Лабораторная работа. Как сэкономить на очередях

Позорное явление из советского прошлого - очередь -  неизбежно создает нервозную атмосферу и напряженность.  Сеть лабораторий Синэво Украина решила для себя эту проблему, установив специальную электронную систему управления очередью (СУО). В компании о потраченных деньгах  (по оценкам, около $100 тыс. на установку более 20 систем) не жалеют: возможность четко распределять нагрузку персонала и увеличить объемы обслуживания клиентов того стоят.

Система электронной очереди  избавляет клиентов от необходимости искать кабинеты, бегать по коридорам и  ждать. Достаточно просто подойти к электронному терминалу, выбрать нужную услугу (прием анализов, получение результатов, консультации и т.п.) и нажать на соответствующую кнопку. Посетитель автоматически попадает в виртуальную очередь и получает в терминале талон с уникальным номером.

Все что нужно делать дальше - ожидать в специально отведенном зале и посматривать на электронное табло, на котором, когда подойдет черед, высветится присвоенный номер и номер кабинета, в который нужно подойти.

Бизнес-задача

Руководство Синэво поставило перед поставщиком системы несколько задач, рассказывает директор компании-поставщика, МТГ Украина, Ирина Елисаветская. Кроме организации потока посетителей и соблюдения очередности обслуживания, заказчик хотел мониторить загруженность сотрудников.

После внедрения системы обслуживать посетителей стали быстрее. "В результате мы получили ускорение обслуживания посетителей на 20%, а также "понятность" очереди для клиентов", - рассказывает директор по маркетингу и продажам медицинской лаборатории Синэво Богдан Кидонь.

По его словам, система полноценно работает при относительно небольших затратах. К примеру, был выбран не самый дорогой тип терминала - с сенсорным экраном, а более дешевый, с четырьмя кнопками, потому что Синэво может четко сегментировать потребителей.

Сенсорный терминал используется в случае, если у клиента несколько очередей и большой список операций, потому необходимо использовать многоуровневое меню, говорит Ирина Елисаветская. Это более дорогое решение для электронной очереди в сравнении с кнопочным, установленным в Синэво. "Регламент работы Синэво не требует использования многоуровневого меню. Выбранный ими вариант системы ничем не уступает расширенной версии, но более доступен для компаний с небольшими офисами", - говорит она.

Но для управления системы все же было решено назначить отдельного управляющего - в любом случае у посетителей могли возникнуть вопросы и уточнения, и одним сенсорным экраном и общей справкой их не решить. "Мы сразу отдавали себе отчет, что электронная очередь без управляющего, который отвечает на вопросы: "Где получить свой номерок?" и "Как узнать, что очередь подошла?", будет малоэффективна", - отмечает  Богдан Кидонь.

Управляющий очередью стоит на входе, возле терминала. Он объясняет посетителям, что нужно делать, сам выдает талон, который печатает терминал, и направляет посетителей в зал ожидания. Управляющий очередью работает с 7:30 до 11:00 и, по словам Кидоня, обходится компании очень недорого, упрощая жизнь клиентам и персоналу.

Поскольку 95% клиентов приходят до 11:00 (забор крови часто проводится натощак или после сна), после этого времени систему отключают. С 11:00 клиенты обслуживаются в порядке обычной живой очереди.

Выбор решения

Представители компании-исполнителя выбрали для Синэво систему AKIS. В Украине предлагаются варианты венгерской, российской, шведской разработки, а так же отечественной СУО. "У всех есть свои преимущества и недостатки. В одних случаях клиент переплачивает за бренд, в других случаях цена, на первый взгляд, самая низкая, но требуется продление лицензии на программное обеспечение. Наш выбор пал на систему AKIS, на наш взгляд она является оптимальным соотношением цена-качество",- отметила Елисаветская.

Подобные системы можно устанавливать в небольших офисах с минимальными материальными затратами. Стоимость установки в каждом отдельном офисе может отличаться, т.к. зависит от конфигурации: количества рабочих мест, информационных табло, терминалов регистрации, расположения зоны ожидания.

Установку системы можно поручить поставщику услуги или провести своими силами. "Возможен полный монтаж системы, когда наши мастера выполняю все работы по установке СУО от начала до конца, или шеф-монтаж системы бригадой заказчика под руководством нашего специалиста. По окончанию установки система обязательно тестируется", - говорит Елисаветская.

Установка и настойка системы занимает приблизительно две недели, говорит Кидонь. Но это в том случае, если оборудования нет на складе в Киеве (системы AKIS везут из Литвы). А сами работы по установке (прокладка проводов, крепление оборудования, инсталляция софта) занимают в таких организациях, как Синэво, два дня. При этом желательно начинать прокладку необходимых коммуникаций еще на стадии капитального ремонта.

Со стороны исполнителя систему в Синэво Украина обслуживают один менеджер и один инженер, а со стороны лаборатории - один менеджер и один инженер ІТ-службы. "С нашей стороны выделен инженер, который отвечает за техническую поддержку, а также сотрудники  ІТ-отделов в разных регионах страны (у компании несколько офисов в городах-миллионниках, - ред.). Заключен договор о сервисном обслуживании установленных систем - один раз в два месяца инженер исполнителя мониторит состояние систем, исправляет при необходимости поломки", - рассказывает Богдан Кидонь.

Цена вопроса

Стоимость системы зависит от типа используемого терминала и программного обеспечения, количества рабочих мест, информационных табло и табло рабочих мест. "Установка в небольшом офисе может стоить около 50 тыс.грн. (около $6,3 тыс, - ред.) с учетом работ по установке. Предела стоимости нет - чем больше рабочих мест и зон ожидания (например, в многоэтажных заведениях), тем больше цена системы", - отмечает  Ирина Елисаветская.

Если, как у Синэво, объектов несколько, заказчик может рассчитывать на скидку. "Если говорить о Синэво Украина, то в данном случае на формирование скидки повлияло очень много факторов, в том числе и масштабы, и количество открываемых объектов", - отмечает Ирина Елисаветская.

В каждый центр Синэво, где была такая необходимость, покупалась отдельная система, сегодня она установлена в 21-м офисе компании. "Система используется в тех центрах, где количество людей превышает определенное количество в день (свыше 50 человек) или находится в непосредственной близости к какому-нибудь локальному конкуренту", - говорит Богдан Кидоня. По его словам, стоимость установки одной системы находится в пределах $5 тыс. 

Результаты и эффективность

Говорить об окупаемости СУО сложно. С ее помощью можно ускорить процесс обслуживания и принять большее количество посетителей, увеличить число лояльных к клиентов, говорит Елисаветская. Систему электронной очереди внедряют в первую очередь для того, чтобы показать заботу об удобстве клиентов.

Теоретически, установка системы заменяет работу двух администраторов, которые обычно выполняют эту работу в медицинских и лабораторных центрах. С этой точки зрения потенциальная экономия от запуска системы оставляет от 5 тыс.грн. в месяц, а с учетом числа систем - более 100 тыс.грн.

Однако, по словам Богдана Кидоня, особой экономии на персонале сегодня нет. Но есть экономия времени посетителей, понятность процессов, разгруженность медсестер, которым не нужно отвечать на вопросы посетителей и т.д.

"С электронной очередью одно рабочее место с компьютером стало обслуживать на одного человека в час больше. Это увеличило пропускную способность за время сдачи анализов с 7:30 до 11:00 и уменьшило время ожидания наших клиентов", - отметил он.

Оперируя статистикой, полученной с помощью СУО, руководство Синэво может корректировать организацию работ в лабораторных центрах, мотивацию персонала, ведущего прием пациентов.

СУО позволяет формировать: среднее, максимальное и минимальное время ожидания на каждый тип обслуживания за любой промежуток времени; время обслуживания одного клиента отдельным сотрудником для определения относительной эффективности работы каждого сотрудника; минимальное, максимальное, среднее количество клиентов, принятых сотрудником или рабочим местом, а так же принятых по операции за заданный промежуток времени.

Список билетов показывает время регистрации клиента в очереди, время вызова к обслуживанию, время обслуживания, принимающего сотрудника и рабочее место, рассказывает Ирина Елисаветская.

Также есть возможность просматривать состояние рабочего зала в режиме online - включенные и не включенные рабочие места, количество принятых и зарегистрированных клиентов в каждой очереди. Это позволяет управлять рабочими местами - распределять нагрузку между сотрудниками.

По заказу клиента возможна доработка для формирования необходимых клиенту форм статистики. Отчеты можно экспортировать в Excel и другие форматы, которые позволяют работать со статистическими данными.

При этом СУО может работать обособленно, без использования локальной сети клиента. А подключение извне сторонних лиц с целью получения данных, по словам Елисаветской, невозможно.

Где еще это работает

Чем больше живая очередь, тем более заметен эффект системы.

Если говорить о государственных структурах, то управление очередью может работать в  ГАИ, БТИ, паспортных столах, посольства, визовых центрах, почтамты, госадминистрациях, на биржах труда, таможне и т.д

В частном секторе электронная очередь эффективна в офисах мобильных операторов, медицинских лабораториях и клиниках, банках, страховых компаниях. В Европе СУО также используются в аптеках и супермаркетах.

Материал подготовлен при поддержке компании Синэво Украина