Вы теряете деньги. Топ-12 ошибок, убивающих продажи компаний — исследование

Во время карантина у бизнеса каждый покупатель на счету. Но многие теряют потенциальных клиентов из-за досадных ошибок на сайте компании и в поведении менеджеров. Ringostat, платформа коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики, в качестве тайного покупателя протестировала 124 компании. И собрала топ самых частых ошибок, которые губительны для продаж. 

В июне Ringostat запустила бесплатный краш-тест для отделов продаж. Любая компания могла обратиться и заказать проверку. После этого сотрудники платформы звонили бизнесу, представляясь потенциальными покупателями, и анализировали, как менеджеры общаются с клиентами. Также оценивался сайт компании — удобно ли с его помощью связаться с продавцом. После краш-теста составлялось краткое резюме с советами: как улучшить ситуацию. 

Результаты для многих стали неожиданностью. Руководство компании часто даже не подозревает, "как все запущено". И в результате бизнес теряет деньги буквально на пустом месте. В этой статье мы собрали самые частые ошибки.

Ошибка №1: при звонке нет звука приветствия и предупреждения о записи разговора

Чаще всего, звоня компаниям, покупатель слышит просто гудки — как если бы звонил не бизнесу, а знакомому. При этом звук приветствия, при котором звучит название фирмы — это элемент брендовой составляющей. Его отсутствие непрезентабельно для компании. 

Также мы заметили, что очень редко звучит предупреждение о том, что разговор записывается. И это при том, что бизнес часто использует виртуальные АТС, а они делают аудиозапись. Согласно Статьи 31 Конституции Украины, запись телефонного разговора, может быть осуществлена только с согласия его участников. Записывая диалоги и не предупредив об этом клиента, компания нарушает закон. 

Что делать?

Установите собственные записи аудио-приветствия или в крайнем случае настройте шаблонные — где не будет звучать название компании. Но предупреждение о записи должно быть, так вы снимаете с себя лишние риски.

Также аудио-приветствие увеличивает доверие к бренду и снижает тревогу клиента во время первого обращения. Покупатель понимает, что попал в серьезную компанию с отлаженными процессами на каждом этапе. Второй важный момент: звук приветствия позволяет дольше удержать клиента на линии. Ведь он понимает, что попал по нужному направлению и сейчас его соединят с менеджером.

Ошибка №2: прямо с сайта нельзя написать в мессенджеры 

На большинстве сайтов невозможно в один клик обратиться в удобном клиенту мессенджере. Хотя потребители регулярно используют этот канал связи и все чаще хотят общаться там же с бизнесом — заказывать товары или услуги и получать ответы на свои вопросы. 

Игнорируя мессенджеры, компания, скорее всего, недополучает покупателей. Если же менеджер общается с клиентом с личного аккаунта, бизнес никак не сможет это проконтролировать. Например, сотрудник может долго отвечать или легко "уведет" базу, если уволится. К тому же, если менеджер общается с личного аккаунта, это сказывается на степени доверия и репутации компании.

Что делать?

Заведите корпоративные мессенджеры, если еще этого не сделали — Telegram, Viber, Messenger. Не разрешайте сотрудникам переписываться с клиентами со своих аккаунтов. Общение через аккаунт компании в мессенджере повышает лояльность и доверие к бренду. При этом вы контролируете качество обслуживания. 

Донесите до менеджеров, что отвечать на сообщения нужно так же быстро, как и на звонки. Да, если у вас будет несколько мессенджеров, то за ними сложней следить одновременно. Лично мы у себя в компании решили эту проблему, разработав специальное расширение Ringostat Messenger. Когда люди пишут в разные мессенджеры, сообщения приходят в единый интерфейс. Там же менеджер может сразу написать ответ. Это удобно, потому что сотрудник так точно ничего не пропустит и максимально быстро отреагирует. 

Ошибка №3: Менеджер не работает с возражением "Я подумаю"

Часто менеджер даже не пытается узнать, почему клиент не готов принимать решение прямо сейчас. Сознательно отпуская клиента, бизнес недополучает продажи. На самом деле, покупателю могло просто не хватить информации, чтобы сделать заказ. Или у него были сомнения, которые вполне мог развеять сэйлз. 

Что делать?

Внедрите ряд обязательных вопросов, которые помогают понять истинную причину нежелания покупать сейчас и проработать возражения. Например:

• Что вас останавливает от принятия решения сейчас? Что мешает?

• Какие факторы влияют на решение?

• Что я или наша компания может для вас сделать, чтобы вы приняли решение сейчас или как можно скорее?

Внедряя сценарии работы с возражениями, важно контролировать качество их выполнения. Поэтому прослушивайте звонки, чтобы следить за этим. Такой подход поможет повысить продажи без дополнительных вложений — например, в рекламу.

Ошибка №4: менеджер не оговаривает с клиентом, какие шаги нужно предпринять дальше

Больше половины менеджеров никак не подводят итог разговора. В результате клиент не понимает, какие дальнейшие действия нужно предпринять и о чем договорились. Отпуская потенциального покупателя без обсуждения дальнейших шагов, вы снижаете шанс на продажу.

Что делать?

Опять-таки внедрить стандарты работы с клиентами и контролировать выполнение.

Составьте документ, в котором опишите примерный сценарий диалога и то, как начинать и заканчивать разговор. Что, как минимум, нужно сделать в конце общения:

• спросить клиента, когда ему можно перезвонить;

• оговорить, что вы наберете или напишете в определенный день и конкретное время.

Ошибка №5: менеджер не работает с возражением клиента "Дорого"

Даже с таким возражением можно и нужно работать. К сожалению, менеджеры часто отвечают на него просто в духе "Ну вот такие у нас цены". Клиент задает вопросы о цене, чтобы понять, почему товар или услуга у вас дороже, какие есть выгоды и преимущества. Поэтому такое возражение — это как раз возможность подчеркнуть сильные стороны товара. Если не отвечать на него, то клиент уходит к конкурентам, где дешевле, но не факт, что лучше. А вы теряете продажи.

Что делать?

Проведите анализ конкурентов и сформулируйте ключевые преимущества над ними. На основе этого сделайте инструкцию для отдела продаж — какие плюсы перечислять, когда клиент говорит, что ваш товар или услуга дороже. Как минимум, менеджер должен спросить, с чем потенциальный покупатель сравнивает. После этого он должен назвать минимум два-три преимущества. Например, более полную комплектацию, бесплатную доставку и т. д. Это позволит прорабатывать возражения через реальные преимущества, а не через дополнительные скидки. 

Ошибка №6: менеджер не пытается выявить потребности клиента

Нередки случаи, когда менеджер просто повторяет заученный текст, практически не интересуясь целями покупателя. Не зная истинной потребности клиента, сэйлз может не решить его проблему — это тоже снижает шансы на продажу. Задав ненавязчивые вопросы, сотрудник получает максимум полезной информации, чтобы понять главную "боль" покупателя  и мотивировать к покупке. 

Вопросы из разряда "Сколько штук вам нужно?", "Какой объем двигателя?" не относятся к выявлению потребностей клиента. Это уточнение параметров, которое может сделать кто угодно. Продажник же должен уметь именно выявлять потребности, чтобы с большей вероятностью закрыть сделку.

Что делать?

Менеджер должен задать как минимум два-три вопроса, выявляющих истинную потребность. Например:

• Скажите, вы на автомобиле собираетесь с семьей ездить?

• Вы часто планируете ездить на этом авто загород или в длительные заграничные поездки?

• У вас дети или домашние животные есть?

• Насколько для вас важно, чтобы автомобиль был экологичным?
  
  

Это даже поможет совершить апсейл — т. е. повысить чек, предложив более дорогой товар, который лучше решит задачу клиента. Или сделать кросс-сейл — продав сопутствующие товары.

Ошибка №7: менеджер не представляется и не называет компанию, отвечая на звонок

Частота этой ошибки стало откровением уже для нас. Нередко менеджеры не только не умеют нормально представиться, но даже не соблюдают элементарные нормы вежливости. Например, мы сталкивались с тем, что при подъеме трубки продажник говорил просто "Да!". Поэтому участникам теста даже приходилось уточнять, куда они попали. Или менеджеры не считали нужным назвать свое имя. Случалось, что за весь разговор оно не было озвучено ни разу.  

Такое приветствие вызывает недоверие клиента и отражается на том, как он воспринимает компанию. Потенциальный покупатель не знает, как обращаться к менеджеру. Если он будет перезванивать, то не поймет, как связаться с конкретным сотрудником. Иногда приветствие "Алло" или "Слушаю" приводит даже к тому, что клиент бросает трубку. Ведь набирая номер компании, он ожидает более официального приветствия.

Что делать?

Тут все просто — помогут банальная вежливость и нормальное представление: "Здравствуйте, компания N, меня зовут Игорь. Чем могу вам помочь?". И очень желательно произносить это таким тоном, чтобы клиент понимал, что ему в вашей компании рады. Такие моменты особенно важно контролировать у сотрудников, которые только пришли в компанию.

Ошибка №8: на сайте компании некликабельный номер для посетителей с мобильных

Кликабельный номер на мобильной версии сайта — это уже просто необходимость. В среднем более 50% трафика в мире уже состоит из пользователей мобильных. Со смартфона люди чаще звонят, так как заполнять онлайн-заявку на сайте не очень удобно. И не давать им возможность позвонить в один клик — это получить в два раза меньше клиентов. Согласитесь, не каждый готов запоминать или выделять номер, а потом копировать для набора. Клиент решит, что зайдет на ваш сайт позже с компьютера, и не факт, что он об этом не забудет или не заинтересуется конкурентом.

Что делать?

Просто попросите разработчика вашего сайта сделать номер кликабельным. В этом нет ничего сложного, и в сети есть много инструкций на эту тему. 20 минут времени программиста — и вы сможете получать гораздо больше продаж.

Ошибка №9: менеджер долго не берет трубку

Одна из самых губительных ошибок, из-за которой компания теряет клиентов. 20 секунд — это около пяти гудков, что довольно долго. Но 10% компаний не спешат брать трубку и за это время. Если у конкурента отдел продаж гораздо расторопней, то он будет зарабатывать больше вас. Ведь долго ожидая на линии, клиент все больше раздражается и, скорей всего, бросит трубку. 

Что делать?

Контролируйте, как быстро менеджеры отвечают. Обычно такую информацию собирают виртуальные АТС. Если ваша позволяет — сделайте отдельный отчет, отфильтровав звонки с самым долгим временем ожидания. Посмотрите, кто из ваших менеджеров не спешит отвечать и насколько часто таким грешит. 

Ошибка №10: нет единого номера телефона для связи с компанией

На ряде сайтов можно встретить полотнище номеров разных филиалов. Например, у одного из ресурсов их было семь. Человек должен потратить несколько минут только на то, чтобы понять, какой номер набрать. Из-за этого у клиента может сложиться впечатление, что процессы в компании настроены плохо, а процесс обработки звонков хаотичен. Не зря у крупных брендов человек звонит на один телефон, а уже дальше секретарь или голосовое меню позволяет ему выбрать нужный отдел или филиал.

Что делать?

В идеале, на сайте должен быть один номер или несколько номеров разных операторов. С помощью виртуальной телефонии можно легко организовать варианты решения:

• сделать голосовое меню при звонке на единый номер, если филиалов не более трех-четырех — оно будет озвучивать, какую цифру набрать, чтобы попасть в нужный;

• организовать единый колл-центр;

• в зависимости от нагрузки, выделить одного-двух сотрудников на первичную обработку звонков, чтобы менеджер с помощью функции перевода звонка переключал клиента на нужное отделение или даже специалиста.

Ошибка №11: менеджер пропускает звонки и не перезванивает

Эту ошибку можно назвать едва ли не главным "грехом" в продажах. Компания не только теряет клиентов, но и несет убытки. Ведь если покупатель перешел из онлайн-рекламы, то у компании уже списались деньги за клик по объявлению. При пропущенном звонке вы тратите бюджет на привлечение клиента, но не получаете прибыль.

Во время нашего эксперимента 10% компаний не взяли трубку и не перезвонили даже в течение часа. Не дозвонившись, клиент идет сразу к конкуренту и в худшем случае покупает там, где ему ответили. Поэтому от скорости реакции менеджера на пропущенный звонок зависит продажа и репутация компании.

Решение

Внимательно следите за объемом пропущенных вызовов. Это можно также сделать с помощью отчетов виртуальной АТС — в них обычно пишется статус звонка. Там же можно увидеть, кто именно пропустил вызов. В собственном отделе продаж мы следим за этим показателем с помощью отчета о пропущенных необработанных звонках. В нем видны только те вызовы, по которым не перезвонили. Сотрудники регулярно просматривают его и, если видят пропущенные звонки, то сразу перезванивают. В идеале, вечером такой отчет должен быть пуст.

Ошибка №12: на сайте нет формы обратного звонка или она неудобна для клиента

Форма обратного звонка может показаться мелочью, без которой легко обойтись. Но, по нашему опыту, она повышает количество обращений — у одного из наших клиентов даже на 30%. Как видим, этот элемент есть еще не на всех сайтах. 

Также мы видели примеры, когда такая форма неудобна. Нужно заполнять слишком много полей или на ней не пишется, через какое время произойдет обратный звонок. Из-за этого человек не знает, чего ждать и когда.

Что делать?

Если формы обратного звонка у вас еще нет, установите ее. Это довольно простой и понятный функционал, который повышает лояльность клиентов. Она позволяет им экономить при звонке, что нелишне во время карантина и кризиса. 

В сети достаточно сервисов, которые предоставляют такой функционал — программисту необязательно писать ее с нуля. При выборе обратите внимание, чтобы на форме указывалось время, когда произойдет обратный звонок. Обычно людям очень нравится, что его автоматически соединяет с менеджеров ровно через 30 секунд. Особенно эффектно, когда есть обратный отсчет.

Резюме

Самые частые недочеты, которые допускают компании можно условно поделить на две глобальные категории. 

1. Недостаточный профессионализм или халатность менеджеров. Это легко победить, если разработать регламент обработки заявок. Подробно пропишите, каждую деталь — сколько максимум гудков должно пройти до поднятия трубки, как поздороваться с клиентом, что отвечать на его возражения. Желательно, чтобы новички сдавали тест на знание этих моментов при прохождении испытательного срока. Регулярно слушайте звонки и читайте сообщения в мессенджерах, чтобы проконтролировать, как происходит общение.

2. Проблемы с каналами связи на сайте продавца. Поведение покупателей постепенно меняется с развитием новых технологий. Если раньше достаточно было одного телефона на сайте, то теперь нужны и другие каналы связи. Позаботьтесь, хотя бы о том, чтобы на ваш номер было легко дозвониться с мобильного, а у компании был свой аккаунт в мессенджерах. Попробуйте сами найти слабые места на сайте. Например, зайдите на него с мобильного и оцените, легко ли вам сделать заказ, найти нужную информацию на первых двух экранах. Не закрывают ли всплывающие окна кнопки заказа, телефоны и важные элементы навигации.

   Александр Киселёв, директор по маркетингу Ringostat