UA

Девушка и шкафчик: нельзя, чтобы бизнес зависел от случая. Как этого не допустить

Девушка и шкафчик: нельзя, чтобы бизнес зависел от случая. Как этого не допустить

сооснователь monobank
19.10.2020, 12:59

Если вы думаете, что у вас в компании/бизнесе все прекрасно и уже нечего улучшать, вам хана

В течение года по утрам я хожу плавать в бассейн. Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис.

Каждое утро я наблюдаю одну и ту же картину: девушка-хостес на ресепшене клуба берет мою членскую карточку, несколько раз касается ей экрана, зависает на 5-10 секунд, открывает ящик и достает оттуда ключ от шкафчика в раздевалке.

Шкафчиков около тридцати и девушка, видимо, видя в программе свободные шкафчики, на свое усмотрение выдает ключ от любого из них. Перед передачей ключа она делает короткую паузу, смотрит в экран и говорит: "Хорошей тренировки, Олег!". Программа показала ей мое имя, а если программа была бы очень продвинутая, то могла бы показать текст, который она должна произнести.

Это, в принципе, неплохо, хотя я уверен, если посмотреть на этот процесс какому-то умному человеку, количество нажатий на экран можно сократить вдвое, а время check in сократить секунд на десять. Можно даже покуситься на святое и полностью убрать распределение шкафчиков девушками, но не суть.

Шкафчики они выдают очень причудливо:

1. Я редко получаю один и тот же шкафчик.

2. У меня почти всегда есть сосед по шкафчику, и мы друг другу мешаем.

3. Если даже я приду не в бизнес время и в зале никого нет, скорее всего, мне дадут неудобный шкафчик

И вот вчера я, как обычно, пришел в зал. Поздоровался, мне померили температуру, я механически протянул свой абонемент и тут что-то пошло не так...

- "Вы можете, пока я вас регистрирую, сдать верхнюю одежду в гардероб", – сказала мне девушка. Я от неожиданности даже отвлекся от своих мыслей и понял, что передо мной "стажер", которая не знакома с местными "стандартами обслуживания" и заслуживает того, чтобы я рассмотрел ее имя на бейдже.

- "Спасибо, Александра! Я оставлю верхнюю одежду в шкафчике".

- "Есть свободные шкафчики третий, восьмой и шестнадцатый. Какой вы предпочитаете?", – задала она вопрос, который по моим ощущениям сразу должен сделать ее СЕО этой компании.

- "Шестнадцатый!", – радостно ответил я и почти полюбил Александру. Но на этом она не остановилась.

- "У вас там будет сосед, но он давно зашел и, скорее всего, вы с ним не пересечетесь".

- "Хорошей тренировки, Олег!"

- "Спасибо большое, Александра! Это прекрасно!", – я довольный пошел в тот же случайный шкафчик с соседом рядом и чувством, что в этот раз меня обслужили превосходно. 

Вы, конечно, можете рассчитывать, что Боги пошлют вам стажера-Александру, которая разбирается в сервисе, вы ее заметите и измените свои стандарты обслуживания.  

НО если не хотите зависеть от случая, вот несколько простых советов:

- Высшие менеджеры компании должны хотя бы раз в год работать "в поле" – на ресепшене отеля, за прилавком своего магазина, на стойке регистрации клиентов.

- Все фронтальные процессы, взаимодействующие с клиентами или сотрудниками, должны пройти жесточайший тест высшим менеджером компании на простоту, логичность и оптимальность.

- Сами посещайте свое заведение в качестве требовательного клиента и ни в коем случае не оставляйте без внимания, если вас обслуживают не идеально. А если вы это делаете, то почему, черт побери, вам дают все время один и тот же, ваш любимый шкафчик, помнят вас по имени, а остальных клиентов НЕТ?!

- Сделайте так, чтобы ваши сотрудники могли вносить предложения по улучшению качества обслуживания и получать вознаграждение за те из них, которые будут реализованы.

- Сделайте систему, в которой появление в компании такого сотрудника как "стажер Александра" не превратит ее со временем в обычную, безымянную девушку-хостес, а позволит ей оставаться собой, а еще лучше позволит ей сделать карьеру в вашей компании.

- Спросите у ваших клиентов, чтобы они хотели улучшить в вашем сервисе.

- Если вы думаете, что у вас в компании/бизнесе все прекрасно и уже нечего улучшать, вам хана.  

Улучшения – непрерывный процесс, как и развитие человека и компании. Надоело полировать болты и совершенствоваться – шагом марш в дом престарелых.

Если Вы заметили орфографическую ошибку, выделите её мышью и нажмите Ctrl+Enter.
Статьи, публикуемые в разделе "Мнения", отражают точку зрения автора и могут не совпадать с позицией редакции LIGA.net
Вакансии
Больше вакансий
Project Manager (впровадження CRM)
Киев Група компаній ЛІГА
Редактор стрічки новин
Киев Медіа холдинг Ligamedia
Head of PR
Киев Група компаній "ЛІГА"
Разместить вакансию

Комментарии

Последние новости