Девушка и шкафчик: нельзя, чтобы бизнес зависел от случая. Как этого не допустить

В течение года по утрам я хожу плавать в бассейн. Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис.

Каждое утро я наблюдаю одну и ту же картину: девушка-хостес на ресепшене клуба берет мою членскую карточку, несколько раз касается ей экрана, зависает на 5-10 секунд, открывает ящик и достает оттуда ключ от шкафчика в раздевалке.

Шкафчиков около тридцати и девушка, видимо, видя в программе свободные шкафчики, на свое усмотрение выдает ключ от любого из них. Перед передачей ключа она делает короткую паузу, смотрит в экран и говорит: "Хорошей тренировки, Олег!". Программа показала ей мое имя, а если программа была бы очень продвинутая, то могла бы показать текст, который она должна произнести.

Это, в принципе, неплохо, хотя я уверен, если посмотреть на этот процесс какому-то умному человеку, количество нажатий на экран можно сократить вдвое, а время check in сократить секунд на десять. Можно даже покуситься на святое и полностью убрать распределение шкафчиков девушками, но не суть.

Шкафчики они выдают очень причудливо:

1. Я редко получаю один и тот же шкафчик.

2. У меня почти всегда есть сосед по шкафчику, и мы друг другу мешаем.

3. Если даже я приду не в бизнес время и в зале никого нет, скорее всего, мне дадут неудобный шкафчик

И вот вчера я, как обычно, пришел в зал. Поздоровался, мне померили температуру, я механически протянул свой абонемент и тут что-то пошло не так...

- "Вы можете, пока я вас регистрирую, сдать верхнюю одежду в гардероб", – сказала мне девушка. Я от неожиданности даже отвлекся от своих мыслей и понял, что передо мной "стажер", которая не знакома с местными "стандартами обслуживания" и заслуживает того, чтобы я рассмотрел ее имя на бейдже.

- "Спасибо, Александра! Я оставлю верхнюю одежду в шкафчике".

- "Есть свободные шкафчики третий, восьмой и шестнадцатый. Какой вы предпочитаете?", – задала она вопрос, который по моим ощущениям сразу должен сделать ее СЕО этой компании.

- "Шестнадцатый!", – радостно ответил я и почти полюбил Александру. Но на этом она не остановилась.

- "У вас там будет сосед, но он давно зашел и, скорее всего, вы с ним не пересечетесь".

- "Хорошей тренировки, Олег!"

- "Спасибо большое, Александра! Это прекрасно!", – я довольный пошел в тот же случайный шкафчик с соседом рядом и чувством, что в этот раз меня обслужили превосходно. 

Вы, конечно, можете рассчитывать, что Боги пошлют вам стажера-Александру, которая разбирается в сервисе, вы ее заметите и измените свои стандарты обслуживания.  

НО если не хотите зависеть от случая, вот несколько простых советов:

- Высшие менеджеры компании должны хотя бы раз в год работать "в поле" – на ресепшене отеля, за прилавком своего магазина, на стойке регистрации клиентов.

- Все фронтальные процессы, взаимодействующие с клиентами или сотрудниками, должны пройти жесточайший тест высшим менеджером компании на простоту, логичность и оптимальность.

- Сами посещайте свое заведение в качестве требовательного клиента и ни в коем случае не оставляйте без внимания, если вас обслуживают не идеально. А если вы это делаете, то почему, черт побери, вам дают все время один и тот же, ваш любимый шкафчик, помнят вас по имени, а остальных клиентов НЕТ?!

- Сделайте так, чтобы ваши сотрудники могли вносить предложения по улучшению качества обслуживания и получать вознаграждение за те из них, которые будут реализованы.

- Сделайте систему, в которой появление в компании такого сотрудника как "стажер Александра" не превратит ее со временем в обычную, безымянную девушку-хостес, а позволит ей оставаться собой, а еще лучше позволит ей сделать карьеру в вашей компании.

- Спросите у ваших клиентов, чтобы они хотели улучшить в вашем сервисе.

- Если вы думаете, что у вас в компании/бизнесе все прекрасно и уже нечего улучшать, вам хана.  

Улучшения – непрерывный процесс, как и развитие человека и компании. Надоело полировать болты и совершенствоваться – шагом марш в дом престарелых.