ринків.

Наш ринок та банки, які на ньому працюють, мають чудову можливість вплинути на весь світ. Українські таланти вже змінюють світ, якщо ми згадаємо такі флагманські рішення як WhatsApp або Grammarly. Наразі ми маємо зробити те саме для нашої країни у банківській сфері.

Для цього потрібно відійти від моделей, які визначали специфіку бізнесу та банківських послуг на цьому ринку, та розпочати пропонувати нові, експериментальні рішення, яких не було в минулому.

Про те, з чим у Райффайзен Банку Аваль боролися останнім часом

Як найбільший недержавний банк на ринку, Райф, у першу чергу, підтримував інтерес клієнтів, ніколи не зловживаючи їхньою довірою. У результаті ми стали брендом, на який люди покладаються з найважливіших питань.

Попередні два роки ми долали нашого ворога номер один – бюрократію, спростивши процеси та скасувавши непотрібні кроки. З приходом Олександра Писарука на посаду голови правління ми оновили значний відсоток команди виконавчого керівництва. Нові талановиті професіонали доєдналися на всіх вертикалях.

Про стратегію "в один клік"

За останні півроку наші команди створили основи сучасної ІТ-архітектури, заснованої на технології з відкритим кодом. Ми назвалю цю платформу AVALaunch. Усі наші нові проекти та інновації наразі розробляються та впроваджуються на базі цієї платформи. 

Варто згадати інструменти для платежів 24x7, які забезпечать необхідні для наших клієнтів ресурси, якість та доступність.

Ми також модернізуємо нашу процедуру ухвалення рішень щодо кредитів та відповідні робочі процеси. Ця платформа також містить інструменти мікрофронтенду для всього банку для інтеграції досвіду взаємодії наших клієнтів та працівників. Невдовзі ми проведемо хакатон щодо нового рішення Raif Mobile, яке  розроблятимемо також на новій платформі.

Крім того ми працюємо над створенням нашого ринку API, який покликаний сприяти розвитку та підтримувати екосистему стартапів та бізнесу, щоб розширити їхні моделі за допомогою інтеграції з банком у режимі реального часу.

Якщо резюмувати, то ми спрощуємо будь-який новий функціонал, що впроваджується на платформі, позбавляючись від нашарувань наших успадкованих систем, і таким чином заощаджуємо більше часу для наших працівників, який вони можуть витратити на пришвидшення впровадження інновацій. Це одна з причин, чому ми назвали платформу AVALaunch — вона зростає та пришвидшує процеси. Повільно на перших етапах, але з кожним розробленим API, з кожним впровадженим мікросервісом ми полегшуємо свою роботу, і згодом ці розробки можуть повторно використовуватися іншими командами.

Про больові точки клієнтів

На сьогодні платформа забезпечує невелику частину циклу взаємодії з клієнтами. Тим не менше, платформа надає можливості прискорення процесів, без втрати їх якості, збагачуючи наш каталог API, який  команди неодноразово повторно використовують для швидкості та послідовності.

Зв’язок із клієнтом означає розуміння больових точок, впровадження інновацій та створення нових продуктів на основі нашого позиціонування. Ми модернізуємо та уніфікуємо процеси, продукцію та технології. Створюючи орієнтовані на клієнта рішення, забезпечуючи стабільність, використовуючи найсучасніші технології та дані.

Про інновації на банківському ринку

Банківський ринок досить цікавий для стимулювання інновацій. Під час написання цієї статті я використовую Grammarly. Мабуть, найкращий сервіс для редагування, створений трьома українцями, котрі емігрували до США. Проте застосунок допомагає писати англійською, а не українською мовою. Талановитий українець створює рішення, які допомагають компаніям у всьому світі, проте в Україні їх не так багато.

Коли мені запропонували працювати в Україні, я запитав: "Що ви від мене чекаєте?" Відповідь була короткою: "Прискорення та зростання банку, що вже є надійним та добре знаним". Райффайзен Банк Аваль в Україні є одним із найважливіших банків Групи Райффайзен на одному з найважливіших та перспективних ринків.

Щоб прискоритись ще більше, ми долучили 56 нових розробників до нашої команди, які володіють навичками та талантом, необхідними для підвищення організації та прискорення змін. У найближчі рік-два плануємо розширити команду ще на 200 колег. Паралельно ми навчаємося та вдосконалюємо навички кожного, щоб отримати необхідні можливості для реалізації наших амбіційних програм.

З вересня основа нашої ІТ-архітектури працює у промисловому середовищі. Проте технології – це лише одна складова, адже найважливіша частина – уніфікація та інтеграція бізнесу з технологіями. Ми працюємо як спортивна команда зі спільними цілями, увагою до інтересів та потреб клієнтів.

Важливим позитивним результатом нашого новаторського підходу стане те, що він слугуватиме каталізатором змін у культурі. Ми створюємо культуру, у якій відмовимося від пошуку винних за невдачі, і звичайною справою стане критичний аналіз та робота над помилками. Іншими проблемними аспектами є швидкість поставок та якість. Впровадження автоматизованого тестування, CI/CD для поставок допоможе нам досягти швидкості та послідовності.  

Про перспективи українського ІТ

Майже кожен зацікавлений перейти від аутсорсингу чи роботи за моделлю "bodyshopping" до побудови продуктів.

Навіть беручи до уваги високооплачувані роботи та індустрію аутсорсингу, я вважаю, що справжні таланти прагнуть створювати унікальні продукти для людей. З гордістю бачиш своє творіння в руках своїх друзів, матері, батька, країни. І це те, що ми хочемо запропонувати нашій команді, – надати можливість створювати продукти, що покращують життя.

Український ринок ІТ-фахівців заслуговує на найвищий рівень довіри. Я зустрів найдосвідченіших людей, фахівців світового класу. Вважаю, що вони досягли цього завдяки поєднанню сумлінної праці та того, що рано почали працювати і здобули великий досвід. Так, тут існують певні виклики. У резюме можуть бути перебільшені досягнення, і непросто відрізнити хорошого фахівця від посереднього. Здається, попит та бізнес-модель аутсорсингу створили потребу у професійному маркетингу резюме. 

Проте, хоча ми лише розпочали наш шлях, але вже відчули багато позитивних зрушень. Одним із основних питань, над яким ми наразі працюємо, є мотивація наших працівників та бажання бути привабливим роботодавцем.

Впровадження найсучасніших технологій з відкритим програмним кодом в основних системах заохочуватиме українських висококваліфікованих працівників, котрі прагнуть розробляти нові продукти, приєднатися до нашої команди.