Ирина Бондаренко, основатель IdeasFirst, о сервис-дизайне

На правах рекламы

23–24 октября в Киеве на одной площадке пройдут II Конференция по созданию клиентского опыта Customer Experience Show и XIV Международный Форум “Лояльный покупатель: где у него кнопка?”. Оба события посвящены, по сути, тому, как превратить клиента в постоянного. Их организовывает компания IdeasFirst, основатель которой, Ирина Бондаренко, профессионально занимается ивент-менеджментом уже 14 лет. А в ноябре 2018 года компания открывает первую Академию сервис-дизайна.

– Сервис-дизайн, дизайн-мышление – я все чаще слышу эти слова в бизнес-контексте. Что это такое?

– Дизайн-мышление – это способ решения задач бизнеса, ориентированный на интересы пользователя.

Существует шесть шагов дизайн-мышления, следуя которым, можно создавать нечто новое. Эти шаги составляют основу сервис-дизайна – относительно молодой дисциплины, появившейся на стыке маркетинга, менеджмента и дизайна.

По сути, сервис-дизайн – это проектирование услуг, продуктов, сервисов, предполагающее создание уникального для пользователя опыта.

“Какое впечатление и опыт получит клиент от использования этого сервиса, продукта или услуги?”, – типичный вопрос, который задает сервис-дизайнер в процессе работы. То есть, ключевое отличие сервис-дизайна от традиционного проектирования заключается в том, что объектом становится взаимодействие человека и сервиса/продукта/услуги.

Относительно недавно сервис-дизайн появился на радарах и украинских компаний. Некоторые из них уже пробуют внедрять его в свою ежедневную практику.

– Как компания приходит к тому, что ей необходимо этим заняться? И как сохранить энтузиазм на протяжении всего пути?

– Компания, а вернее, ее первое лицо, должна понимать, зачем ей это нужно. Как правило, основным триггером становится обострение конкуренции. Когда все предоставляют сервис, продукт или услугу примерно одинакового качества, есть о чем задуматься.

Как только конкуренция в Украине начнет расти, все компании придут к необходимости заниматься клиентским опытом. И в этом им поможет сервис-дизайн.

– Я знаю, что вы применяете дизайн-мышление при создании своих событий. Как это происходит?

– Мы используем этот подход для создания, например, контента конференций. Я встречаюсь с экспертами и клиентами и разговариваю о том, что для них важно в настоящее время, а моя команда проводит точечные телефонные интервью с экстремальными пользователями: теми, кто ходит на все наши ивенты, и теми, кто всегда нас игнорирует. Мы спрашиваем, когда они в последний раз куда-то ходили, просим их рассказать, как это было, и в процессе разговора выясняем впечатления, цели посещения, а, зачастую, и задачи, которые стоят перед ними, как специалистами, в настоящее время.

Так мы понимаем, что для наших клиентов может быть важным, и проектируем наши сервисы и конференции под это.

На этапе прототипирования программы, то есть, ее создания методом сервис-дизайна, мы также обращаемся к нашим экспертным советам. В них, как правило, участвует до 15 человек из разных сфер. Мы показываем им варианты программы и часто оказывается, что нужно менять какие-то темы, форматы, подачу.

– А есть примеры, когда у вас что-то не получилось?

– Недавно мы вынуждены были поменять один из наших сервисов для спикеров, как раз потому, что не использовали сервис-дизайн при его проектировании.

Несколько лет подряд накануне наших событий мы предлагали всем спикерам посетить мастер-класс по публичным выступлениям и созданию презентаций. Это должно было помочь им подготовиться. Проводили мы их всегда вечером, за 2–3 недели до ивента, чтобы все желающие смогли прийти.

Необходимо было найти время и дату, когда большинство спикеров могут быть, найти свободный зал и договориться с тренерами. При этом многие обещавшие прийти, в итоге не приходили.

В этом году, когда мы готовили очередной такой мастер-класс и обзванивали спикеров – сервис-дизайнеров, – один из них, Олег Косс, спросил меня: «Ира, а ты вообще тестировала, нужен ли спикерам сервис именно в таком виде?».

Когда протестировали, оказалось, что многим важнее вечером побыть с семьей и заняться своими делами. В итоге, мы решили заменить личную встречу вебинаром.

– В ноябре IdeasFirst открывает новую обучающую программу по сервис-дизайну – Service Design Academy. Почему возникла такая идея? О чем будет программа?

– Мы постоянно общаемся с нашими клиентами и видим, что украинским компаниям не хватает системных знаний и компетенций, чтобы реализовывать сервис-дизайн проекты. Нужны специалисты, знакомые с инструментами и умеющие работать в таких проектах; нужны проджект-менеджеры, которые понимают инструменты, умеют фасилитировать процесс и упаковывать решения для бизнеса; и, наконец, для передачи знаний внутри компании нужны сервис-дизайн тренеры.

Мы уже больше трех лет проводим в Украине обучающие программы по дизайн-мышлению и сервис-дизайну совместно с сервис-дизайн агентством INEX Partners. И уже очень давно наши партнеры из INEX Partners вынашивали идею объединения всех этих разноплановых программ в один системный продукт – Академию. В этом году они разработали совершенно новую программу, состоящую из трех модулей, и теперь мы можем предложить ее украинскому бизнесу. Каждый модуль – это отработка компетенций: сервис-дизайнера, проджект-менеджера и тренера. Первый модуль стартует уже в ноябре.

– Каковы главные темы форума “Лояльный покупатель: где у него кнопка?” и Customer Experience Show в этом году?

– Тема этого года Customer Experience Show – “Сервис-дизайн: от инструментов – к внедрению”. Будем говорить о том, как внедрять сервис-дизайн в ежедневную практику бизнеса.

Мы собрали отличную компанию спикеров: со своими кейсами выступят представители всех известных сервис-дизайн агентств. В Украине таких уже с десяток. Еще несколько лет назад об этом можно было только мечтать. Также своим опытом поделятся компании, уже начавшие внедрять сервис-дизайн.

Главная тема форума лояльности звучит провокативно – “Тотальная "чистка" программ лояльности: избавляемся от "хлама"”.

Relationship маркетинг – это довольно зрелый рынок, и сейчас для многих компаний актуальна тема изменения устаревших механик, оптимизации ресурсов и пересмотра коммуникации с клиентами. Вот об этом и поговорим.

– Итак, на Customer Experience Show 23–24 октября нужно идти, чтобы…

– ...узнать, каким будет маркетинг в ближайшие 5–6 лет. Потому что сервис-дизайн – это, несомненно, про будущее маркетинга.

- А кому будет полезен Форум лояльности?

– Эксперты в сфере лояльности – довольно узкое профессиональное сообщество. В нем, действительно, можно получить знания, которые помогут сэкономить деньги и время на внедрение программ лояльности.

Поэтому идти на Форум лояльности нужно за экспертизой и кейсами коллег. Для нас важно, чтобы участники форума получили ответы на свои вопросы – со сцены от спикеров или в уникальном формате тет-а-тетов с экспертами.